Abstract

ALVES DE MELO, Gustavo; MENDONCA PEIXOTO, Maria Gabriela; BARBOSA, Samuel Borges  and  ANGELICO DE MENDONCA, Maria Cristina. El análisis de macroprocesos del servicio de caja en una organización de supermercados: un caso de estudio de gestión de calidad y simulación. Dyna rev.fac.nac.minas [online]. 2022, vol.89, n.223, pp.19-26.  Epub Oct 28, 2022. ISSN 0012-7353.  https://doi.org/10.15446/dyna.v89n223.100885.

Este trabajo tuvo como objetivo optimizar el macroproceso del servicio de caja en un supermercado ubicado en el Alto Paranaiba. Se aplicaron herramientas para la toma de decisiones como lluvia de ideas, mapeo de procesos, diagrama de Ishikawa y ciclo PDCA. El tipo de simulación se basó en el modelo M/M/1, en el contexto de la Teoría de Colas. Así, se buscó factores como la satisfacción del cliente y el aumento de la productividad a través del control sistemático y la mejora continua del macroproceso de atención de los cajeros. Finalmente, el alineamiento realizado entre el ciclo PDCA y la Gestión Rutinaria trajo un aporte efectivo, representado por la estandarización del macroproceso, por la construcción de Procedimientos Operativos Estándar (POE).

Keywords : gestión de la calidad; gestión de proceso; gestión de rutinas; cadena de supermercados.

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