Abstract

ALVARADO PENA, Lisandro José  and  DIAZ DE LEON, Fridzia Izaguirre. Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones. Pensam. gest. [online]. 2015, n.38, pp.95-118. ISSN 1657-6276.  https://doi.org/10.14482/pege.37.7020.

Este artículo es producto de una investigación más amplia que desarrollan redes internacionales, constituidas por grupos de investigación y cuerpos académicos de Venezuela y México, respectivamente. Este estudio se realizó en Instituciones de Educación Superior Mexicanas (IES), específicamente en universidades públicas del noroeste del estado de Sinaloa. El objetivo de la investigación fue analizar las dimensiones de la calidad del servicio prestado por el personal administrativo de las universidades objeto de estudio, con base en la propuesta de Alvarado (2010), para medir las dimensiones de calidad del servicio en universidades. Metodológicamente, la investigación abordó el paradigma cuantitativo; se tipificó como un estudio de alcance descriptivo y diseño de campo. Se describen algunas posturas de las dimensiones del constructo teórico. La población estuvo conformada por 367 sujetos entre el personal docente, investigadores y estudiantes de licenciatura y posgrado. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, y se validó la confiabilidad de este instrumento mediante el método del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados analizados indican una atención más cordial por parte del personal administrativo en algunas unidades académicas de las universidades que forman parte del estudio, pero existen situaciones de trato injusto e indiferente de algunos funcionarios públicos, lo que denota preocupación por los usuarios ante esta realidad que afecta el servicio universitario que se ofrece. Se concluye que en algunas unidades académicas existe una mayor aceptación por el usuario-ciudadano cuando recibe el servicio.

Keywords : Calidad del servicio; profesores; investigadores; estudiantes servidor público; universidad pública.

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