Estudios Gerenciales

Presentación revista Estudios Gerenciales N.° 159

Sistemas de trabalho de alto desempenho e um modelo de organização saudável contra o impacto psicológico do COVID-19 nos profissionais de saúde

Resumen El objetivo de este trabajo fue diseñar un modelo teórico de gestión de empleados en las organizaciones, cuya aplicación práctica facilite herramientas de gestión a los departamentos de recursos humanos, concretamente, en el sector sanitario. Como contribución propia, se desarrolló una metodología que aglutina diversos modelos de aplicación contrastados. Como resultado, se obtuvo un modelo teórico propio e integrador, que combina los sistemas de trabajo de alto rendimiento y el modelo de organización saludable y resiliente, como antecedentes del work engagement individual y colectivo. Se destacan posibles implicaciones prácticas y la utilidad del modelo propuesto para los departamentos de recursos humanos del sector sanitario, para hacer frente al impacto psicológico que ha tenido la pandemia por COVID-19 en los profesionales sanitarios. Clasificación JEL: J28; O15; J81.

Abstract This work aimed to design a theoretical model of human resources management in organizations, whose practical application provides management tools for human resources departments, specifically in the health sector. As an own contribution, a methodology that brings together various contrasted application models was developed. As a result, an own theoretical and integrative model, which combines high-performance work systems and the healthy and resilient organization model, was obtained, as a background to individual and collective work engagement. The possible practical implications and the usefulness of the proposed model for human resources departments in the health sector are highlighted, to deal with the psychological impact of the COVID-19 pandemic on healthcare workers.

Resumo O objetivo deste trabalho foi delinear um modelo teórico de gestão de colaboradores nas organizações, cuja aplicação prática forneça ferramentas de gestão aos departamentos de recursos humanos, especificamente, na área da saúde. Como contribuição própria, desenvolve-se uma metodologia que reúne vários modelos de aplicação comprovados. Como resultado, obteve-se um modelo teórico proprietário e integrador, que combina os sistemas de trabalho de alto desempenho e o modelo de organização saudável e resiliente, como antecedentes do work engagement individual e coletivo no trabalho. Destacam-se as possíveis implicações práticas e a utilidade do modelo proposto para os departamentos de recursos humanos do setor saúde, para enfrentar o impacto psicológico que a pandemia COVID-19 teve nos profissionais de saúde.

Medição e análise de spillovers entre o S&P500 e os mercados do MILA antes e durante a expansão inicial da pandemia COVID-19

Resumen En el presente artículo se estudian los spillovers (derrames) entre el S&P500 y el Mercado Integrado Latinoamericano para verificar si el inicio de la epidemia por COVID-19 y el entorno de ese momento cambiaron la dinámica de su nivel de conectividad. Usando la metodología propuesta por Diebold y Yilmaz se estimaron y analizaron índices de spillovers, desde y hacia, los mercados de Estados Unidos y del Mercado Integrado Latinoamericano. Los resultados confirman la existencia de spillovers provenientes del S&P500, sin que hayan sido mayores que los que se presentaron durante los años previos a 2020, con excepción del mercado mexicano, que recibió una mayor influencia. Los resultados pueden ser útiles para orientar decisiones de financiamiento e inversión en los mercados bursátiles de la región en el Mercado Integrado Latinoamericano. Clasificación JEL: F15; F36; G15.

Abstract In this paper, the spillovers between the S&P500 and the Latin American Integrated Market are studied to verify if the start of the COVID-19 epidemic and the environment at that time changed the dynamics of their level of connectivity. Using the methodology proposed by Diebold and Yilmaz, spill rates to and from the United States and Latin American Integrated Market were estimated and analyzed. The results confirm the existence of spillovers from the S&P500, without being greater than those occurring during the years prior to 2020, with the exception of the Mexican market, which received a greater influence. The results can be useful in guiding financing and investment decisions in the stock markets of the region in the Latin American Integrated Market.

