Abstract

VALENZUELA FERNANDEZ, Leslier  and  TORRES MORAGA, Eduardo. A ADMINISTRAÇÃO DE CLIENTES ORIENTADA AO VALOR INFLUENCIA OS RESULTADOS FINANCEIROS? UMA PERSPECTIVA DO FORNECEDOR. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.29-42. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60664.

Esta pesquisa contribui com uma visão teórica e prática da nova perspectiva da gestão do valor do cliente (CVM) e seus envolvimentos nos negócios. De fato, o propósito deste trabalho é provar a influência da CVM nos resultados financeiros por meio da participação de mercado (MS), a margem bruta (CM) e o retorno sobre o capital (roe, todas as siglas em inglês). Para isso, o enfoque utilizado é um estudo empírico com dados de 107 executivos de vendas de um dos maiores bancos do Chile. Os resultados apoiam a hipótese de que o CVM teria uma influência positiva na taxa de retenção, bem como na otimização dos custos de aquisição de clientes e dos rendimentos gerados a partir destes. Este trabalho, além disso, estabelece a influência que a CVM tem nos resultados financeiros da companhia. Para avaliar os resultados da organização, selecionaram-se indicadores financeiros relevantes na avaliação do desempenho financeiro de uma empresa. Além disso, os resultados assinalam que para manter um bom nível de confiança, as empresas precisam atingir um bom nível de comunicação com seus clientes, o que é particularmente importante na medida em que um alto nível de CVM poderia ser um atributo necessário para o desenvolvimento de relações em longo prazo com os clientes e conseguir um crescimento sustentável das vendas.

Keywords : Gestão orientada ao valor do cliente; resultados financeiros; setor bancário.

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