Resumen

SOARES PONTELLO, Fernando Sena; GOSLING, Marlusa de Sevilha  y  MACEDO, Sâmara Borges. Qualidade percebida, satisfação e recomendacão de serviços em equipamentos odontológicos. suma neg. [online]. 2017, vol.8, n.18, pp.122-130. ISSN 2215-910X.  https://doi.org/10.1016/j.sumneg.2017.08.001.

O objetivo deste trabalho foi identificar os atributos específicos de qualidade de serviços na percepção dos clientes de empresas de manutenção e equipamentos odontológicos, e mensurar os impactos da qualidade geral percebida e da satisfação na intenção de recomendar.

Para tanto, realizou-se uma pesquisa, um survey online com 154 dentistas, precedida por uma fase exploratório-qualitativa. A análise dos dados revelou que as dimensões empatía e tangíveis foram as mais importantes da qualidade percebida. Além disso, qualidade e satisfação explicam 82,4% da intenção dos dentistas recomendarem a marca que lhes presta serviços de manutenção de equipamentos odontológicos.

Palabras clave : Qualidade em serviço; Satisfação; Recomendação; Marketing de relacionamento; Clientes.

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