Innovar

Algunas reflexiones sobre mi trayectoria: comment publier et contribuer significativement dans un domaine de connaissance

In this article the author provides an overview and a retrospective analysis of his over three-decade-long academic career and the evolution of his research during the course of that career. Within the broad overview and analysis of his career, he singles out and elaborates on his fifteen-year collaborative research on service quality (with colleagues Valarie Zeithaml and Len Berry), in order to illustrate the nature of a programmatic research stream on an important topic and the significant impact that such a research stream can have on a discipline's knowledge base and practice. The author also derives a number of personal lessons from his reflections about his career and research, and discusses the implications of those lessons for researchers. He concludes the article with some general observations and recommendations about making significant contributions to a field.

En el presente artículo, el autor ofrece una perspectiva general de sus más de tres décadas de trayectoria académica y hace un análisis retrospectivo de su evolución como investigador. Siguiendo esa perspectiva y bajo un análisis amplio, el autor reseña sus 15 años de investigación colaborativa sobre la calidad del servicio (con sus colegas Valarie Zeithaml y Len Berry), con el fin de ilustrar la naturaleza de una corriente de investigación programática sobre un tema importante y el impacto significativo que esa forma de investigar puede tener en la base y en la práctica del conocimiento de una disciplina. El autor también menciona un número de experiencias personales que surgen de la reflexión sobre su carrera como investigador, y discute las repercusiones que estas experiencias podrían tener para otros investigadores. El artículo concluye con algunas observaciones y recomendaciones generales sobre cómo se puede contribuir significativamente a un campo del conocimiento.

Dans cet article, l'auteur offre une perspective générale de son parcours académique de plus de trois décades et réalise une analyse rétrospective de son évolution en tant que chercheur. Dans cette perspective et par une profonde analyse, il décrit 15 ans de recherche en collaboration (avec ses collègues Valarie Zeithaml et Len Berry) sur la qualité de service, afin d'illustrer l'essence d'un courant d'investigation programmatique sur un thème important et l'impact significatif de ce genre de recherche sur le fondement et l'exercice de la connaissance d'un discipline. L'auteur mentionne également plusieurs expériences personnelles surgissant de la réflexion sur sa carrière de chercheur et les répercussions que ces expériences pourraient avoir pour d'autres chercheurs. En conclusion, il effectue quelques observations et recommandations générales concernant la manière de contribuer de façon significative dans un domaine de connaissance

No presente artigo, o autor oferece uma perspectiva geral de suas mais de três décadas de trajetória acadêmica e faz uma análise retrospectiva de sua evolução como pesquisador. Seguindo essa perspectiva e sob uma análise ampla, o autor faz uma resenha de seus 15 anos de pesquisa colaborativa sobre a qualidade do serviço (com seus colegas Valarie Zeithaml e Len Berry), com o objetivo de ilustrar a natureza de uma corrente de pesquisa programática sobre um tema importante e o impacto significativo que essa forma de pesquisar pode ter na base e na prática do conhecimento de uma disciplina. O autor também menciona experiências pessoais que surgem da reflexão sobre sua carreira como pesquisador, e discute as repercussões que estas experiências poderiam ter para outros pesquisadores. O artigo é concluído com algumas observações e recomendações gerais sobre como se pode contribuir significativamente a um campo do conhecimento.

Cómo liberar los clientes del servicio: el reto del siglo XXI

Liberating services customers is the business challenge of the 21st century. Many service organizations have organizational structures and processes that are better designed to control customers than to serve customers. Such structures and processes often result in poor services and sometimes they become disservices. Customers deserve to be liberated from such service structures and processes. Customers deserve better service! In this article, I examine four topics regarding liberating services customers. First, I explore a historical perspective on customers and on marketing. Second, I advocate enabling the customer century. Third, I explore customer co-creation and even technology-enabled co-creation. Fourth, I look at the implications of the customer perspective.

Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del siglo XXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesos que pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarles un servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que se preste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecen ser "libres" de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Los clientes merecen un mejor servicio. En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la forma de liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva histórica sobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidad de un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a la co-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos. Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre la perspectiva de los clientes.

Le défi entrepreneurial du vingt-et-unième siècle consiste à libérer le service offert aux clients. Beaucoup d'organisations de services présentent des structures organisationnelles et des procédés qui prétendent exercer un contrôle sur les clients plutôt que de leur offrir un service. Ce genre de structures et de procédés entraîne fréquemment la fourniture d'un service déficient et produisent même un effet contraire. Les clients méritent d'être « libres » de ce genre de structures de service et de procédés. Ils méritent un meilleur service. Cet article examine quatre aspects concernant la façon de libérer le service fourni aux clients. Tout d'abord, nous explorons une perspective historique sur les clients et le marché. Ensuite, nous défendons la possibilité d'un siècle consacré au client. Dans une troisième étape, nous jetons un regard sur la création avec les clients, insistant sur les développements technologiques. Finalement, nous révisons les répercussions de ces aspects sur la perspective des clients.

Liberar o serviço que se presta aos clientes é o desafio empresarial do século XXI. Muitas organizações de serviços têm estruturas organizacionais e processos que mais pretendem exercer um controle sobre os clientes do que brindar-lhes um serviço. Este tipo de estruturas e processos comumente propiciam que se preste um serviço deficiente e, inclusive, convertem-se em todo o contrário. Os clientes merecem estar livres deste tipo de estruturas de serviço e de seus processos. Os clientes merecem um melhor serviço. Neste artigo, examinam-se quatro aspectos que se relacionam com a forma de liberar o serviço que se presta aos clientes. Primeiro, exploraremos uma perspectiva histórica sobre os clientes e o marketing. Segundo, defenderemos a possibilidade de um século enfocado nos clientes. Terceiro, daremos uma olhada à co-criação com os clientes, enfatizando os desenvolvimentos tecnológicos. E, quarto, revisaremos as repercussões destes aspectos sobre a perspectiva dos clientes.

