Abstract

VERA, Jorge  and  TRUJILLO, Andrea. EMCASER: ÉCHELLE MEXICAINE DE QUALITÉ DU SERVICE DANS LES RESTAURANTS. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.43-60. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60665.

Dans cet article, on décrit le développement d'une échelle pour mesurer la qualité du service dans les restaurants au Mexique. Le but est de fournir une échelle rédigée en espagnol pour mesurer la qualité du service de table dans les restaurants, que l'on a appelé Échelle mexicaine de qualité du service dans les restaurants (EMCASER). On mène un examen de la notion de qualité du service, sa mesure en termes généraux et la mesure particulière telle qu'elle est effectuée dans les restaurants, en expliquant comment a été réalisée la détection initiale des attributs et des dimensions par une étude exploratoire. Par la suite, on expose les résultats des différents tests empiriques exposés à travers lesquels on a corrigé l'échelle et amélioré les indicateurs de fiabilité et de validité. Finalement, on partage les réactifs de cette échelle en les offrant ouvertement pour leur utilisation dans des études ultérieures. En outre, cet article étudie l'effet des dimensions résultantes de l'instrument sur l'opinion générale, la satisfaction et l'intention de recommander l'établissement. Une contribution importante de cette échelle est qu'elle se base sur une détection large des attributs détectés pour ce secteur en particulier, plutôt que sur les dimensions génériques de l'instrument de mesure de la qualité dans le service le plus souvent cité dans la littérature, c'est à dire SERVQUAL.

Keywords : Qualité du service; performance du service; restaurants; attributs tangibles; attributs intangibles; satisfaction; Mexique.

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