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Aspectos que facilitan o interfieren en el proceso comunicativo entre el profesional de enfermería y el paciente en estado crítico

Aspects that facilitate or interfere in the communication process between nursing professionals and patients in critical state

Aspectos que facilitam ou interferem o processo comunicativo entre o profissional de enfermagem e o paciente em estado crítico

Diana Marcela Achury Saldaña¹; Maribel Pinilla Alarcón²; Herly Alvarado Romero³

¹Enfermera, Magíster. Pontificia Universidad Javeriana. Coordinadora Nacional Red Internacional de Enfermería en Cuidado Crítico, Colombia. email: dachury@javeriana.edu.co.

²Enfermera, Magíster. Pontificia Universidad Javeriana. Clínica Montserrat, Colombia. email: mpinilla@javeriana.edu.co.

²Enfermera, Magíster. Pontificia Universidad Javeriana, Colombia. email: herlynga@gmail.com.

Fecha de Recibido: Febrero 21, 2014. Fecha de Aprobado: Noviembre 4, 2014.

Artículo vinculado a investigación: Diagnóstico situacional del proceso comunicativo enfermera-paciente crítico.

Subvenciones: Ninguna.

Conflicto de intereses: Ninguno.

Cómo citar este artículo: Achury DM, Pinilla M, Alvarado H. Aspects that facilitate or interfere in the communication process between nursing professionals and patients in critical state. Invest Educ Enferm. 2015; 33(1): 102-111.

RESUMEN

Objetivo. Describir los aspectos que facilitan o interfieren en el proceso comunicativo entre el profesional de enfermería y el paciente en estado crítico. Metodología. Estudio descriptivo realizado durante el segundo semestre del 2013, en el cual participaron 112 enfermeras que laboraran en unidades de cuidado intensivo de Bogotá (Colombia). Para la recolección de la información las investigadoras diseñaron una encuesta. Resultados. El 91.6% de los profesionales de enfermería considera importante la comunicación con el paciente y su familia; el 75.9% intenta proporcionar, durante la intervenciones de cuidado, cuidado físico y comunicarse por turno de 2 a 4 veces con el paciente y de 1 a 2 veces con la familia; el 50% refiere sentir temor para comunicarse; tan solo el 53.7% integra las emociones en el cuidado físico del paciente. Con respecto a los elementos de comunicación desarrollados en su formación posgraduada, el 42.8% recibió herramientas sobre comunicación terapéutica en su pregrado y solo un 33.0% en el posgrado. Cabe señalar que el 80.36% de las unidades de cuidado intensivo, en donde laboran los profesionales de enfermería, privilegia las intervenciones orientadas a satisfacer necesidades fisiológicas. Conclusión. El proceso comunicativo entre la enfermera y el paciente en estado crítico está limitado por las políticas restrictivas institucionales y por la escasa formación académica de las enfermeras. Hay necesidad de iniciar un proceso de cambio en relación con los modelos de práctica profesional profundamente arraigados en el cuidado físico del paciente crítico con el fin de establecer modelos que, durante el cuidado físico, estén centrados en la comunicación y relación paciente-familia-profesional.

Palabras clave: comunicación; enfermeras clínicas; atención al paciente; cuidado intensivo.

ABSTRACT

Objective. To describe aspects facilitating or interfering in the communication process between nursing professionals and patients in critical state. Methodology. Descriptive study conducted during the second semester of 2013, with the participation of 112 nurses who work in Intensive Care Units of Bogotá (Colombia). To gather the information, the researchers designed a survey. Results. A total of 91.6% of the nursing professionals considers communication important with patients and their families; 75.9% seeks to provide, during the care interventions, physical care and communicate per shift from two to four times with the patient and from one to two times with the family; 50% states feeling afraid to communicate; only 53.7% integrate their emotions in the patient’s physical care. Regarding the elements of communication developed during their graduate formation, 42.8% received tools of therapeutic communication during their undergraduate studies and only 33.0% during graduate studies. It is worth to indicate that 80.36% of the Intensive Care Units, where the nursing professionals work, privilege interventions aimed at satisfying physiological needs. Conclusion. The communication process between nurses and patients in critical state is limited by restrictive institutional policies and by the nurse' scarce academic formation. The need exists to start a process of change in relation to models of professional practice deeply rooted in physical care of critical patients to establish models that, during physical care, are centered on communication and the patient-family-professional relationship.

Keywords: communication; nurse clinicians; patient care; intensive care.

