Resumo

AREVALO ROBERTO, Gabriel Yesid. Proposta metodológica para acrescentar a competitividade nos centros telefónicos de contato e solução em empresas do setor das telecomunicações através do desenvolvimento do processo workforce management. Rev. esc.adm.neg [online]. 2014, n.76, pp.92-127. ISSN 0120-8160.

Este documento pretende oferecer uma metodologia que integre o sentido prático do dia-a-dia de um centro telefónico de contato e solução através de ferramentas estadísticas e matemáticas que permitam otimizar o uso dos recursos, aumentar a competitividade da empresa e finalmente melhorar a experiência do cliente. Apresentase a metodologia proposta fundamentada em uma exaustiva revisão bibliográfica e baseada em conhecimento estadístico (modelos com incerteza) e matemático (processos estocásticos e otimização), duas ciências que contribuem a explicar o comportamento de certos fenômenos onde a incerteza e a necessidade de otimização estão presentes. Finalmente revisaramse os resultados segundo a metodologia proposta e foi feita uma comparação com os resultados obtidos utilizando outras 3 metodologias.

Palavras-chave : WorkForce; Forecasting; Dimensionamento; Schedulling; Rostering; Séries temporais; Otimização lineal.

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