Técnicas y herramientas de la calidad, experiencia en el modelo EFQM y proceso de formación de la estrategia. ¿Existe algún tipo de relación?: el caso específico de las empresas españolas de servicios

The study of the application of quality tools and techniques has been broadly covered by the specialist literature. To a lesser extent, the literature has analysed the strategic capability of the EFQM model, that is, its capacity to facilitate integrative (rational and emergent) strategy formation processes. But, the study of how the application of this model may affect how firms apply quality tools and techniques remain unexplored. Taking this gap in the literature as a starting point, our research goal is threefold: first of all, we intend to study the relationship between the use of tools and techniques and the experience of a firm in the application of quality management and the EFQM Excellence Model; secondly, we have the intention of studying the extent to which quality tools and techniques may affect rationality and/or emergence in the strategy formation process; and thirdly, we try to analyse the effect of the experience in the use of the EFQM model on this relationship. We employed a quantitative research methodology to try to reach these goals. As a consequence, some interesting results have come up. As an example, the experience in the application of the EFQM model has a moderating effect on how companies use quality tools and techniques. Concretely, a great experience in the employment of this model make firms to apply quality tools and techniques in a more participative way combined with high levels of formalisation and planning. Also, some other conclusions and implications have been drawn up.

La aplicación de las herramientas y técnicas de calidad ha sido ampliamente estudiada en la literatura especializada. La capacidad estratégica del modelo EFQM, es decir, su capacidad para facilitar un proceso de formación de la estrategia integrador (racional y emergente), también ha sido analizada, aunque en menor medida. Por el contrario, el estudio de cómo la utilización de este modelo puede afectar a la forma en que las empresas aplican a las herramientas y técnicas de calidad constituye un área todavía no explorada. Tomando este gap en la literatura como punto de partida, nuestra investigación se plantea un triple objetivo: en primer lugar, tratamos de estudiar la relación entre la utilización de las técnicas y herramientas de calidad y la experiencia de la empresa en la aplicación de la gestión de la calidad y del modelo de excelencia EFQM; en segundo lugar, tenemos la intención de estudiar la medida en la cual estas técnicas y herramientas pueden afectar a la racionalidad y/o emergencia del proceso de formación de la estrategia; por último, intentamos analizar el efecto de la experiencia en la utilización del modelo EFQM en esta última relación. Para tratar de alcanzar estos objetivos, han sido empleadas metodologías de investigación cuantitativas, de las que se han derivado algunos resultados interesantes. Así, por ejemplo, los resultados han revelado cómo la experiencia en la aplicación del modelo EFQM cumple un papel moderador en relación con cómo utilizan las empresas las técnicas y herramientas de calidad. Concretamente, una mayor experiencia en la utilización de este modelo hace que las empresas apliquen estas técnicas y herramientas de forma más participativa, en combinación con altos niveles de formalización y planificación. Asimismo otras conclusiones e implicaciones de interés han sido recogidas en el trabajo.

L'application des instruments et des techniques de qualité a été beaucoup étudiée dans les publications spécialisées. La capacité stratégique du modèle EFQM, c'est à dire, sa capacité à faciliter un processus de formation de la stratégie intégratrice (rationnelle et émergente), a aussi été analysée, bien qu'à un niveau moins important. Par contre, l'étude pour savoir comment l'utilisation de ce modèle peut affecter la façon par laquelle les entreprises appliquent les instruments et techniques de qualité constitue un terrain d'étude encore inexploré. Prenant ce point de départ dans les publications, notre recherche propose 3 objectifs; tout d'abord, nous voulons étudier la relation entre l'utilisation des techniques et instruments de qualité et l'expérience de l'entreprise dans l'application de la gestion de la qualité et du modèle d'excellence EFQM. Ensuite, nous avons l'intention d'étudier dans quelle mesure ces techniques et instruments peuvent affecter la rationalité et/ ou l'émergence du processus de formation de la stratégie. Finalement, nous essayons d'analyser l'effet de l'expérience dans l'utilisation du modèle EFQM dans cette dernière relation. Pour atteindre ces objectifs, des méthodologies d'investigation quantitatives ont été utilisées, et certains résultats intéressants se sont produits. Par exemple, les résultats ont révélé à quel point l'expérience joue un rôle modérateur dans l'application du modèle EFQM en rapport à la manière par laquelle les entreprises utilisent les techniques et instruments de qualité. Concrètement, une expérience importante de l'utilisation de ce modèle a pour effet que les entreprises appliquent ces techniques et instruments de façon plus participative, en combinaison avec de hauts niveaux de formalisation et de planification. D'autre conclusions et implications intéressantes ont été recueillies dans cette étude.

A aplicação das ferramentas e técnicas de qualidade tem sido amplamente estudada na literatura especializada. A capacidade estratégica do modelo EFQM, ou seja, sua capacidade para facilitar um processo de formação da estratégia integradora (racional e emergente), também tem sido analisada, ainda que em menor medida. Por outro lado, o estudo de como a utilização deste modelo pode afetar a forma em que as empresas aplicam as ferramentas e técnicas de qualidade constitui uma área qinda não explorada. Tomando este gap na literatura como ponto de partida, nossa pesquisa propõe um triplo objetivo: em primeiro lugar, tratamos de estudar a relação entre a utilização das técnicas e ferramentas de qualidade e a experiência da empresa na aplicação da gestão da qualidade e do modelo de excelência EFQM; em segundo lugar, temos a intenção de estudar a medida na qual estas técnicas e ferramentas podem afetar a racionalidade e/ou emergência do processo de formação da estratégia; por último, tentamos analisar o efeito da experiência na utilização do modelo EFQM nesta última relação. Para tentar alcançar estes objetivos, foram empregadas metodologias de pesquisa quantitativas, das quais derivaram alguns resultados interessantes. Assim, por exemplo, os resultados revelaram como a experiência na aplicação do modelo EFQM exerce um papel moderador em relação a como as empresas utilizam as técnicas e ferramentas de qualidade. Concretamente, uma maior experiência na utilização deste modelo faz com que as empresas apliquem estas técnicas e ferramentas de forma mais participativa, em combinação com altos níveis de formalização e planejamento. Da mesma forma, outras conclusões e implicações interessantes foram compiladas no trabalho.

