Resumo

MARY FURNIVAL, Ariadne Chloe; TERUO OUCHI, Marcos  e  LUIZ PINTO, Euzébio. O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Rev. Interam. Bibliot [online]. 2012, vol.35, n.1, pp.27-38. ISSN 0120-0976.

No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de 'excelente' para a variável 'informar', que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. Em relação à forma com a qual os 'clientes ocultos' foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor 'excelente' para a função 'acolhimento'. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina de 'Serviço de Referência e Informação' no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como 'clientes ocultos' dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências.

Palavras-chave : bibliotecas públicas; avaliação de serviços; atendimento ao usuário final; técnica cliente oculto; Serviço de Referência.

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