Resumo

MARY FURNIVAL, Ariadne Chloe; TERUO OUCHI, Marcos  e  LUIZ PINTO, Euzébio. O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Rev. Interam. Bibliot [online]. 2012, vol.35, n.1, pp.27-38. ISSN 0120-0976.

En el contexto de una breve síntesis sobre algunos de los métodos y técnicas para la evaluación de servicios que se encuentran en la literatura sobre el tema, este artículo relata la experiencia de aplicación de la técnica de cliente oculto o mystery shopping para evaluar el servicio de atención al cliente de una red de bibliotecas públicas en el estado de São Paulo, Brasil. Se detalla cómo se ha aplicado la técnica y se presentan los resultados tabulados. Excluyendo el grupo de control, un 60% de las bibliotecas evaluadas obtuvo calificación de 'excelente' para la variable 'informar', que se refiere a la capacidad del profesional para resolver las preguntas y consultas de los usuarios. En relación con la manera como los 'compradores misteriosos' fueron tratados, la evaluación general fue también muy buena, 50% de las bibliotecas alcanzaron la calificación de 'excelente' para la variable 'recepción'. la técnica se aplicó gracias a los estudiantes del curso Servicio de Referencia e Información, en la licenciatura en Bibliotecología y Ciencia de la Información de una universidad federal de Brasil, quienes actuaron como los 'compradores misteriosos' de los servicios que se prestan a los usuarios en las bibliotecas públicas evaluadas. Se espera que el ejercicio contribuya a la formación de bibliotecarios reflexivos que pueden sugerir acciones futuras basadas en evidencias.

Palavras-chave : bibliotecas públicas; evaluación de los servicios; servicio al usuario; técnica cliente oculto; servicio de referencia.

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