Resumo

BRAVO, Rafael; MATUTE, Jorge  e  PINA, José M. Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor: Un estudio aplicado a la banca comercial. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.40, pp.35-52. ISSN 0121-5051.

En este trabajo se analiza el efecto de las dimensiones de imagen corporativa sobre la satisfacción, compromiso y lealtad del cliente hacia su entidad bancaria, así como el efecto moderador de las variables sexo, edad y tipo de entidad en estas relaciones. A través de un estudio empírico se muestra que la dimensión relacionada con el personal es la que tiene un mayor efecto directo sobre la satisfacción y la lealtad. Asimismo, la dimensión de justicia en precios es la que tiene un mayor efecto directo sobre el compromiso. El análisis comparativo por grupos de sexo y edad señala diferencias en los efectos de algunas de las dimensiones de imagen, si bien no se observan diferencias significativas entre los bancos y las cajas de ahorros.

Palavras-chave : imagen corporativa; banca comercial; comportamiento del consumidor; satisfacción; compromiso; lealtad.

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