Resumo Neste artigo, estudam-se os spillovers entre o S&P500 e o Mercado Integrado Latino-americano para verificar se o início da epidemia de COVID-19 e o ambiente naquele momento alteraram a dinâmica de seu nível de conectividade. Utilizando a metodologia proposta por Diebold e Yilmaz, foram estimados e analisados índices de spillovers, de e para os mercados dos Estados Unidos e do Mercado Integrado da América Latina. Os resultados confirmam a existência de spillovers do S&P500, sem serem superiores aos ocorridos nos anos anteriores a 2020, com exceção do mercado mexicano, que recebeu maior influência. Os resultados podem ser úteis para orientar as decisões de financiamento e investimento nas bolsas da região no Mercado Integrado da América Latina.

Comportamento criminoso em Medellín em tempos de pandemia, um modelo espaço-tempora

Resumen Este artículo buscó identificar el efecto que tuvo la implementación del aislamiento social preventivo obligatorio en las dinámicas de seguridad y convivencia de Medellín, Colombia. Por medio de un modelo de series de tiempo estructural bayesiano, se calculó el peso que tuvo esta medida preventiva en la variación de los indicadores: homicidios, desplazamiento forzado intraurbano, hurto a personas, hurto de motos, hurto de carros, delitos sexuales, violencia intrafamiliar, riñas y lesiones personales. Los resultados mostraron que tuvo un impacto directo y significativo sobre el comportamiento de los indicadores considerados; se registraron aumentos entre el 9,8 y el 173% y disminuciones entre el 22,9 y el 85%, en comparación con las proyecciones realizadas para un escenario sin esta medida. Clasificación JEL: C1; I19; Y8.

Abstract This paper aimed to identify the effect that the implementation of preventive mandatory social isolation had on the dynamics of security and coexistence in Medellín, Colombia. Using a Bayesian structural time-series model, the weight of this preventive measure in the variation of the indicators was calculated: homicides, forced intra-urban displacement, robbery, motorcycles theft, car theft, sexual crimes, family violence, fights, and personal injuries. The results showed this measure had a direct and significant impact on the behavior of the indicators considered; there were increases between 9.8% and 173%, and decreases between 22.9% and 85%, compared to the projections without this measure.

Resumo Este artigo busca identificar o efeito que a implementação do isolamento social preventivo obrigatório -ASPO (em espanhol)- teve sobre a dinâmica da segurança e da convivência em Medellín (Colômbia). Utilizando um modelo de séries temporais estruturais bayesianas, foi calculado o efeito do ASPO na variação dos indicadores: homicídios, deslocamento intraurbano forçado, furto de pessoas, motocicletas e automóveis, crimes sexuais, violência doméstica, brigas e lesões corporais. Os resultados mostraram que o ASPO teve um impacto direto e significativo no comportamento dos indicadores considerados, registrando aumentos entre 9,8% e 173% e diminuições entre 22,9% e 85% em relação às projeções feitas para uma etapa sem ASPO.

O confinamento por COVID-19 e a satisfação com as empresas de entrega de comida em domicílio

Abstract The objectives of this research are to qualitatively explore the attitudes towards online food delivery providers (ODP) during the COVID-19 lockdown in Ecuador, and to quantitatively analyse whether there are changes in e-satisfaction with ODPs and three determinants (e-service quality, delivery workers personal aspects, and food quality). Qualitative analysis results of 104 customer opinions showed positive attitudes towards ODPs and a new motivation for using this service: risk exposure reduction. However, concerns about the application of biosafety guidelines by restaurants and delivery workers were also evident. A structural equations model (n=483) revealed that personal aspects lost significance as a determinant for e-satisfaction during the lockdown, most likely due to personal contact reduction during delivery. JEL classification: M31; M15.

Resumen Los objetivos de esta investigación son explorar cualitativamente las actitudes hacia los proveedores de comida a domicilio (ODP por sus siglas en inglés) durante el confinamiento por COVID-19 en Ecuador y analizar cuantitativamente si hay cambios en la satisfacción digital respecto a los ODPs y tres determinantes (calidad del servicio digital, aspectos personales de los repartidores y calidad de la comida) en dicho periodo. Los resultados del análisis cualitativo a 104 opiniones de clientes mostraron actitudes positivas hacia los ODPs y una nueva motivación para su uso: reducción de la exposición al riesgo. La preocupación sobre la aplicación de medidas de bioseguridad por restaurantes y repartidores también fue evidente. Un modelo de ecuaciones estructurales (n=483) mostró que la variable aspectos personales perdió significancia como determinante de la satisfacción digital durante el confinamiento; resultado atribuible a la reducción del contacto personal durante la entrega de comida.

