Resumo

FISK, Raymond P. Cómo liberar los clientes del servicio: el reto del siglo XXI. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.42, pp.17-24. ISSN 0121-5051.

Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del siglo XXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesos que pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarles un servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que se preste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecen ser "libres" de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Los clientes merecen un mejor servicio. En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la forma de liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva histórica sobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidad de un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a la co-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos. Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre la perspectiva de los clientes.

Palavras-chave : marketing de servicios; clientes; liberar; co-creación con los clientes.

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