Resumen

WAKABAYASHI, Jose Luis  y  MERZTHAL, Jorge. Diretrizes para a implementação de um modelo de gestão da relação com o cliente no setor industrial: caso DAMERA. estud.gerenc. [online]. 2015, vol.31, n.137, pp.455-462. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.09.001.

Na presente investigação aplica-se o método de caso para analisar a implementação de um modelo de Customer Relationship Management numa empresa industrial. Para este fim utiliza-se como base a proposta de Peppers e Rogers, integrando-a às características e aos tipos de demanda próprios do setor industrial. A isto acresce o desenvolvimento de um diagnóstico com a finalidade de avaliar a potencialidade da empresa para implementar o modelo e a elaboração de uma matriz de classificação do cliente. Finalmente, aplicou-se um levantamento a partir do qual se identificaram as variáveis para a segmentação de clientes e os pontos de contacto, definindo-se assim os grupos de valor para a empresa.

Palabras clave : Estratégia; Fidelização de clientes; Relação com clientes.

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