Abstract

VALENZUELA FERNANDEZ, Leslier  and  TORRES MORAGA, Eduardo. LA GESTION AXÉE SUR LA VALEUR DES CLIENTS INFLUENCE-T-ELLE LES RÉSULTATS FINANCIERS? LE POINT DE VUE D'UN FOURNISSEUR. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.29-42. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60664.

Cette recherche contribue une vision théorique et pratique de la nouvelle perspective de la gestion de la valeur client (CVM) et ses implications pour les affaires. En fait, le but de cet article est de tester l'influence du CVM sur les résultats financiers par le biais de la part de marché (MS), la marge brute (CM) et le rendement des capitaux propres (ROE). Pour ce faire, l'approche est une étude empirique avec des données provenant de 107 cadres commerciaux de l'une des plus grandes banques au Chili. Les résultats soutiennent l'hypothèse que la CVM aurait une influence positive sur le taux de rétention, ainsi que sur l'optimisation des coüts d'acquisition de clients et les revenus générés par ceuxci. Ce travail établit, également, l'influence de la CVM sur les résultats financiers de la société. Pour évaluer les résultats de l'organisation, on a choisi des indicateurs financiers pertinents pour l'évaluation de la performance financière de l'entreprise. Les résultats indiquent également que, pour maintenir un bon niveau de confiance, les entreprises ont besoin d'atteindre un bon niveau de communication avec leurs clients, ce qui est particulièrement important car un niveau élevé de la CVM pourrait être un attribut nécessaire pour le développement de relations clients à long terme et atteindre une croissance durable des ventes.

Keywords : Gestion orientée vers la valeur du client; résultats financiers; secteur bancaire.

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