Resumo Os objetivos desta pesquisa são explorar qualitativamente as atitudes em relação às empresas de entrega de comida em domicílio (ODP pela sigla em inglês) durante o confinamento por COVID-19 no Equador e analisar quantitativamente se há mudanças na satisfação digital em relação aos ODPs e três fatores determinantes (qualidade do serviço digital, aspectos pessoais dos entregadores e qualidade da comida) no referido período. Os resultados da análise qualitativa de 104 opiniões de clientes evidenciam atitudes positivas em relação aos ODPs e uma nova motivação para a sua utilização: redução da exposição ao risco. A preocupação com a aplicação de medidas de biossegurança por restaurantes e entregadores também foi evidente. Um modelo de equação estrutural (n = 483) mostrou que a variável aspectos pessoais perdeu significância como determinante da satisfação digital durante o confinamento; resultado atribuível à redução do contato pessoal durante a entrega de alimentos.

O impacto econômico potencial da pandemia COVID-19 nas regiões argentinas e seus padrões de produção setoriais no período de abril a junho de 2020

Resumen Este artículo tuvo como objetivo construir un índice de afectación económica por COVID-19 para analizar el impacto potencial de la pandemia y las medidas de aislamiento entre sectores y regiones de Argentina, durante el trimestre de mayor recesión en el país, abril-junio de 2020. Teniendo en cuenta la estructura productiva sectorial de las regiones, el grado de operatividad de cada sector, la movilidad laboral a nivel regional y la potencialidad del teletrabajo en los distintos sectores, se muestra que la pandemia ha tenido un impacto desigual entre regiones y que el perfil de especialización sectorial es un factor explicativo relevante. Los perfiles turísticos, extractivos y de industrias pesadas se han visto mucho más afectados que los agro-industriales y de manufacturas livianas. Clasificación JEL: R11; R12; O54.

Abstract This article aimed to build an index of economic effects by COVID-19 to analyze the potential impact of the pandemic and isolation measures between sectors and regions in Argentina, during the quarter of greater recession in the country, April-June, 2020. Takes into account the sectoral productive structure of the regions, the level of operation of each sector, the regional labor mobility, and the potential for teleworking across sectors, it is shown that the pandemic had an unequal impact between regions and that the sectoral specialization profile is a relevant explanatory factor. Tourism, extractive, and heavy industries profiles have been much more affected than agro-industrial and light manufacturing areas.

Resumo Este artigo teve como objetivo construir um índice de impacto econômico da COVID-19 para analisar o impacto potencial da pandemia e as medidas de isolamento entre setores e regiões da Argentina, durante o trimestre de maior recessão do país, abril-junho de 2020. Levando em consideração a estrutura produtiva setorial das regiões, o grau de operabilidade de cada setor, a mobilidade da mão-de-obra a nível regional e o potencial de teletrabalho nos diferentes setores, mostra-se que a pandemia teve um impacto desigual entre as regiões e que a especialização do setor perfil é um fator explicativo relevante. Perfis de turismo, extrativismo e indústrias pesadas têm sido muito mais afetados do que agroindustriais e manufaturas leves.

Impacto da crise do COVID-19 no sistema bancário português. Abordagem de ordenação linear

Abstract The goal of this paper is to assess the resilience of Portuguese banks to the potential impact of the COVID-19 pandemic. For this purpose, diagnostic variables of 19 banks were selected and prioritized using linear ordering methods. This methodology allowed us to perform rankings of banks using six linear ordering methods and taking into account two weighting procedures and two variants of the diagnostic feature. The study was also supplemented by a sensitivity analysis and an optimization procedure aimed at identifying the optimal linear ordering method. The main results obtained show that the resilience of Portuguese banks is not evenly distributed among individual banks. These findings could be used by regulators to plan support measures for the most fragile banks. JEL classification: G01; G21.

