Resumen

MUNERA GAVIRIA, Hugo Alberto. A qualidade do atendimento em saúde, além da mirada técnica e normativa. Invest. educ. enferm [online]. 2011, vol.29, n.1, pp.77-86. ISSN 0120-5307.

Objetivo. Compreender as percepções que têm os usuários sobre a qualidade do atendimento em saúde recebida em três instituições de saúde na cidade de Medellín, Colômbia. Metodologia. Enfoque qualitativo desde a perspectiva da etnografia focalizada. Os dados se obtiveram mediante entrevistas semi-estructuradas, observação não participante, diário de campo e revisão documentário. Teve-se em conta o consentimento informado dos participantes e a autorização das instituições hospitalares. Os participantes foram 18 usuários. Resultados. As categorias que surgiram produto da análise são: o caminho para o atendimento em saúde, o encontro com o outro, as diferenças no atendimento em saúde, e como resolver a queixa. Conclusão. Desde o ponto de vista dos usuários existem dificuldades no atendimento brindado pelo pessoal de saúde, especialmente no que tem que ver com relações cotidianas com os usuários. Esta situação é conseqüência do modelo de saúde eficiente e tecnicista, onde o usuário como sujeito e pessoa é cada vez mais invisível

Palabras clave : qualidade da assistência à saúde; equidade em saúde; humanização da assistência.

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