Resumo

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz; BERENGUER CONTRI, Gloria; GIL SAURA, Irene  e  FUENTES BLASCO, María. La formation du comportement de plainte chez le consommateur: recherche exploratoire chez des usagers de restaurants. Innovar [online]. 2008, vol.18, n.31, pp.29-44. ISSN 0121-5051.

Cette recherche aborde le processus de formation du comportement de plainte chez le consommateur. L´objectif général est d´approfondir sur la nature de ce type de réponse à l´insatisfaction, en décrivant sa formation à partir des apports d´un ensemble de variables puisées dans la littérature. En partant du fait que le comportement de plainte englobe trois types de réponses (de plainte, vis à vis des tiers, et privé), nous analysons l´effet provoqué par le niveau d´insatisfaction, la probabilité de succès de la plainte, l´importance de la situation, et les attitudes envers la plainte. L´étude des relations causales entre ces éléments déterminants et les comportements de plainte a permis de repérer les variables qui exercent la plus forte influence dans chaque type de réponse à l´insatisfaction.

Palavras-chave : Satisfaction/insatisfaction; comportement de plainte; réponses à l´insatisfaction; restaurants.

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