Rendición de cuentas y gobernabilidad en los servicios públicos locales: el caso particular de las compañías mixtas

The growing budget restrictions and decentralization processes that local governments face nowadays are threatening the sustainability of local public services. To overcome this problem, local decision-makers around the world have been developing ambiguous reforms, leading to various governance models. Since these services are essential for citizens' welfare, it is crucial to determine whether or not these models have been effective and useful to cope with this state of affairs. To offer extra leverage to key projects, the European governments have been resorting to public-private partnerships (PPPs). One of the visible trends, which lacks further research, has been the use of mixed public-private companies (institutionalized PPPs). Although it is recognized that this solution can be interesting for both public and private sides, it has some particular features that can avert the aimed goals. This paper provides a literature review on mixed companies encompassing theoretical, legal and operational aspects. It also focuses on regulation by contract, referring to a particular Portuguese case study in the water sector and explaining how the municipality handled risk allocation and regulated the access to the market of private investors. Finally, it discusses the need for external regulation and makes suggestions on how these processes should be managed right from the bidding stage.

La creciente restricción presupuestal y los procesos de descentralización que actualmente enfrentan los municipios amenazan la sostenibilidad de los servicios públicos locales. Para superar este problema, las autoridades locales de cada país han venido desarrollando reformas ambiguas que han generado la aparición de diferentes modelos de gobernabilidad. Dado que estos servicios son esenciales para el bienestar de los ciudadanos, es crucial determinar si estos modelos son eficaces y apropiados para lidiar con tales condiciones. Para ofrecer un apoyo adicional a proyectos clave en esta materia, los gobiernos europeos han recurrido a asociaciones público-privadas (APP). Una de las tendencias más visibles y que ha sido muy poco investigada, es la del uso de empresas de capital mixto (APP ya institucionalizadas). A pesar de que esta alternativa puede ser atractiva para ambos sectores (público y privado), sus características particulares se opondrían a los objetivos trazados. Así, este artículo presenta una revisión de la literatura sobre empresas mixtas, abarcando aspectos teóricos, legales y operacionales. Las cuestiones de regulación por contrato también son evaluadas e ilustradas con un estudio de caso en el sector del agua de Portugal. El estudio analiza cómo el municipio maneja la distribución de riesgos y regula el acceso al mercado de inversionistas privados. Al final, se discute la necesidad de una regulación externa y se hacen algunas sugerencias sobre cómo un proceso de constitución de una APP debe manejarse, incluso desde la etapa de licitación.

La restriction croissante de budget et les processus de décentralisation affrontés actuellement par les communes menacent la durabilité des services publics locaux, Pour résoudre ce problème, les autorités locales de chaque pays ont développé des reformes ambigües entraînant l'apparition de différents modèles de gouvernance. Étant donné que ces services sont essentiels pour le bien-être des citoyens, il est essentiel de déterminer si ces modèles sont efficaces et appropriés pour affronter de telles conditions. Pour offrir un appui supplémentaire aux projets clefs dans ce domaine, les gouvernements européens ont eu recours à des associations publiques-privées (APP). Une des tendances les plus visibles, sur laquelle très peu de recherches ont été effectuées, consiste en l'utilisation d'entreprises de capital mixte (APP déjà institutionnalisées). Bien que cette alternative soit attractive pour les deux secteurs (public et privé), ses caractéristiques particulières s'opposent aux objectifs proposés. Cet article présente donc une révision des publications concernant les entreprises mixtes, recouvrant les aspects théoriques, légaux et opérationnels. Le thème de la régulation par contrat est également évalué et illustré par une étude de cas dans le secteur de l'eau au Portugal. Cette étude analyse la gestion par la commune de la distribution des risques et du contrôle de l'accès au marché d'investissements privés. Finalement, la nécessité d'une réglementation externe est discutée et certaines propositions sont élaborées concernant la gestion du processus de constitution d'une APP, l'étape d'appel d'offre y compris.

As crescentes restrições orçamentais e os processos de descentralização que os municípios enfrentam atualmente têm vindo a ameaçar a sustentabilidade dos serviços públicos locais. Para ultrapassar este problema, os decisores locais de cada país desenvolveram reformas ambíguas que levaram ao aparecimento de diferentes modelos de governança. Dado que estes serviços são essenciais para o bem-estar dos cidadãos, é crucial determinar se estes modelos são eficazes e apropriados para lidar com as novas condicionantes. Para alavancar novos projetos, os governos Europeus têm recorrido a parcerias público-privadas (PPPs). Uma das novas tendências, ainda muito pouco investigada, tem sido o uso de empresas de capital misto (PPPs do tipo institucional). Ainda que esta solução possa ser interessante para ambos os setores, público e privado, o modelo apresenta algumas particularidades que podem desvirtuar os objetivos iniciais. Este artigo apresenta uma revisão da literatura sobre empresas mistas, englobando aspetos teóricos, legais e operacionais. As questões da regulação por contrato também são avaliadas e ilustradas com um estudo de caso no setor da água em Portugal. No estudo se analisa a forma como o município lidou com a alocação de riscos e regulou acesso ao mercado dos investidores privados. Por fim, se discute a necessidade de regulação externa e são feitas algumas sugestões sobre como o processo de constituição de uma PPP deve ser gerido desde a fase de concurso público.

Solución analítica al problema de la circularidad usando flujos de caja descontados

In this paper we propose an analytical solution to the circularity problem between value and cost of capital. Our solution is derived starting from a central principle of finance that relates value today to value, cash flow, and the discount rate for next period. We present a general formulation without circularity for the equity value (E), cost of levered equity (Ke), levered firm value (V), and the weighted average cost of capital (WACC). We furthermore compare the results obtained from these formulas with the results of the application of the Adjusted Present Value approach (no circularity) and the iterative solution of circularity based upon the iteration feature of a spreadsheet, concluding that all methods yield exactly the same answer. The advantage of this solution is that it avoids problems such as using manual methods (i.e., the popular "Rolling WACC") ignoring the circularity issue, setting a target leverage (usually constant) with the inconsistencies that result from it, the wrong use of book values, or attributing the discrepancies in values to rounding errors.