Resumen El objetivo de este trabajo es evaluar la resistencia de los bancos portugueses al impacto potencial de la pandemia por COVID-19. Para ello, se seleccionaron y priorizaron variables de diagnóstico de 19 bancos mediante métodos de ordenamiento lineal; esta metodología permitió realizar rankings de bancos utilizando seis métodos de ordenamiento lineal teniendo en cuenta dos procedimientos de ponderación y dos variantes de la característica de diagnóstico. El estudio también se complementó con un análisis de sensibilidad y un procedimiento de optimización destinado a identificar el método ideal de ordenación lineal. Los principales resultados obtenidos muestran que la resistencia de los bancos portugueses no se distribuye uniformemente entre los bancos individuales. Los reguladores podrían utilizar estos resultados para planificar medidas de apoyo a los bancos más frágiles.

Resumo O objetivo deste trabalho é avaliar a resistência dos bancos portugueses ao potencial impacto da pandemia COVID-19. Para isso, variáveis de diagnóstico de 19 bancos foram selecionadas e priorizadas por meio de métodos de ordenação linear. Essa metodologia permitiu classificar os bancos usando seis métodos de ordenação linear e levando em consideração dois procedimentos de ponderação e duas variantes da característica diagnóstica. O estudo também foi complementado com uma análise de sensibilidade e um procedimento de otimização, com o objetivo de identificar o método de ordenação linear ideal. Os principais resultados obtidos mostram que a resistência dos bancos portugueses não se encontra uniformemente distribuída entre os bancos individuais. Os reguladores poderiam usar esses resultados para planear medidas de apoio aos bancos mais frágeis.

COVID-19 e causalidade na volatilidade do mercado acionário chileno

Resumen En esta investigación se estudió la causalidad en el sentido unidireccional de Granger, desde el índice Infectious Disease Equity Market Volatility Tracker hacia la volatilidad del mercado accionario chileno, la cual se modela por un procedimiento autorregresivo condicional. Se aplican tres pruebas de causalidad y, de manera complementaria, la prueba de bicorrelación cruzada. Los resultados indican que este índice causa la volatilidad del mercado con la mayoría de las pruebas aplicadas. Esto señala la potencial relevancia de contar con este nuevo indicador para los agentes que participan en los mercados financieros, entre ellos reguladores, compañías y corredores. Adicionalmente, los resultados son congruentes con la evidencia sobre la capacidad predictiva del índice sobre la volatilidad del precio del petróleo y otros índices. Clasificación JEL: G01; G12; G15.

Abstract In this research, the unidirectional Granger causality is studied from the Infectious Disease Equity Market Volatility Tracker index towards the volatility of the Chilean stock market, which is modeled through a conditional autoregressive procedure. Three causality tests are applied and, in a complementary way, the cross-bicorrelation test. The results indicate that this index causes market volatility with most of the tests applied. This indicates the potential relevance of having this new indicator for agents that participate in financial markets, including regulators, companies, and brokers. Additionally, the results are consistent with the evidence on the predictive capacity of this index on oil price volatility and other indices.

Resumo Nesta pesquisa, a causalidade no sentido de Granger unidirecional foi estudada, desde o Infectious Disease Equity Market Volatility Tracker até a volatilidade do mercado acionário chileno, que é modelado por um procedimento autorregressivo condicional. Aplicam-se três testes de causalidade e, de forma complementar, o teste de bicorrelação cruzada. Os resultados indicam que esse índice causa volatilidade no mercado com a maioria dos testes aplicados. Isso indica a relevância potencial de ter este novo indicador para os agentes que participam dos mercados financeiros, incluindo reguladores, empresas e corretoras de valores. Adicionalmente, os resultados são consistentes com a evidência sobre a capacidade preditiva do índice sobre a volatilidade do preço do petróleo e outros índices.

Gestão universitária em tempos de pandemia COVID-19: análise do setor de ensino superior na Colômbia

Resumen El objetivo del presente estudio fue analizar la gestión de las universidades en Colombia ante la contingencia ocasionada por la pandemia de la COVID-19. En la metodología, desde un enfoque cualitativo, se utilizó un diseño documental por medio del análisis de contenido de las páginas web de las universidades, diversos documentos universitarios y de política institucional, para estudiar las prácticas de gestión y las estrategias desarrolladas por las 87 universidades en el año 2020. Los resultados permiten evidenciar que las universidades no solo han implementado estrategias para atender la docencia tanto de pregrado como de posgrado, sino también para la investigación y la extensión; además, se evidencia su rol fundamental en el apoyo al país en la gestión de la pandemia por COVID-19. Clasificación JEL: I1; I2; I3.

