Resumen

GARMENDIA MORA, Juan Carlos  y  CUBIDES MONROY, Angélica. El servicio de plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos. suma neg. [online]. 2020, vol.11, n.25, pp.116-124. ISSN 2215-910X.  https://doi.org/10.14349/sumneg/2020.v11.n25.a3.

El comercio electrónico se ha desarrollado aceleradamente en los últimos años; el turismo es uno de los sectores que más ha aprovechado estos canales de comercialización, específicamente el transporte aéreo. Las plataformas en línea que venden boletos aéreos facilitan un servicio importante para este sector, por lo que se quiso dar respuesta a la pregunta: ¿cómo es el servicio que prestan las plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos? Se estructuró un estudio con enfoque cualitativo, tomando los datos de la red social Twitter a través del software Ncapture y procesándolos con el software Nvivo. Se encontraron cuatro categorías emergentes: servicio al cliente, interfaz, blogueros e influenciadores y zonas geográficas; luego se generaron algunas estadísticas básicas pero importantes para complementar la investigación. En cuanto a los hallazgos, es significativo para estas plataformas mantener la comunicación que se da por medio de las redes sociales con sus clientes, ya que de no atender este canal se podría generar una mala publicidad. Se observó una regionalización de la mayoría de las plataformas. Muchos clientes siguen pidiendo la atención de un ser humano y no de una máquina.

Palabras clave : Servicio; boleto aéreo; agencia de viaje; comercio electrónico; redes sociales.

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