En este artículo proponemos una solución analítica al problema de la circularidad entre el valor y el costo de capital. Nuestra solución se obtiene a partir de un principio central de las finanzas que establece una relación entre el valor actual y el valor, el flujo de caja y la tasa de descuento en el siguiente período. Derivamos una formulación general del valor del patrimonio, P, del costo del patrimonio con deuda, del valor total y del costo promedio ponderado del capital, WACC, sin circularidad. Además, comparamos los resultados obtenidos usando estas fórmulas con los que resultan al usar el método de Valor Presente Ajustado, VPA (APV en inglés) sin circularidad, y la solución iterativa de circularidad basada en la función de iteración de una hoja de cálculo. Concluimos que todos los métodos producen el mismo resultado. La ventaja de esta solución es que evita problemas como el uso de métodos manuales (es decir, el popular "Rolling WACC") haciendo caso omiso de la cuestión de la circularidad, el establecimiento de un apalancamiento objetivo (target leverage) por lo general constante, con las inconsistencias que se derivan de ello, el uso inapropiado del valor en libros, o atribuir las diferencias entre los métodos de valoración a errores de redondeo.

Cet article propose une solution analytique du problème de la circularité entre la valeur et le coût de capital. La solution est obtenue à partir d'un principe central des finances établissant une relation entre la valeur actuelle et la valeur, le flux de caisse et le taux de décompte dans la période suivante. Nous dérivons une formulation générale de la valeur du patrimoine, P, du coût du patrimoine avec la dette, de la valeur totale et du coût pondéré moyen du capital, WACC sans circularité. De plus, les résultats obtenus utilisant ces formules sont comparés avec les résultats de l'utilisation de la méthode de Valeur Présente Ajustée, VPA (APV en anglais sans circularité), et la solution itérative de circularité basée sur la fonction d'itération d'une feuille de calcul. En conclusion, toutes les méthodes donnent le même résultat. Cette solution a pour avantage d'éviter des problèmes tels que l'utilisation de méthodes manuelles (le «Rolling WACC» populaire) tout en omettant la question de la circularité, l'établissement d'un levier objectif (target leverage) généralement constant, avec les inconsistances qui en dérivent, l'utilisation inappropriée de la valeur en livres, ou l'attribution des différences entre les méthodes de valorisation à des erreurs d'arrondissement.

Neste artigo propomos uma solução analítica ao problema da circularidade entre o valor e o custo de capital. Nossa solução obtém-se a partir de um princípio central das finanças que estabelece uma relação entre o valor atual e o valor, o fluxo de caixa e a taxa de desconto no período seguinte. Derivamos uma formulação geral do valor do patrimônio, P, do custo do patrimônio com dívida, do valor total e do custo médio considerado do capital, WACC sem circularidade. Além disso, comparamos os resultados obtidos usando estas fórmulas com os que resultam da utilização do método de Valor Presente Ajustado, VPA (APV em inglês sem circularidade), e a solução iterativa de circularidade baseada na função de iteração de uma folha de cálculo. Concluímos que todos os métodos produzem o mesmo resultado. A vantagem desta solução é que evita problemas como o uso de métodos manuais (ou seja, o popular "Rolling WACC") ignorando a questão da circularidade, o estabelecimento de uma alavancagem objetiva (target leverage) geralmente constante, com as inconsistências daí derivadas, o uso inapropriado do valor em livros, ou atribuir as diferenças entre os métodos de valoração a erros de arredondamento.

ADR colombianos: ¿Por qué tan pocos?

We address the question of why Colombian companies have had such a limited presence in the American Depositary Receipts (ADRs) market. Traditional explanations state that weak investor protection and the degree of economic and financial development in Colombia increase the cost of entry in the ADR market. However, in the case of Colombia these explanations do not suffice because in these respects Colombia is no different from other Latin American countries. Using a theoretical model, we show that additional factors such as drug trafficking and armed conflict better explain why Colombian firms have moved away from the ADRs market.

Los autores abordan el cuestionamiento de por qué las empresas colombianas han tenido una presencia limitada en el mercado de los American Depositary Receipts (ADRs). Explicaciones tradicionales sustentan que una débil protección al inversionista y el grado de desarrollo económico y financiero de los países incrementan el costo de entrar en el mercado de ADR. Sin embargo, en el caso de Colombia estas explicaciones no son suficientes porque su situación no difiere de manera significativa con respecto a otros países latinoamericanos. Utilizando un modelo teórico, en este artículo se afirma que factores como el narcotráfico y el conflicto armado explican mejor por qué las empresas colombianas se han apartado del mercado de ADR.

Les auteurs se posent la question de la présence limitée des entreprises colombiennes sur le marché des American Depositary Receipts (ADRs). Il est traditionnellement expliqué qu'une faible protection de l'investisseur et le degré de développement économique et financier des pays augmentent le coût d'entrée sur le marché des ADRs. Cependant, ces explications se révèlent insuffisantes pour le cas de la Colombie qui, pour ces aspects, ne diffère pas de façon significative par rapport à d'autres pays latino-américains. Utilisant un modèle théorique, l'article affirme que certains facteurs additionnels tels que le trafic de stupéfiants et le conflit armé expliquent mieux les raisons pour lesquelles les entreprises colombiennes se sont écartées du marché des ADRs.

Os autores abordam o questionamento de por que as empresas colombianas têm tido uma presença limitada no mercado dos American Depositary Receipts (ADRs). Explicações tradicionais sustentam que uma fraca proteção ao investidor e o grau de desenvolvimento econômico e financeiro dos países aumentam o custo de entrar no mercado de ADRs. Sem embargo, no caso da Colômbia, estas explicações não são suficientes porque, nestes aspectos, a Colômbia não difere de maneira significativa de outros países latino-americanos. Utilizando um modelo teórico, afirma-se, neste artigo, que fatores adicionais como o narcotráfico e o conflito armado explicam melhor o porquê das empresas colombianas terem se afastado do mercado de ADRs.

La calidad percibida en el comercio electrónico: una aplicación

The service sector has expanded in recent decades, and, along with technological development, has sustained the appearance of virtual markets in continuous and stable growth with great potential in Latin America and with tremendous possibilities for development for the strategies of those organizations able to exploit this new medium. From that perspective, this work measures the perception by Internet purchasers of service quality, using previous scales, developing one adapted to the Colombian reality and making the corresponding tests for reliability and validity. Finally, favorable results are achieved through the scale. In conclusion, privacy, systems and variety are the dimensions most poorly rated by purchasers.