RESUMO

Objetivo. Descrever os aspectos que facilitam ou interferem no processo comunicativo entre o profissional de enfermagem e o paciente em estado crítico. Metodologia. Estudo descritivo realizado durante o segundo semestre do 2013, no qual participaram 112 enfermeiras que trabalharam em unidades de cuidado intensivo de Bogotá (Colômbia). Para a recolha da informação as pesquisadoras desenharam uma enquete. Resultados. 91.6% dos profissionais de enfermagem considera importante a comunicação com o paciente e sua família; 75.9% tenta proporcionar, durante a intervenções de cuidado, cuidado físico e comunicar-se por turno de 2 a 4 vezes com o paciente e de 1 a 2 vezes com a família; 50% refere sentir temor para comunicar-se; tão só 53.7% integra as emoções no cuidado físico do paciente. Com respeito aos elementos de comunicação desenvolvidos em sua formação pós-graduada, 42.8% recebeu ferramentas sobre comunicação terapêutica em sua graduação e só um 33.0% na pós-graduação. Cabe assinalar que 80.36% das unidades de cuidado intensivo, em onde trabalham os profissionais de enfermagem, privilegia as intervenções orientadas a satisfazer necessidades fisiológicas. Conclusão. O processo comunicativo entre a enfermeira e o paciente em estado crítico está limitado pelas políticas restritivas institucionais e pela escassa formação acadêmica das enfermeiras. Há necessidade de iniciar um processo de mudança em relação com os modelos de prática profissional profundamente arraigados no cuidado físico do paciente crítico com o fim de estabelecer modelos que, durante o cuidado físico, estejam centrados na comunicação e relação paciente-família-profissional.

Palavras chave: comunicação; enfermeiras clínicas; assistência ao paciente; terapia intensiva.

INTRODUCCIÓN

Para Louis¹ la comunicación es el acto de dar y recibir información y consta de tres elementos: el remitente, el mensaje y el receptor. Es un proceso aprendido que depende de la actitud de la persona, el trasfondo sociocultural, el contexto, las experiencias pasadas, el conocimiento del tema y la capacidad de relacionarse con otro. La interacción Enfermera-paciente-familia ocupa un lugar prioritario en el ejercicio de la práctica profesional y se convierte en el eje articulador de los cuidados. Por consiguiente, el profesional de enfermería requiere manejar unos sistemas de comunicación tales como: intrapersonal (dialogo interior), interpersonal (expresión de sentimientos, resolución de problemas) y transpersonal (meditación-espiritual).² De esta manera, la comunicación se torna en una manifestación clara de valores y actitudes como la comprensión, empatía, aceptación, autenticidad y respeto. Es un proceso que permite establecer y consolidar una relación terapéutica que, centrada en un proceso de interacción, tiene como propósito identificar, comprender y satisfacer las necesidades psicológicas y psicosociales a las que se enfrentan tanto el paciente como su familia. La base fundamental de esta es el trabajo en equipo o "concordance" entre paciente y enfermera, y la identificación de objetivos consensuados entre ambos. Si la relación entre profesional y paciente no es efectiva, los resultados son menores. Para lograr una mayor efectividad en la comunicación es necesaria una negociación subjetiva, además, es preciso considerar un trabajo anticipado con respecto a la comunicación, ya que es una técnica que requiere habilidades personales y sociales para lograr proporcionar bienestar al paciente.³

No obstante las consideraciones anteriores, en las unidades de cuidado intensivo (UCI) no es fácil apreciar el proceso comunicativo. Esta situación se encuentra determinada por la dinámica que tiene el enfermero intensivista, la cual está más orientada al manejo de la tecnología, rutinización de actividades y a la priorización de necesidades fisiológicas.⁴ Se ha encontrado que una baja comunicación afecta la recuperación del paciente e incrementa los días de estancia hospitalaria. Asimismo, se considera que el cuidado es incompleto si no se acompaña de intervenciones de comunicación que den respuesta a las situaciones emocionales y físicas, las cuales ayudarán a disminuir los sentimientos de miedo, ansiedad, desconfianza y vulnerabilidad que experimenta el paciente en estado crítico.^5,6

