Resumen

ORENGO-SERRA, Karen L.  y  SANCHEZ-JAUREGUI, María. Afrontando terremotos y COVID-19: una perspectiva de gestión de la relación con el cliente. estud.gerenc. [online]. 2021, vol.37, n.159, pp.318-331.  Epub 27-Jul-2021. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435.

Este estudio describe las actividades de resiliencia de la Gestión de la Relación con el Cliente o CRM, por sus siglas en inglés, llevadas a cabo en Puerto Rico por las pequeñas y medianas empresas (Pymes) durante una serie de terremotos y la pandemia del COVID-19. El objetivo del estudio es brindar estrategias para ayudar a las empresas a que avancen y manejen efectos negativos de eventos disruptivos inesperados. El proceso de recopilación de datos consistió en 121 encuestados y 7 entrevistas con dueños y gerentes de negocios que operan en Puerto Rico. El refuerzo de las comunicaciones con los clientes, seguido de la reingeniería de la distribución y logística, fueron algunas estrategias de resiliencia de CRM utilizadas con frecuencia. Con un respaldo en Infraestructura Crítica (IC) las empresas evitan interrupciones de las telecomunicaciones manteniéndose en comunicación con los constituyentes principalmente a través de las conexiones vía satélite y Wi-Fi.

Palabras clave : gestión de la relación con el cliente; resiliencia; Puerto Rico; COVID-19; terremotos.

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