El sector de servicios se ha incrementado en las últimas décadas, y, sumado al desarrollo tecnológico, ha sustentado la aparición de mercados virtuales en crecimiento continuo y estable con alto potencial en América Latina y con altas posibilidades de desarrollo para la estrategia de las organizaciones que pueden aprovechar este nuevo medio. Bajo esta panorámica, este trabajo hace una medición de la percepción de la calidad del servicio de los compradores en internet, tomando las escalas previas, desarrollando una adaptada a la realidad colombiana y haciendo las correspondientes pruebas de fiabilidad y validez. Finalmente, se llega a resultados favorables para la escala. Como conclusión, la privacidad, los sistemas y la variedad son las dimensiones peor valoradas por los compradores.

Le secteur de services s'est développé durant les dernières décades et, parallèlement au développement technologique, il a provoqué l'apparition de marchés virtuels en croissance continuelle et stable avec un potentiel élevé en Amérique Latine et des possibilités importantes de développement pour la stratégie des organisations pouvant mettre à profit ce nouveau moyen. A ce sujet, ce travail réalise une mesure de la perception de la qualité du service des acheteurs sur Internet, déterminant les échelles préalables, s'adaptant à la réalité colombienne et effectuant les tests de fiabilité et de validité correspondants. Finalement les résultats sont favorables pour l'échelle. En conclusion, la privacité, les systèmes et la variété sont les dimensions les moins valorisées par les acheteurs.

O setor de serviços tem crescido nas últimas décadas e, somado ao desenvolvimento tecnológico, tem sustentado a aparição de mercados virtuais em crescimento contínuo e estável com alto potencial na América Latina e com altas possibilidades de desenvolvimento para a estratégia das organizações que podem aproveitar este novo meio. Sob esta panorÃ¢mica, este trabalho realiza uma medição da percepção da qualidade do serviço, pelos compradores na internet, tomando as escalas prévias, desenvolvendo uma, adaptada à realidade colombiana, e realizando as correspondentes provas de fiabilidade e validade. Finalmente chega-se a resultados favoráveis para a escala. Como conclusão, a privacidade, os sistemas e a variedade são as dimensões pior avaliadas pelos compradores.

Planificación financiera y acceso al financiamiento en pequeñas y medianas empresas del sector manufacturero venezolano

The relationship between the presence of financial planning and difficulties regarding access to financing in small and medium-sized companies (SMEs) in the Venezuelan manufacturing sector is studied. This is an explicative type research work, designed as non-experimental, crosssectional and correlational field work, applied to a sample of 67 SMEs. A questionnaire was applied and a review was made of the relevant literature, to establish the characteristics of the selected variables, according to the high-medium-low measurement for each of the selected indicators. The preliminary results make it possible to affirm that the financial planning variable demonstrates a medium presence in the companies, with medium and low levels of coordination among their components. Average access to financing is classified as low, marked by a medium-high access to credit from suppliers, medium access in reinvestment of profits and medium-low access to bank credit lines. There is also evidence of financing patterns compatible with the Pecking Order Theory. The conclusion is that there is a weak relationship between the characteristics of financial planning and the levels of access to financing, with the inference that the behavior of these variables is determined by a multiplicity of factors.

Se indaga la relación entre la presencia de planificación financiera y las dificultades de acceso al financiamiento en pequeñas y medianas empresas (Pymes) del sector manufacturero venezolano. Es una investigación de tipo explicativa, con diseño de campo no experimental, transversal y correlacional, aplicada a una muestra de 67 Pymes; se aplica un cuestionario y revisión de literatura pertinente, para establecer las características de las variables seleccionadas, según la escala de medición alta-media-baja para cada uno de los indicadores seleccionados. Los resultados preliminares permiten afirmar que la variable planificación financiera muestra una presencia media en las empresas, con niveles medios y bajos de articulación entre sus componentes. El acceso al financiamiento promedio se califica como bajo, destacándose un acceso medio-alto en el crédito de proveedores, un acceso medio en la reinversión de utilidades y medio-bajo en la línea de crédito bancario; también se evidencian patrones de financiamiento compatibles con la Teoría del orden preferente. Se concluye que existe una relación débil entre las características de la planificación financiera y los niveles de acceso al financiamiento, infiriéndose que el comportamiento de estas variables es determinado por multiplicidad de factores.

L'auteur veut aborder la relation entre la présence de planification financière et les difficultés d'accès au financement dans les petites et moyennes entreprises (Pymes) du secteur manufacturier vénézuélien. Il s'agit d'une investigation de type explicatif, sur un terrain non expérimental, transversal et corrélationnel, appliquée à un échantillon de 67 petites et moyennes entreprises; un questionnaire est appliqué et les publications pertinentes sont consultées, pour établir les caractéristiques des variables sélectionnées, selon l'échelle de mesure haute-moyenne-basse pour chaque indicateur sélectionné. Les résultats préliminaires permettent d'affirmer que la variable planification financière démontre une présence moyenne dans les entreprises, avec des niveaux moyens et peu élevés d'articulation entre les composants. L'accès au financement moyen est peu élevé, signalant un accès moyen-élevé dans le crédit des fournisseurs, un accès moyen dans le réinvestissement des bénéfices et moyen-peu élevé dans la ligne de crédit bancaire; des modèles de financements compatibles avec la Théorie de l'ordre préférant sont aussi évidents. En conclusion, il existe une relation peu élevée entre les caractéristiques de la planification financière et les niveaux d'accès au financement, déduisant que le comportement de ces variables est déterminé par une multiplicité de facteurs

Indaga-se a relação entre a presença de planejamento financeiro e as dificuldades de acesso ao financiamento em pequenas e médias empresas (PME) do setor manufatureiro venezuelano. É uma pesquisa de tipo explicativa, com desenho de campo não experimental, transversal e correlacional, aplicada a uma amostra de 67 PME; aplicou-se um questionário e revisão de literatura pertinente, para estabelecer as características das variáveis selecionadas, segundo a escala de medição alta-média-baixa para cada um dos indicadores selecionados. Os resultados preliminares permitem afirmar que a variável "planejamento financeiro" mostra uma presença uma presença média nas empresas, com níveis médios e baixos de articulação entre seus componentes. O acesso ao financiamento médio qualifica-se como baixo, destacando-se um acesso médio - alto no crédito de fornecedores, um acesso médio no reinvestimento de lucros e médio - baixo na linha de crédito bancário; também evidenciam-se padrões de financiamento compatíveis com a Teoria da Ordem de Preferência. Conclui-se que existe uma fraca relação entre as características do planejamento financeiro e os níveis de acesso ao financiamento, inferindose que o comportamento destas variáveis é determinado por uma multiplicidade de fatores.

