Resumo

VANEGAS LOPEZ, Juan Gabriel; RESTREPO MORALES, Jorge Aníbal; BARROS IGLESIAS, Gilly Andrea  e  AGUDELO MORENO, Gisella. Analyse de la qualité de service dans les hôtels de Medellin en utilisant des cartes perceptives. cuad.adm. [online]. 2018, vol.34, n.60, pp.30-45. ISSN 0120-4645.  https://doi.org/10.25100/cdea.v34i60.5927.

Les commentaires et l’évaluation en ligne effectués par les clients des établissements hôteliers offrent de l’information pertinente pour déterminer les différentes dimensions du service reçu. Dans ce contexte, le but de ce travail est d’évaluer la qualité perçue des clients nationaux et internationaux logés dans différents hôtels de Medellin (Colombie). Pour cela, la technique de mise à l’échelle multidimensionnelle des cartes perceptives appliquée à 9 153 commentaires réalisés sur la plateforme TripAdvisor a été utilisée pour 57 hôtels entre les années 2005 et 2016. La principale découverte montre que les facteurs qui valorisent le plus les clients sont la propreté, la qualité du repos et le service au-dessus de l’emplacement, le prix et le confort des chambres; bien que ces facteurs diffèrent selon les caractéristiques du visiteur et de l’hôtel.

Palavras-chave : Qualité de service; Hôtels; Cartes perceptives; Tourisme; Plateformes technologiques.

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