Es preciso señalar que la satisfacción de los familiares de los pacientes internados en las Unidades de Cuidado Intensivo depende de la forma en que los profesionales de enfermería se comunican con ellos que con los cuidados recibidos.⁶ Sin embargo, el seguimiento de las personas indica insatisfacción con la comunicación entregada por el personal de enfermería.⁷ Con base en lo anterior, la Red Internacional de Enfermería en Cuidado Crítico (REINECC), encontró que el proceso de comunicación profesional-paciente-familia se convierte en uno de los aspectos más difíciles en la práctica diaria y aún no se ha podido considerar como un proceso efectivo en las UCI obstaculizando la detección de las necesidades del paciente y de su familia.⁸ Por tal motivo, se definió efectuar un diagnóstico inicial de la situación de este proceso para que a mediano plazo se puedan instaurar estrategias efectivas de comunicación. La REINNEC, como estrategia de trabajo y cooperación que se orienta al fortalecimiento de la calidad de cuidado, convoca a diferentes profesionales de enfermería que laboran en esta área tanto en el ámbito académico como hospitalario de países como Colombia, México y Argentina.

METODOLOGÍA

Se realizó un estudio descriptivo de tipo diagnóstico situacional acerca del proceso comunicativo entre el profesional de enfermería y el paciente en estado crítico. La población estuvo constituida por 300 enfermeras integrantes de la REINECC a quienes se convocó a participar en el diagnóstico durante el segundo semestre del año 2013. La muestra seleccionada, mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, fue de 112 profesionales de enfermería. Los criterios de selección fueron: integrantes de la red, participación de forma voluntaria y que laboraran en Unidades de Cuidado Intensivo de la ciudad de Bogotá (Colombia). Para la recolección de la información las investigadoras diseñaron una encuesta, que constaba de 12 preguntas cerradas con opción múltiple de respuesta cuyo objetivo era conocer de manera general los aspectos que facilitaban y/o interferían en el proceso comunicativo durante su proceso formativo y desempeño profesional. Los referentes teóricos orientadores fueron los de Johnson,⁹ como pionero en la comunicación asertiva.

Con el propósito de revisar la claridad, coherencia y comprensión de la encuesta se realizó una prueba piloto a un grupo de 20 enfermeras de UCI de la red, quienes no participaron en la muestra seleccionada. Los resultados de la prueba piloto indicaron que se debía mejorar la redacción de tres preguntas. Pero se comprobó, de todas formas, que el instrumento respondía al objetivo plantead. Este último aspecto se evaluó a través de una pregunta abierta a partir de la cual los participantes dieron su apreciación con respecto a las 12 preguntas planteadas y si con ellas se cumplía con el objetivo general de la investigación. La información recolectada se procesó con ayuda del programa Excel. Para la presentación de resultados, se utilizó estadística descriptiva mediante distribución de frecuencias absolutas y relativas. Adicionalmente, para la variable edad se determinó promedio y la desviación estándar.

RESULTADOS

Con respecto a las características sociodemográficas de los profesionales participantes, se encontró que el promedio de edad era de 37 años (Desviación estándar: 8.9). El 71.42% eran mujeres. El 59.8% tenía formación en pregrado. Un 50% tenía como tiempo de experiencia entre 2 y 6 años. (Ver Tabla 1)

Tabla 1. Características sociodemográficas de los 112 profesionales participantes

Tabla 1.

La Tabla 2 muestra los hallazgos obtenidos en las variables medidas en la encuesta. En resumen, las enfermeras consideran muy importante la comunicación con el paciente y su familia (91.6%), para lo cual su turno lo orientan en desarrollar actividades para proporcionar cuidado físico, y desarrollar procesos comunicativos con el paciente y su familia (75.8%); a su vez, refieren que el número de veces que hablan con el paciente está entre 2 a 4 (86.6%), mientras que el número de veces que se comunican con la familia es de una a dos (70.5%). En relación con algunos sentimientos que experimentan las enfermeras durante su desempeño, expresan que, con frecuencia, se consideran sensibles cuando se trata de satisfacer y responder a las necesidades del paciente crítico y su familia (44.6%); algunas veces integran sus emociones al cuidado físico del paciente (53.7%); no sienten ningún temor durante su trabajo (50.0%); y se sienten satisfechas al terminar su turno (82.1%).

En cuanto a su formación de pregrado, informan que recibieron capacitación en comunicación terapéutica (42.8%), pero no la recibieron en posgrado; tampoco, en intervención en crisis, conocimiento de sí mismo, ni significado del otro (33.04%). En cuanto a sus sitios de trabajo, refieren que están de acuerdo con que uno de los aspectos en las políticas de la UCI esté orientado a mantener la relación enfermera-paciente (53.5%), porque en la actualidad se siguen privilegiando las actividades orientadas a satisfacer necesidades fisiológicas (80.3%).

Tabla 2. Porcentaje de respuesta de cada una de las preguntas de la encuesta de comunicación

Tabla 2.