Patrones de innovación y propiedad intelectual en pequeñas y medianas empresas de un país en desarrollo

Based on empirical results, this article reopens the discussion about the relationship between intellectual property and innovation in developing countries. Intellectual property grants a monopoly over the commercial exploitation of innovations. Ex ante, this monopoly may promote innovation but ex post it may become a disincentive to diffusion and subsequent innovation. After reviewing the terms of the debate in the classical and current literature, we address two empirical issues: What patterns of intellectual property behavior coexist among the small and medium enterprises (SMEs) of a developing country (Colombia) and how these patterns relate to the innovation performance of these firms.

Con fundamento en resultados empíricos, este artículo reabre la discusión acerca de la relación entre propiedad intelectual e innovación en países en desarrollo. La propiedad intelectual otorga un monopolio para la explotación comercial de una innovación. La expectativa de gozar de un monopolio puede promover la innovación; sin embargo, una vez establecido el monopolio, éste puede desincentivar la difusión de la idea y el desarrollo de innovaciones derivadas de ella. Después de revisar los términos del debate en las literaturas clásica y actual, enfocamos nuestra atención en dos cuestiones empíricas: (1) qué patrones de comportamiento frente a la propiedad intelectual coexisten entre las pequeñas y medianas empresas de un país en desarrollo como Colombia y (2) cómo se relacionan estos patrones con el desempeño innovador de las firmas.

Sur base de résultats empiriques, cet article ouvre à nouveau la discussion sur la relation entre propriété intellectuelle et innovation dans les pays en développement. La propriété intellectuelle accorde le monopole pour l'exploitation commerciale d'une innovation. Le désir de détention d'un monopole peut promouvoir l'innovation; cependant, le monopole établi peut arriver à dissuader la diffusion de l'idée et le développement d'innovations dérivées de celle-ci. Après avoir revu les termes du débat dans les publications classiques et actuelles, nous nous concentrons sur deux questions empiriques : (1) Quels sont les modèles de comportement en rapport avec la propriété intellectuelle qui coexistent dans les petites et moyennes entreprises d'un pays en développement comme la Colombie. (2) Quels sont les rapports de ces modèles avec le développement innovateur des entreprises.

Com fundamento em resultados empíricos, este artigo reabre a discussão sobre a relação entre propriedade intelectual e inovação em países em desenvolvimento. A propriedade intelectual outorga um monopólio para a exploração comercial de uma inovação. A expectativa de gozar de um monopólio pode promover a inovação; sem embargo, uma vez estabelecido o monopólio, este pode desestimular a difusão da idéia e o desenvolvimento de inovações delas derivadas. Depois de revisar os termos do debate na literatura clássica e atual, enfocamos nossa atenção em duas questões empíricas: (1) que padrões de comportamento frente à propriedade intelectual coexistem entre as pequenas e médias empresas de um país em desenvolvimento como a Colômbia e (2) como se relacionam estes padrões com o desempenho inovador das firmas.

Influencia de las tecnologías de la información en el desempeño organizacional de las pequeñas y medianas empresas

This research analyzes the degree of influence that the use of information management and information technology has on the organizational performance in terms of competitiveness, innovation, and productivity of the small and medium-sized enterprises in the central region of the state of Tamaulipas, Mexico. Data were collected by means of a questionnaire and analyzed by using a Partial Least Squares; the results show a greater support from the information technology and information management variables to innovation (standardized path=0.418 and 0.367, and p<0.05* both). This means that by having an efficient information management process, enterprises are able to get new goods/services, to identify new markets and to face competition.

Esta investigación analiza el grado de influencia que tiene el uso de la administración de la información y la tecnología de la información en el desempeño organizacional en cuanto a competitividad, innovación y productividad de las pequeñas y medianas empresas en la zona centro del estado mexicano de Tamaulipas. La información fue obtenida por medio de un cuestionario y analizada con la herramienta estadística Partial Least Squares. Los resultados muestran un mayor impacto de las variables de tecnología y administración de la información en la innovación (coeficiente estandarizado=0.418 y 0.367 ambos a un nivel de confianza de p<0.05*). Esto significa que el contar con un proceso eficiente de la administración de la información, las empresas son capaces de obtener nuevos productos/servicios, identificar nuevos mercados y hacer frente a los competidores.

Cette recherche analyse le niveau d'influence de l'utilisation de l'administration de l'information et la technologie de l'information sur le développement organisationnel en termes de compétitivité, innovation et productivité des petites et moyennes entreprises dans la zone centrale de l'Etat mexicain de Tamaulipas. L'information obtenue par questionnaire a été analysée avec l'instrument statistique Partial Least Squares. Les résultats démontrent un impact supérieur des variables de technologie et d'administration de l'information sur l'innovation (coefficient standard =0.418 et 0.367 tous deux à un niveau de confiance de p<0.05*). Ceci signifie que si les entreprises utilisent un procédé efficient de l'administration de l'information, elles sont capables d'obtenir de nouveaux produits/services, d'identifier de nouveaux marchés et de faire face à la concurrence.

Esta investigação analisa o grau de influencia que o uso da administração da informação e a tecnologia da informação têm no desempenho organizacional em termos de competitividade, inovação e produtividade das pequenas e médias empresas na zona central do estado mexicano de Tamaulipas. A informação foi obtida através de um questionário e analisada com a ferramenta estatística Partial Least Squares. Os resultados mostram um maior impacto das variáveis de tecnologia e administração da informação na inovação (coeficiente padronizado=0.418 e 0.367 ambos em um nível de confiança de p<0.05*). Isso significa que ao contar com um processo eficiente da administração da informação, as empresas são capazes de obter novos produtos/serviços, identificar novos mercados e fazer frente aos competidores.