Abstract This study aimed to analyze the management of universities in Colombia in the face of the contingency caused by the COVID-19 pandemic. In the methodology, from a qualitative approach, a documentary design was used through the content analysis of the university web pages, various university documents, and institutional policy to study the management practices and strategies developed by the 87 universities in the year 2020. The results show that universities have not only implemented strategies to serve both undergraduate and postgraduate teaching but also for research and extension. In addition, its fundamental role in supporting the country in managing the pandemic COVID-19 is evidenced.

Resumo O objetivo deste estudo foi analisar a gestão das universidades na Colômbia diante da contingência causada pela pandemia COVID-19. Na metodologia, de abordagem qualitativa, utilizou-se um desenho documental por meio da análise de conteúdo das páginas web das universidades, diversos documentos universitários e políticas institucionais, para estudar as práticas e estratégias de gestão desenvolvidas por 87 universidades. Os resultados mostram que as universidades não têm implementado estratégias apenas para atender o ensino de graduação e pós-graduação, mas também para pesquisa e extensão; Além disso, fica evidenciado seu papel fundamental no apoio ao país na gestão da pandemia COVID-19.

Percepção empresarial da pandemia COVID-19 e seu impacto no turismo: uma análise qualitativa na região de Extremadura, na Espanha

Resumen La pandemia de la COVID-19 ha provocado importantes perturbaciones en el sector turístico. Esta situación ha obligado a los agentes sectoriales a adoptar importantes medidas, pero también ha generado nuevas oportunidades de negocio. A partir de herramientas de análisis cualitativo, este trabajo analizó la percepción de los empresarios del sector sobre la pandemia por COVID-19 y esbozó las medidas que se deben adoptar para ayudar a la recuperación del sector en Extremadura, un destino turístico emergente de interior en el suroeste de España. Los resultados muestran que la principal preocupación de los empresarios es el impacto económico que la crisis está teniendo en sus negocios, además de las principales medidas que los empresarios turísticos solicitan para superar esta situación. Clasificación JEL: M20; R11; Z30.

Abstract The COVID-19 pandemic has caused substantial disruptions in the tourism sector. This situation has forced sectoral actors to adopt important measures, but on the other hand, it has also generated new business opportunities. Using qualitative analysis tools, this paper analyzed the perception of businesspeople in the sector regarding the COVID-19 pandemic and outlined the measures to be adopted to help the recovery of the sector in Extremadura, an emerging inland tourist destination in the southwest of Spain. The results show that their main concern is the economic impact that the crisis is having on their businesses, along with the main measures that the tourism businesspeople are requesting to overcome this situation.

Resumo A pandemia COVID-19 causou grandes perturbações no setor do turismo. Essa situação obrigou os agentes setoriais a adotarem medidas importantes, mas também gerou novas oportunidades de negócios. Com base em ferramentas de análise qualitativa, este trabalho analisou a percepção dos empresários do setor sobre a pandemia COVID-19 e delineou as medidas que devem ser adotadas para ajudar a recuperação do setor na região de Extremadura, um destino turístico interior emergente no sudoeste da Espanha. Os resultados mostram que a principal preocupação dos empresários é o impacto económico que a crise está gerando nos seus negócios, além das principais medidas que os empresários turísticos solicitam para ultrapassar esta situação.

Implicações da pandemia de COVID-19 no relacionamento sede-filial. Uma abordagem qualitativa

Resumo Este artigo tem como principal objetivo a análise do processo de internacionalização de uma Pequena e Média Empresa (PME), dando especial ênfase ao relacionamento entre a sede e as suas filiais, o que é pouco estudado no âmbito das PMEs. Tendo por base uma abordagem qualitativa baseada em estudos de caso, que analisam a perspetiva evolutiva desta PME e do relacionamento da sede com as suas cinco filiais, e utilizando a teoria da dependência de recursos, conclui-se que há uma heterogeneidade de percursos e relacionamentos entre a sede e cada filial, que sofreram alterações durante a pandemia de COVID-19. Classificações JEL: F23; M16.

