Abstract

CARRIZO-MOREIRA, António; FREITAS-DA SILVA, Pedro M.  and  FERREIRA-MOUTINHO, Victor M.. LES EFFETS DES EXPÉRIENCES DE MARQUE SUR LA QUALITÉ, LA SATISFACTION ET LA FIDÉLITÉ: UNE ÉTUDE EMPIRIQUE DANS LE DOMAINE DES SERVICES MULTIPLES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.64, pp.23-36. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v27n64.62366.

Cet article vise à contribuer à l'ensemble des connaissances sur le rôle de l'expérience de la marque et sa relation avec la satisfaction, la confiance et la qualité du service dans la construction de fidélité envers la marque. Au moyen de modèles d'équations structurelles, on a étudié 690 utilisateurs de multiples services au sein du marché des télécommunications portugais. Les résultats obtenus par les auteurs montrent que les expériences de marque peuvent être utilisées pour générer des perceptions de fidélité, de confiance et de qualité et que, malgré que la satisfaction soit définie comme le principal indicateur de la fidélité, la qualité de service a un effet indirect important. Afin d'obtenir la fidélité des clients, les marketers doivent gérer des expériences de marque, la qualité du service, la satisfaction et la confiance. En ce sens, les expériences de marque peuvent être traitées comme un moyen de différencier les services, l'évolution des perceptions des clients vers une marque et, en fin de compte, conduire à la fidélité des clients. Il est en outre noté que la fourniture de services fiables est primordiale pour les pourvoyeurs de services.

Keywords : expérience de marque; fidélité; satisfaction; confiance; qualité du service; services multiples.

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