Culturas organizacionales y territoriales de periodismo en Chile

On the basis of survey responses of 570 journalists from 114 newspapers, radio, newswires, television, and internet news organizations, this paper describes the role conceptions, epistemological underpinning, and ethical values of the Chilean news media workers, comparing the differences that exist among media types and between the capital and the rest of the country. The findings show territorial cultures of journalism, with differences between the capital and provincial regions, mostly classifiable, because of the country's centralization and sociocultural characteristics. Likewise, the results indicate that the Chilean journalists' professional culture is not a substantial function of the type of media in which they work, and that the effects that "region" and "media type" factors have on journalism culture are independent from each other.

A través de una encuesta online aplicada a una muestra representativa de periodistas provenientes de 114 periódicos, radios, agencias de noticias, televisión e Internet, este artículo describe los roles profesionales, las orientaciones epistemológicas y los valores éticos de los periodistas chilenos, comparando las diferencias que existen en los ámbitos organizacional y geopolítico. Los resultados muestran culturas territoriales de periodismo, mayormente clasificables como producto de la centralización del país y sus características socioculturales. Asimismo, los resultados indican que la cultura profesional de los periodistas no es una función substancial del tipo de medio en el cual ellos trabajan, y que el efecto que tienen los factores "región" y el "tipo de medio" sobre la cultura de periodismo son independientes el uno del otro.

Au moyen d'une enquête appliquée sur un échantillon représentatif de journalistes provenant de 114 journaux, radios, agences d'information, télévision et Internet, cet article décrit les rôles professionnels, les orientations épistémologiques et les valeurs éthiques des journalistes chiliens, comparant les différences qui existent au niveau organisationnel y géopolitique. Les résultats montrent des cultures territoriales de journalisme, principalement classifiables, produit de la centralisation du pays et leurs caractéristiques socioculturelles. De plus, les résultats indiquent que la culture professionnelle des journalistes n'est pas en rapport substantiel avec le genre de media dans lequel ils travaillent, et que l'effet du facteur "région" et du facteur "genre de media" sur la culture de journalisme est indépendant.

Através de uma enquete online aplicada a uma amostra representativa de jornalistas provenientes de 114 periódicos, rádios, agências de notícias, televisão e Internet, este artigo descreve os papéis profissionais, as orientações epistemológicas e os valores éticos dos periodistas chilenos, comparando as diferenças que existem em nível organizacional e geopolítico. Os resultados mostram culturas territoriais de jornalismo, principalmente classificáveis produto da centralização do país e suas características sócio-culturais. Da mesma forma, os resultados indicam que a cultura profissional dos jornalistas não é uma função substancial do tipo de meio no qual eles trabalham, e que o efeito que têm os fatores "região" e o "tipo de meio" sobre a cultura de jornalismo, são independentes um do outro.

En busca de las audiencias: El efecto del uso de la contraprogramación parcial y un estilo más amigable de los noticiarios

In the context of a natural experiment, this study explores the effect on audiences as a result of a change in the style of the newscasts (friendlier delivery) and in the scheduling strategy (partial counterprogramming), which have not been reported by the previous literature. Two dependent variables are examined in this paper: Audience size and loyalty. Findings demonstrate the significant role of partial counterprogramming in changing both the total size of the audience and loyalty in all of the socio-demographic segments studied. Finally, audience program loyalty decreases when friendlier format elements are used. Results are discussed in terms of their implications for media management theory and the broadcasting industry.

En el contexto de un experimento natural, este estudio explora el efecto en las audiencias como resultado de un cambio en un noticiario en cuanto a su estilo (entrega más amigable de las noticias) y de su estrategia de programación (contraprogramación parcial), el cual no ha sido reportado previamente por la literatura. Se examinan en este artículo dos variables dependientes: tamaño y lealtad de la audiencia. Los resultados demuestran el rol significativo de la contraprogramación parcial que afecta tanto el tamaño total como la lealtad de la audiencia y en todos los segmentos socioeconómicos bajo estudio. Finalmente, la lealtad de la audiencia hacia el programa decrece cuando se usa un formato más amigable. Los resultados son discutidos en cuanto a sus implicancias para la teoría de administración de medios y la industria de la televisión abierta.

Dans un contexte expérimental naturel, cette étude explore l'effet d'audience en tant que résultat d'un changement dans un journal télévisé concernant le style (annonce plus agréable des nouvelles) et la stratégie de programmation (contre programmation partielle), ceci n'ayant pas été rapporté au préalable dans les publications. Deux variables dépendantes sont examinées dans cet article : l'importance et la fidélité de l'audience. Les resultats démontrent le rôle significatif de la contre programmation partielle influençant autant la quantité totale que la fidélité de l'audience et ceci pour tous les segments socioéconomiques étudiés. Finalement, la fidélité de l'audience pour un programme décroît si le format utilisé est plus agréable. Les résultats sont discutés en rapport avec leur implication pour la théorie d'administration de medias et l'industrie de la télévision ouverte.

No contexto de um experimento natural, este estudo explora o efeito na audiência como resultado de uma mudança em um noticiário quanto ao seu estilo (entrega mais amigável das notícias) e à sua estratégia de programação (contra-programação parcial), o qual não foi abordado previamente pela literatura. Examinam-se neste artigo duas variáveis dependentes: tamanho e lealdade da audiência. Os resultados demonstram o papel significativo da contra-programação parcial afetando tanto o tamanho total como a lealdade da audiência e em todos os segmentos socioeconômicos em estudo. Finalmente, a lealdade da audiência para com o programa decresce quando se usa um formato mais amigável. Os resultados são discutidos quanto às suas implicações para a teoria de administração de meios de comunicação e a indústria da televisão aberta.

Impacto de las herramientas de la calidad en el desempeño de empresas que utilizan diferentes sistemas de gestión de la calidad

This study compares the impact of quality management tools on the performance of organisations utilising the ISO 9001:2000 standard as a basis for a quality-management system and those utilising the EFQM model for this purpose. A survey is conducted among 107 experienced and independent quality-management assessors. The study finds that organisations with qualitymanagement systems based on the ISO 9001:2000 standard tend to use general-purpose qualitative tools, and that these do have a relatively positive impact on their general performance. In contrast, organisations adopting the EFQM model tend to use more specialised quantitative tools, which produce significant improvements in specific aspects of their performance. The findings of the study will enable organisations to choose the most effective quality-improvement tools for their particular quality strategy.