Resumen El principal objetivo de este artículo fue analizar el proceso de internacionalización de una pyme, con especial énfasis en la relación casa matriz-sucursal; tema poco estudiado en el ámbito de este tipo de empresas. Se siguió un enfoque cualitativo, a partir de estudios de caso en los que se analizó la perspectiva evolutiva y la relación de la casa matriz con sus cinco sucursales; además, se recurrió a la teoría de la dependencia de recursos. Se concluye que existe una heterogeneidad de trayectorias y relaciones entre la casa matriz y cada sucursal. De igual forma, estas trayectorias cambiaron durante la pandemia de la COVID-19.

Abstract The main objective of this paper was to analyze the internationalization process of a small and medium-sized enterprise, with special emphasis on the headquarters-subsidiary relationship, which is a little-studied subject in the field of this type of company. A qualitative approach was followed, based on case studies in which the evolutionary perspective and the headquarters-subsidiary relationship were analyzed; in addition, the resource dependency theory was used. It is concluded that there are several paths and relationships between the headquarters and each branch. Moreover, these trajectories changed during the COVID-19 pandemic.

Proposta de índice de retorno ao COVID-19 pré-pandêmico para variáveis econômicas

Resumen Este documento presenta una herramienta que permite a los analistas determinar si una serie mensual o trimestral ha regresado a los niveles del periodo prepandemia COVID-19. El índice de regreso a la prepandemia emplea modelos autorregresivos, con medias móviles estacionales que permiten calcular un límite inferior y superior para el valor esperado de la serie. De esta manera, el índice genera una zona en la que se puede afirmar, con un nivel de confianza dado, si la serie bajo estudio ha recuperado sus niveles históricos. Para ilustrar su funcionamiento, se emplean ocho diferentes series de la economía colombiana. Dos fortalezas de este índice son su fácil interpretación y el uso de solo los datos históricos de la serie bajo estudio. Clasificación JEL: B40; C18; C43.

Abstract This document presents a tool that allows analysts to determine whether a monthly or quarterly time series has returned to pre- COVID-19 levels. Index of return to pre-pandemic uses seasonal autoregressive integrated moving average models to calculate a lower and upper limit for the expected value of the series. In this way, this index generates a zone for which analysts can affirm that the variable under study has recovered its historical levels with a given confidence level. To this, eight different series of the Colombian economy are used. Two strengths of this index are its ease of interpretation and needing only data from the series under study.

Resumo Este documento apresenta uma ferramenta que permite aos analistas determinar se uma série mensal ou trimestral tem voltado aos níveis do período pré-COVID-19. O índice de retorno pré-pandêmico utiliza modelos autorregressivos, com médias móveis sazonais que permitem o cálculo de um limite inferior e superior para o valor esperado da série. Dessa forma, o índice gera uma zona em que pode ser confirmado, com um determinado nível de confiança, se a série em estudo recuperou seus níveis históricos. Para ilustrar seu funcionamento, usam-se oito séries diferentes da economia colombiana. Dois pontos fortes desse índice são sua fácil interpretação e o uso de apenas os dados históricos das séries em estudo.

Comportamento dos consumidores durante a pandemia de COVID-19: análise de classes latentes sobre atitudes de enfrentamento e hábitos de compra

Resumo A COVID-19 transformou a realidade mundial impondo restrições às formas de viver, trabalhar e consumir. Poucos estudos anteriores a junho de 2020 abordaram seus impactos no comportamento dos consumidores. Esta pesquisa objetivou verificar a existência de grupos heterogêneos nas atitudes frente à pandemia e seu efeito no comportamento de compra. A abordagem foi quantitativa, utilizando escalas testadas nos contextos da SARS e H1N1, adaptadas e validadas para o contexto brasileiro. Aplicou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Foram identificados três segmentos: ‘Céticos’ (36,7%), ‘Preocupados’ (50,1%) e ‘Indiferentes’ (13,22%). Os resultados apontam para uma diferenciação dos consumidores pelas atitudes em situações de risco percebido, papel das crenças e a consequente mudança no comportamento de compra, com implicações para o gerenciamento da saúde pública e empresarial. Classificações JEL: M31; D12; D47.

