Abstract

PEDRAZA-MELO, Norma Angélica; LAVIN-VERASTEGUI, Jesús; GONZALEZ-TAPIA, Anahí  and  BERNAL-GONZALEZ, Idolina. Fatores determinantes na qualidade dos serviços de saúde no México: Case ABC. Entramado [online]. 2014, vol.10, n.2, pp.76-89. ISSN 1900-3803.

O intuito desta pesquisa é para identificar os factores determinantes da qualidade do serviço de saúde em Tamaulipas, Mexico na percepção dos usuários. Foi realizado um caso de estratégia de estudo. Foram aplicados 120 questionários para usuários que voluntariamente optaram por participar. Para uma analise de confiança foi determinada a escala alpha de Cronbach. Foram identificados cinco fatores que determinam a qualidade do serviço de saúde no hospital ABC baseado nos fatores explorados na analise. De acordo com a perspectiva dos usuários, a qualidade do serviço na unidade analisada foi categorizado a um level perto do ótimo nos quatro fatores: tratamento e empatai com o paciente, eficácia e rapidez, tempo de espera, segurança e limpeza. Um factor, que foi identificado com uma avaliação de resposta inferior, nesta dimensão de uma participação majoritária (52.5%) afirmaram que o tempo de espera no ambulatório fica entre ruim para regular; 48.3% dos usuários chamaram isso de começo do nível de emergência; enquanto 43.3% disseram que o tempo de espera nas consultas especializadas é regularmente ruim. Sendo um hospital certificado com desempenho de reconhecimento e padrões internacionais, os resultados desse estudo mostram algumas fraquezas na prestação do serviço de saúde oferecidos.

Keywords : Qualidade; serviços; saúde pública; usuários; SERVQUAL.

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