Resumen

CARVAJAL, L.; ALZATE, V.  y  CEBALLOS, Y.F.. Simulação da experiencia do cliente em pontos de atendimento de um sistema de transporte massivo utilizando a Dinâmica de Sistemas. Entre Ciencia e Ingenieria [online]. 2017, vol.11, n.21, pp.73-81. ISSN 1909-8367.

Os processos de uso de cartões ou bilhetes em sistemas integrados de transporte massivo (SITM) geralmente são motivos de queixas e reclamações por parte dos usuários. Este é o ponto inicial, onde os clientes começam um relacionamento continuo com a empresa. Por esse motivo, a forma como se atendem esses usuários deve envolver um processo ágil e satisfatório. Entretanto, neste sistema eles devem passar por múltiplos postos para serem atendidos gerando demoras no processo e descontentamento pela pouca informação que geralmente os usuários possuem. Este documento apresenta um modelo conceitual elaborado mediante dinâmica de sistemas, onde se identifi ca a necessidade de tomar decisões relacionadas com o investimento tecnológico e capacitação em diversas áreas por parte dos servidores, em conjunto com uma melhor estratégia de comunicação (boca a boca), que permita que os usuários entrem ao sistema com um formulário previamente preenchido, por estar disponível online. Se identifica a quantidade necessária de assessores e quanto devem demorar com o processo de atendimento para que a satisfação percebida pelos clientes seja maximizada.

Palabras clave : CRM; Customer relationship management; dinâmica de sistemas; simulação; satisfação; SITM; sistemas integrados de transporte massivo.

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