Resumen La COVID-19 transformó la realidad mundial al imponer restricciones a las formas de vivir, trabajar y consumir. Pocos estudios anteriores a junio de 2020 han abordado sus impactos en el comportamiento del consumidor. Esta investigación tuvo como objetivo verificar la existencia de grupos heterogéneos en las actitudes hacia la pandemia y su efecto en el comportamiento de compra. El enfoque fue cuantitativo, con escalas probadas en los contextos de SARS y H1N1, adaptadas y validadas para el contexto brasileño. Se aplicó el modelado de ecuaciones estructurales y se identificaron tres segmentos: “Escéptico” (36,7%), “Preocupado” (50,1%) e “Indiferente” (13,22%). Los resultados apuntan a una diferenciación de los consumidores por actitudes ante situaciones de riesgo percibido, rol de creencias y el consecuente cambio en el comportamiento de compra, con implicaciones para la gestión de la salud pública y empresarial.

Abstract COVID-19 transformed the reality of the world by imposing restrictions on the ways of living, working, and consuming. Few studies before June 2020 have addressed their impacts on consumer behavior. This research aimed to verify the existence of heterogeneous groups in attitudes towards the pandemic and their effect on purchasing behavior. The approach was quantitative, with scales tested in the SARS and H1N1 contexts, adapted and validated for the Brazilian context. Structural equation modeling was applied and three segments were identified: “Skeptical” (36.7%), “Concerned” (50.1%), and “Indifferent” (13.22%). The results point to the differentiation of consumers by attitudes in perceived risk, the role of beliefs, and the consequent change in purchasing behavior, with implications for public and business health management.

Lidando com terremotos e COVID-19: uma perspectiva da gestão do relacionamento com o cliente

Abstract This study describes Customer Relationship Management (CRM) resiliency activities carried out in Puerto Rico by small and medium-sized enterprises (SMEs) during a series of earthquakes and the COVID-19 pandemic. The objective of the study is to provide strategies to help businesses move forward and cope with negative effects of unexpected disruptive events. The data gathering process comprised 121 firms surveyed and 7 in-depth interviews with business owners and managers operating in Puerto Rico. Results reveal that reinforcing customer communications, followed by distribution and logistics re-engineering were some of the CRM resilience strategies frequently used by SMEs. By backing up their Critical Infrastructure (CI), businesses avoid telecommunications interruptions and stay in communication with stakeholders mainly via satellite and mobile Wi-Fi connections. JEL classification: M1; M31; M39.

Resumen Este estudio describe las actividades de resiliencia de la Gestión de la Relación con el Cliente o CRM, por sus siglas en inglés, llevadas a cabo en Puerto Rico por las pequeñas y medianas empresas (Pymes) durante una serie de terremotos y la pandemia del COVID-19. El objetivo del estudio es brindar estrategias para ayudar a las empresas a que avancen y manejen efectos negativos de eventos disruptivos inesperados. El proceso de recopilación de datos consistió en 121 encuestados y 7 entrevistas con dueños y gerentes de negocios que operan en Puerto Rico. El refuerzo de las comunicaciones con los clientes, seguido de la reingeniería de la distribución y logística, fueron algunas estrategias de resiliencia de CRM utilizadas con frecuencia. Con un respaldo en Infraestructura Crítica (IC) las empresas evitan interrupciones de las telecomunicaciones manteniéndose en comunicación con los constituyentes principalmente a través de las conexiones vía satélite y Wi-Fi.

Resumo Este estudo descreve as atividades de resiliência de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou CRM, realizadas em Porto Rico por Pequenas e Médias Empresas (PMEs) durante uma série de terremotos e a pandemia COVID. O objetivo do estudo é fornecer estratégias para ajudar as empresas a avançar e gerenciar os efeitos negativos de eventos perturbadores inesperados. O processo de coleta de dados consistiu em 121 pessoas pesquisadas e 7 entrevistas com proprietários de empresas e gerentes que operam em Porto Rico. O fortalecimento da comunicação com o cliente, seguido pela reengenharia de distribuição e logística, foram algumas estratégias de resiliência de CRM usadas com frequência. Com suporte em Infraestrutura Crítica (IC), as empresas evitam interrupções nas telecomunicações, mantendo a comunicação com os constituintes principalmente por meio de conexões via satélite e wifi.