Abstract

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz; GIL SAURA, Irene  and  RUIZ MOLINA, María Eugenia. La formación de la lealtad y su contribución a la gestión de destinos turísticos. Cuad. Adm. [online]. 2009, vol.22, n.39, pp.75-98. ISSN 0120-3592.

El estudio del turismo sostenible, abordado desde la perspectiva del consumidor, se está convirtiendo en un área relevante para los gestores turísticos, que han tomado conciencia de la importancia de la continuidad de las relaciones con los clientes bajo un planteamiento responsable. Este trabajo, circunscrito en esa realidad, analiza el proceso de formación de la lealtad en sus dos vertientes (actitudinal y conductual) a partir de un conjunto de variables antecedentes (valor percibido, calidad de servicio, satisfacción y compromiso del turista) y variables moderadoras (capacidad de carga turística, búsqueda de variedad y características sociodemográficas del turista). La revisión de la literatura sobre la naturaleza de la lealtad permitió proponer un modelo causal para estimar la lealtad del turista y formular hipótesis que serán contrastadas en posteriores investigaciones. El estudio de estas variables les permitirá a las empresas turísticas tener un mejor conocimiento del proceso que conduce a la lealtad de los turistas para centrar sus esfuerzos de marketing en el mantenimiento de relaciones duraderas con los clientes y contribuir al desarrollo de un turismo sostenible.

Keywords : lealtad; satisfacción; valor percibido; calidad de servicio; turismo sostenible.

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