Resumen

PAMIES, Maria del Mar; RYAN, Gerard  y  VALVERDE, Mireia. DE QUEM É A CULPA? UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DAS CAUSAS DA ESPERA NOS SERVIÇOS. Innovar [online]. 2018, vol.28, n.67, pp.11-23. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v28n67.68610.

O propósito deste estudo é oferecer uma visão inovadora ao problema persistente da espera, examinando as percepções dos consumidores, com o objetivo de identificar quais podem ser suas causas. A espera é um fenômeno comum associado com a provisão de bens e serviços que tem consequências negativas tanto para as empresas quanto para os consumidores. De maneira geral, pensa-se que as empresas são as culpadas pela espera. Para isso, utiliza-se metodologia qualitativa; os dados foram coletados por meio de 19 entrevistas em profundidade e 7 diários pessoais. Os resultados do estudo demonstram que as empresas não são as únicas culpadas pela espera, mas também que, em muitas ocasiões, são os próprios consumidores seus causadores, porque, por exemplo, não estão preparados para receber o serviço ou chegam todos ao mesmo tempo. Além disso, constata-se que, quando a espera é culpa da empresa, esta pode ter ocorrido, por um lado, a uma má gestão (por falta de pessoal ou por redução do tempo de espera não ser a prioridade para a organização) ou, por outro, aos trabalhadores da empresa (por não estarem preparados ou por não estarem pelo trabalho). Esses resultados têm consequências práticas para as empresas, já que implicam uma complicação a mais na gestão da espera. As empresas não somente têm que se esforçar para administrar e reduzir a espera, mas também têm que se preocupar para que esta não seja por causas que fogem de seu controle, como comportamentos ou atitudes de seus trabalhadores ou de seus clientes.

Clasificación JEL: M30, M31, M39

Palabras clave : causas da espera; gestão da espera; metodologia qualitativa tempo de espera.

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