Abstract

HENAO NIETO, Daniel Eduardo; GIRALDO VILLA, Adriana  and  YEPES DELGADO, Carlos Enrique. Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud. Rev. Gerenc. Polit. Salud [online]. 2018, vol.17, n.34, pp.69-80. ISSN 1657-7027.  https://doi.org/10.11144/javeriana.rgps17-34.iecp.

La calidad es considerada un factor clave en la diferenciación y en la excelencia de los servicios de salud, y la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina en forma definitiva su nivel de calidad. Se han descrito indicadores que ayudan a evaluar la calidad de los servicios de salud, entre estos, indicadores de efectividad, de oportunidad y de adhesión. Sin embargo, la evaluación integral de la calidad percibida en los servicios de salud es aún compleja. Se realizó una búsqueda en Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo y The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo cualitativo o cuantitativo que permitieran medir la calidad de los servicios de salud percibida por los pacientes. Se encontraron estudios que validaron y aplicaron la escala Servqual y Servqhos en el ámbito hospitalario. Adicionalmente, en nuestro país se intentó validar escalas diferentes a estas, pero no contaron con un rigor estadístico importante.

Keywords : calidad de la atención de salud; indicadores de calidad de la atención de salud; evaluación de la calidad de atención de salud; evaluación de servicios de salud; evaluación de los servicios; estudios de validación.

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