DISCUSIÓN

Los resultados de la encuesta aplicada permiten identificar que la mayoría de profesionales de enfermería eran mujeres con edades entre 20 y 30 años, con formación posgraduada y un tiempo de experiencia de 2 a 6 años. Se observó, además, que ellas proporcionan un cuidado integral al paciente en estado crítico. Por otro lado, consideran la comunicación con el paciente y su familia un aspecto esencial, sin embargo un 20.54% señala que sus intervenciones se orientan exclusivamente al cuidado físico; solo el 3.57% destaca que es preciso desarrollar procesos comunicativos con el paciente. A su vez, refieren que los enfermeros son los principales iniciadores y reguladores de las oportunidades de comunicación en la UCI.¹⁰ No obstante, aunque la comunicación se encuentra integrada en el cuidado, no logran establecer un proceso suficiente y efectivo para alcanzar un resultado final que se traduzca en una adecuada relación terapéutica. Al indagar sobre el número de veces que se comunican con el paciente, se encontraron porcentajes similares los cuales oscilaban entre dos a cuatro veces en el turno. Al observar este resultado, se podría afirmar que es adecuado si ese es el número de veces que interaccionan con el paciente para brindar el cuidado respectivo, pero en realidad lo importante no es la frecuencia sino la calidad de la comunicación, motivo por el cual los autores consideran necesario profundizar en este aspecto en próximas investigaciones.

Algunos estudios observacionales,^11,12 mostraron que el tiempo de interacción enfermera-paciente se encuentra ente uno y cinco minutos. Además, la enfermera emplea el lenguaje verbal técnico, establece contactos físicos breves y no planificados basados en el cuidado físico y tecnológico sin considerar las emociones y reacciones de los pacientes. Por lo anterior, algunos expertos recomiendan que la comunicación debería ser tanto verbal como no verbal para lograr una verdadera interacción. Con relación al número de veces que se comunica con la familia, la mayoría lo hace de una a dos veces en el turno. Este hallazgo puede estar determinado por las políticas de visitas restrictivas que impiden un mayor tiempo de contacto con la familia. Esto se evidencia aún más pues los profesionales no han reconocido a la familia como el complemento de un solo núcleo de cuidado con respecto al paciente crítico. Por el contrario, es fundamental incluirla dentro del proceso comunicativo.¹³

Con respecto al proceso de comunicación, la mitad de profesionales participantes siente temor para expresarse verbalmente con el paciente al final de la vida y con su familia. Este hallazgo es alarmante ya que la muerte de un paciente en las UCI es un hecho frecuente. Por ello, numerosas publicaciones,^14-18 afirman que el tratamiento de los pacientes críticos al final de la vida y la atención a las necesidades de sus familiares están lejos de ser adecuados. Uno de los estudios más importantes llevados a cabo para mejorar el tratamiento de los enfermos al final de su vida ha sido el SUPPORT,¹⁹ cuya conclusión más relevante sostiene que existe una comunicación deficiente personal de enfermería–paciente-familia, debido en parte a la falta de formación de los profesionales en habilidades comunicativas y cuidado paliativo.

Cabe destacar que un porcentaje importante de enfermeros se considera sensible para satisfacer y responder a las necesidades emocionales del paciente y su familia, no obstante solo algunas veces integran las emociones al cuidado físico de aquel. Todo ello está relacionado pues el profesional es quien está más próximo al dolor y al sufrimiento del paciente, lo que le genera sentimientos de miedo, impotencia y soledad. Algunos autores^20,21 consideran que la dificultad de integrar emociones se refleja en la escasez del uso del lenguaje no verbal y la atención despersonalizada, por lo cual se evita establecer cualquier tipo de vínculo afectivo, porque se trata de un mecanismo de defensa emocional.

