Abstract

ZAMORA-RAMOS, Moisés Rubén; DIAZ-MENDEZ, Montserrat  and  CHAMORRO-MERA, Antonio. LE COMPORTEMENT DES ÉTUDIANTS DE L'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR EN MATIÈRE DE PLAINTES DANS UN ÉCOSYSTÈME DE SERVICES COMPLEXE : UNE PERSPECTIVE DE CO-CRÉATION DE VALEUR. Innovar [online]. 2023, vol.33, n.87, pp.27-41.  Epub Feb 08, 2024. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v33n87.105500.

Pendant la pandémie mondiale de COVID-19, la plupart des établissements d'enseignement supérieur (EES) ont été contraints de migrer vers une méthodologie d'apprentissage en ligne afin de poursuivre leurs activités académiques. En même temps, le comportement en matière de plaintes des étudiants (CPE) a augmenté en raison de nouvelles expériences d'insatisfaction ou de non-satisfaction. Dans ce contexte, et en cherchant à assurer la satisfaction des étudiants, les EES ont géré ce comportement de la même manière que les entreprises le font avec leurs clients. Par conséquent, nous présentons une analyse critique de l'approche générique et standardisée dans la littérature et la pratique pour comprendre et gérer le CPE de la même manière que le comportement de plainte du client (CPC) est géré. On présente une revue de la littérature sur les théories et les études liées au CPE et au CPC et le débat sur le traitement des étudiants/clients, en soulignant la complexité du service de l'enseignement supérieur (ES), qui est considéré comme un pilier du développement en raison de sa valeur sociale. Les auteurs soutiennent l'application appropriée de la logique à dominante service (LDS), en particulier son principe de co-création de valeur, ainsi que les principes de la théorie de l'écosystème des services pour différencier le CPE du CPC. Cela peut permettre aux EES de continuer à assurer la satisfaction des étudiants par la gestion de leurs plaintes sans compromettre la qualité de l'enseignement et la durabilité du service. La réflexion présentée ici se limite aux contextes éducatifs de la région Amérique latine et à leurs structures.

Keywords : Comportement des clients en matière de plaintes; logique de dominance des services; complexité de l'écosystème des services; comportement des étudiants en matière de plaintes; co-création de valeur.

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