Resumo

DUQUE-OLIVA, Edison Jair  e  MERCADO-BARBOZA, Manuel. Medición de la calidad percibida del servicio de control de tránsito aéreo. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.169-186. ISSN 0121-5051.

Este trabajo describe el desarrollo de la construcción de un instrumento de 21 ítems, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibida del servicio de Control de Tránsito Aéreo (ATC - Air Traffic Control). Inicia con la conceptualización y operativización de la calidad del servicio, la conceptualización de los servicios ATS y la metodología empleada en el desarrollo de la investigación, continuando con el procedimiento utilizado en la construcción y refinación de la escala multi-ítems para medir el constructo referenciado. Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez de constructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas) efectuadas a clientes del servicio ATC (pilotos de aeronaves) que han usado en los últimos tres meses el servicio prestado por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Autoridad aeronáutica colombiana) en el espacio aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla. El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUAL para el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviación civil en Colombia sino también a nivel mundial, constituyéndose en un estudio pionero en el sector aeronáutico, basado en la disciplina del marketing de servicio, que deja abierta la discusión para futuros estudios sobre el tema.

Palavras-chave : calidad percibida del servicio; servicios de transito aereo - ATS; servicio de control de transito aereo - ATC; medición de la calidad del control de tránsito aéreo; medición de la calidad del servicio de tránsito aéreo.

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