Resumen

GONZALEZ CAMEJO, Ivis Taide; VEGA DE LA CRUZ, Leudis Orlando  y  CHONG POUTOU, Juan Antonio. DISEÑO DEL ESQUEMA DE CALIDAD DE LA EXPERIENCIA TURÍSTICA EN HOTELES. Semest. Econ. [online]. 2020, vol.23, n.54, pp.113-128.  Epub 30-Jul-2020. ISSN 0120-6346.  https://doi.org/10.22395/seec.v23n54a6.

La calidad de la experiencia turística constituye un elemento determinante en la satisfacción del cliente a partir de la última década. El objetivo de este artículo es diseñar el esquema de calidad de la experiencia turística para entidades hoteleras. Para ello, se emplearon herramientas estadísticas que facilitaron la identificación de los elementos determinantes, siguiendo el enfoque del ciclo de gestión. Como principal resultado de esta investigación, se presenta un esquema de calidad de la experiencia turística adaptado a las características del sector hotelero que integra los componentes, dimensiones y ámbitos de la experiencia que más influyen en la percepción de la calidad por parte del cliente, lo que permite identificar las expectativas del cliente y diseñar estrategias en función de estas.

CLASIFICACIÓN JEL: L83 y Z32

CONTENIDO: Introducción; 1. Dimensiones de calidad de la experiencia turística en hoteles. Componentes y ámbitos de la experiencia; 2. La calidad de la experiencia turística desde la perspectiva del ciudadano cosmopolita; 3. Relación entre la calidad de la experiencia turística y la satisfacción del cliente; 4. Propuesta del esquema de calidad de la experiencia turística para entidades hoteleras; 5. Conclusiones; Bibliografía.

Palabras clave : Calidad de la experiencia; gestión hotelera; experiencia turística; componentes; dimensiones.

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