Teniendo en cuenta que el éxito de un adecuado proceso comunicativo depende de las técnicas de comunicación, es esencial, entonces, que en la formación de profesionales se imparta un curso enfocado en este sentido. Entre otros asuntos, la encuesta identificó que muy pocos de los participantes recibieron herramientas de comunicación terapéutica en el pregrado; falencia que se profundizó en el posgrado ya que no recibieron formación alguna en comunicación. Tan solo un porcentaje muy pequeño recibió formación en intervención en crisis. Hemsley et al.²² afirman que las enfermeras no suelen recibir formación especializada en comunicación e intentan establecer una interacción con los pacientes intubados por ensayo-error y observando a los demás. Por otra parte, llama la atención que en los dos niveles de formación académica, a muchos profesionales no se les proporcionó elementos sobre conocimiento de sí mismo. Esto corresponde a lo que se conoce como la comunicación intrapersonal, la cual se considera el acto más elemental de la comunicación. Esta contempla el habla introyectada que tiene una persona consigo misma.²³ Las enfermeras necesitan tiempo para analizar sus propios sentimientos sobre la muerte antes de que puedan ayudar de manera eficaz a otras personas, ya que si se sienten incómodas con estas situaciones, tienden a impedir que tanto los pacientes como los familiares hablen sobre la agonía, la muerte y el sufrimiento, por lo que se tornan evitativas y poco terapéuticas. Si existe una adecuada comunicación intrapersonal, al igual que una coherencia con respecto a los sentimientos propios sobre la muerte, se podrá establecer con éxito una verdadera comunicación terapéutica.²⁴ Es importante, además, que las políticas institucionales sobre este aspecto ayudarían en gran medida a disipar las tensiones que se pudiesen presentar.

Se resalta que la mayoría de profesionales consideran importante la comunicación con el paciente y su familia, sin embargo algunas políticas de las UCI de diferentes instituciones de salud aún privilegian las intervenciones de cuidado en cuanto a la satisfacción de las necesidades fisiológicas, limitando una adecuada relación enfermera paciente. Por otro lado, en los procesos formativos de pre, posgrado y de educación continua, no se ha estandarizado la capacitación con respecto al proceso comunicativo. Adicionalmente Scheunemann et al.²⁵ enfatizan que las condiciones estructurales y organizativas del sistema sanitario no siempre beneficiarán el trato personal y la consecución de una interacción satisfactoria, factores que pueden eventualmente escapar del control directo del propio profesional de la salud. No obstante, este debe ser consciente de que un mejoramiento de la calidad asistencial pasa ineludiblemente por la mejora del proceso interactivo que se establece con el paciente.²⁶ Toda relación terapéutica implica, de modo necesario, un proceso de relación interpersonal.

Con los anteriores hallazgos se requieren establecer algunas reflexiones y cambios de filosofía en el equipo asistencial en relación con los modelos de prácticas profesionales, las cuales están profundamente arraigadas, frente a la necesidad de establecer modelos centrados en la comunicación y relación paciente-familia-profesional. Para lograrlo, se precisa descubrir las resistencias y barreras que interfieren para ello. La enfermera debe, dadas sus competencias profesionales, retomar un rol más activo en el acompañamiento al paciente durante la estancia en la UCI; además, reconocer a la familia en su rol de cuidador e implicarla en los procesos comunicativos continuos, en los cuidados básicos hacia su familiar, e intervenciones en el proceso de la muerte. También, cuenta con la posibilidad de brindar información asertiva hacia la familia, mejorando la seguridad emocional y la satisfacción con los pacientes y sus familias. Sin embargo, para ello requiere capacitación en comunicación intra e interpersonal y técnicas necesarias para su conocimiento y logro de auténticas relaciones terapéuticas.

En este sentido, se invita a las entidades académicas a retomar en los currículos de pregrado y postgrado de los profesionales del área de la salud, asignaturas de salud mental necesarias para el fortalecimiento del autoconocimiento, teorías del desarrollo humano desde la perspectiva psicosocial, desarrollo de habilidades comunicativas, intervención en crisis, afrontamiento del estrés, de la muerte y el manejo del duelo, entre otros. A su vez, a los demás miembros de las instituciones de salud se les recomienda establecer protocolos de comunicación para la familia durante la muerte, que incluyan la promoción de un ambiente de apoyo y protección biosicosocial e interpersonal como requisito para el cuidado. También, ofrecer la información necesaria para acceder a los recursos de la comunidad, vinculación con redes, atención espiritual, servicios funerarios, y grupos de apoyo. Asimismo, reflexionar y participar en la formulación, implementación y evaluación de políticas institucionales de manejo, ajustadas a la normatividad vigente, pero también basadas en argumentos sólidos que protejan los derechos y la salud emocional de todos los clientes que tienen acceso a ellas. El personal que labora debe conocerlas y considerar si sus valores se ajustan a estas políticas.

Finalmente, es necesario proponer investigaciones que profundicen sobre las barreras existentes en el equipo de trabajo que obstaculizan en gran medida la comunicación asertiva, su coherencia, y la claridad de la comunicación, así como la información y apoyo a los familiares, dentro y fuera de los servicios de cuidado intensivo.

REFERENCIAS