Abstract

HENRIQUEZ FUENTES, Gustavo R.; RADA LLANOS, Jesús Álvaro  and  JASSIR UFFRE, Erick. Análisis del comportamiento del consumidor: medición cuantitativa del servicio en estudiantes de Administración de una universidad acreditada en Barranquilla. Psicogente [online]. 2016, vol.19, n.36, pp.266-283. ISSN 0124-0137.  https://doi.org/10.17081/psico.19.36.1297.

El presente artículo es resultado de una investigación que se realizó en una universidad acreditada de la ciudad de Barranquilla, con una muestra de aproximadamente 90 estudiantes, sobre una población total de 1143 estudiantes del programa de Administración de Empresas. El objetivo principal consistió en revelar las variables latentes que permitan conocer el comportamiento del consumidor (estudiantes) y el desarrollo de un modelo para la medición del servicio. Se presentan resultados empíricos, a partir del método cuantitativo y técnicas de estadística inferencial como el análisis factorial y clusterización. Los resultados permitieron conocer a través de las dimensiones de la escala SERVQUAL, lo que demandan los estudiantes, así como reconocer dos grupos. Se propone, además, el rediseño de la encuesta SERVQUAL, adaptándola a una tipo Likert, así como correr los datos en procesadores estadísticos como Statgraphics y SSPS para realizar el análisis de la información.

Keywords : Servicio; SERVQUAL; Métodos cuantitativos; Comportamiento del consumidor; Satisfacción con el servicio.

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