Este estudio compara el impacto de las herramientas para la gestión de la calidad en el desempeño de organizaciones que utilizan el estándar ISO 9001:2000 como referencia para implantar un sistema de gestión de la calidad, de los que utilizan el modelo EFQM para tal fin. Se llevó a cabo un estudio empírico en el que participaron 107 evaluadores de gestión de la calidad independientes y experimentados. El estudio concluye que las organizaciones con un sistema de gestión de la calidad basado en el estándar ISO 9001:2000 tienden a utilizar herramientas cualitativas de carácter genérico y que dichas herramientas tienen un impacto relativo positivo en el desempeño. Por el contrario, las organizaciones que adoptan el modelo EFQM tienden a utilizar herramientas cuantitativas más especializadas que producen una mejora significativa en el desempeño de dichas organizaciones. Los resultados del estudio posibilitarán a las organizaciones elegir las herramientas para la mejora de la calidad más efectivas para su estrategia de calidad particular.

Cette étude compare l'impact des instruments pour la gestion de la qualité dans le développement d'organisations qui utilisent le standard ISO 9001:2000 comme référence pour implanter un système de gestion de la qualité, avec les entreprises qui utilisent le modèle EFQM à cet effet. Une étude empirique a été réalisée avec la participation de 107 évaluateurs de gestion de la qualité, indépendants et expérimentés. En conclusion, les organisations qui utilisent un système de gestion de la qualité basé sur le standard ISO 9001:2000 ont tendance à utiliser des instruments qualitatifs génériques et ces instruments ont un impact positif relatif sur le développement. Par contre, les organisations qui adoptent le modèle EFQM ont tendance à utiliser des instruments quantitatifs plus spécialisés produisant des améliorations significatives dans le développement de ces entreprises. Les résultats de l'étude permettront aux organisations de choisir les instruments plus effectifs pour améliorer la qualité pour leur stratégie de qualité particulière.

Este estudo compara o impacto das ferramentas para a gestão da qualidade no desempenho de organizações que utilizam o padrão ISO 9001:2000 como referência para implantar um sistema de gestão da qualidade, dos que utilizam o modelo EFQM para tal fim. Realizou-se um estudo empírico em que participaram 107 avaliadores de gestão da qualidade independentes e experientes. O estudo conclui que as organizações com um sistema de gestão da qualidade baseado no padrão ISO 9001:2000 tendem a utilizar ferramentas qualitativas de caráter genérico e que tais ferramentas têm um impacto relativo positivo no desempenho. Pelo contrário, as organizações que adotam o modelo EFQM tendem a utilizar ferramentas quantitativas mais especializadas que produzem uma melhora significativa no desempenho de tais organizações. Os resultados do estudo possibilitarão às organizações escolher as ferramentas para a melhora da qualidade mais efetivas para sua estratégia de qualidade particular.

Liderazgo en el sector público: algunas cuestiones teóricas y metodológicas

Despite its pertinence in administrative sciences, leadership in public management is still ill conceptualized. In this context, the authors propose an analytical framework to reconsider the study of public leadership. To explore this issue they begin by stating the difference between public and private management and look at the specifics of public management's objectives. Then, they try to develop a comprehensive model to understand the variety of situations in public leadership; a model based on a broader perspective rather that on a managerial one. In particular, they defend the idea that different types of leadership are required depending on the level of responsibility of the managers and other aggregate variables such as the level of institutionalization and power of the public organization where the managers work.

Basándose en la literatura existente y en los debates más relevantes que se están produciendo -tanto en el ámbito académico como en el de los gestores-, sobre liderazgo en el ámbito público, el artículo propone un modelo analítico innovador para estudiar este crucial tema. Para desarrollar el análisis se comienza con una propuesta de diferenciación entre la gestión pública y la privada, de naturaleza incremental, y centrada en las especificidades que se derivan de los objetivos de uno y otro sector. Tras ello, se desarrolla un modelo comprehensivo que tiene como finalidad identificar las variables situacionales propias de dicho sector, considerando tanto el factor potestas como el de auctoritas propios de la teoría política clásica. En concreto, la hipótesis que se pretende demostrar es que el contexto demanda diferentes modelos de liderazgo que consideran el nivel de responsabilidad de los gestores y el nivel de institucionalización y poder de la organización donde los gestores desarrollan su trabajo.

Sur base de publications existantes et des débats importants qui ont lieu - autant dans le secteur académique que dans le secteur de gestion -, à propos du leadership dans le secteur public, l'article propose un modèle analytique innovateur pour étudier ce thème important. Le développement de l'analyse commence par une proposition de différentiation entre la gestion publique et la gestion privée, intensifiée et centrée sur les spécificités qui dérivent des objectifs de chaque secteur. Un modèle compréhensif est ensuite développé afin d'identifier les variables situationnelles propres au secteur, considérant le facteur potestas tout comme le facteur auctoritas qui sont propres à la théorie politique classique. Plus concrètement, l'hypothèse à démontrer est que le contexte exige différents modèles de leadership selon le niveau de responsabilité des agents de gestion et le niveau d'institutionnalisation et le pouvoir de l'organisation dans lequel ils développent leur travail.

Baseando-se na literatura existente e nos debates mais relevantes que vêm se realizando -tanto no Ã¢mbito acadêmico como no dos gestores-, sobre liderança no Ã¢mbito público, o artigo propõe um modelo analítico inovador para estudar este tema crucial. Para desenvolver a análise, inicia-se com uma proposta de diferenciação entre a gestão pública e a privada, de natureza incremental, e centrada nas especificidades derivadas dos objetivos de um e outro setor. Em seguida, desenvolve-se um modelo compreensivo que tem como finalidade identificar as variáveis circunstanciais próprias de tal setor, considerando tanto o fator potestas como o de auctoritas próprios da teoria política clássica. Concretamente, a hipótese que se pretende demonstrar é que o contexto demanda diferentes modelos de liderança considerando o nível de responsabilidade dos gestores e o nível de institucionalização e poder da organização onde os gestores desenvolvem seu trabalho.