Resumo

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz; BERENGUER CONTRI, Gloria; GIL SAURA, Irene  e  FUENTES BLASCO, María. A formação do comportamento de queixa do consumidor: uma investigação exploratória em usuários de restaurantes. Innovar [online]. 2008, vol.18, n.31, pp.29-44. ISSN 0121-5051.

A investigação que se apresenta aborda o processo de formação do comportamento de queixa do consumidor. O objetivo geral é o aprofundamento sobre a natureza deste tipo de resposta à insatisfação, descrevendo sua formação a partir da contribuição de um conjunto de variáveis, investigadas na literatura. Partindo de que o comportamento de queixa agrupa três tipos de respostas (de queixa, de terceiras partes e privadas), analisamos o efeito que tem o nível de insatisfação, a probabilidade de sucesso da queixa, a importância da situação e as atitudes até a queixa. As relações causais estudadas entre estas determinantes e os comportamentos de queixa têm permitido identificar as variáveis que exercem maior influência em cada tipo de resposta à insatisfação.

Palavras-chave : Satisfação/insatisfação; comportamento de queixa; respostas à insatisfação; restaurantes.

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