Resumen

BUSTAMANTE, Juan Carlos. Uso de variáveis mediadoras e moderadoras na explicação da lealdade do consumidor em ambientes de serviços. estud.gerenc. [online]. 2015, vol.31, n.136, pp.299-309. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.05.002.

O presente artigo tem por objetivo desenvolver um modelo que permita explicar a lealdade do consumidor num âmbito de serviços ao incorporar a análise de variáveis mediadoras e moderadoras do comportamento do consumidor. Para contrastar o modelo realizou-se um estudo a consumidores de rádio e televisão por subscrição na Venezuela, a partir do qual realizou-se uma estimativa mediante modelos de estrutura de covariância. A investigação produziu um modelo que demonstra a importância do uso de variáveis mediadoras (valor percebido e de confiança) na previsão da lealdade do consumidor em ambientes de serviço. O efeito moderador que produz a aversão à perda refletiu-se principalmente no valor percebido e na confiança do consumidor, afetando assim as variáveis resultado, satisfação e lealdade.

Palabras clave : Variáveis; mediadoras Moderadoras; Lealdade do consumidor.

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