Resumen

XIMENES DE ALMEIDA, Celso; AGUIAR MENDES, Gabriel; ALVES GOMES, Josemeire  y  DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, Danielle Miranda. ILS RÉSOLU MON PROBLÈME, MAIS JE NE LEUR ACHETTE PLUS! POUR-QUOI LES CONSOMMATEURS NE VEULENT PLUS FAIRE DES ACHATS DANS LES BOUTIQUES EN LIGNE?. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.65, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v27n65.65061.

La gestion inefficace des relations après la vente entre les entre-prises et les consommateurs d'achats en ligne peut générer des compor-tements négatifs liés à l'intention d'un deuxième achat. Le but de cette étude est de comprendre les raisons qui poussent les consommateurs qui achètent en ligne à ne pas manifester de nouveau le désir d'acheter des produits et des services des entreprises vendeuses, bien que leurs pro-blèmes aient été résolus. Pour cela, on a procédé à une analyse qualitative. Les données ont été recueillies dans le cadre de l'analyse de 200 plaintes concernant quatre entreprises de vente au détail sur leurs sites web. Les ré-sultats ont indiqué que les raisons les plus fréquentes pour que le consom-mateur ne veuille plus acheter chez l'entreprise sont: les problèmes de logistique, les solutions coüteuses aux problèmes et le service aux plaintes. Enfin, on a constaté que le processus de résolution des problèmes entre les entreprises et les clients se produit généralement de manière pacifique, avec l'option de remboursement de la valeur payée citée comme la plus populaire dans les histoires analysées.

Palabras clave : e-commerce; insatisfaction; achats en ligne; plainte.

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