Resumo

ZAMORA-RAMOS, Moisés Rubén; DIAZ-MENDEZ, Montserrat  e  CHAMORRO-MERA, Antonio. COMPORTAMENTO DE RECLAMAÇÃO DE ESTUDANTES DE ENSINO SUPERIOR EM UM ECOSSISTEMA DE SERVIÇOS COMPLEXO: UMA PERSPECTIVA DE COCRIAÇÃO DE VALOR. Innovar [online]. 2023, vol.33, n.87, pp.27-41.  Epub 08-Fev-2024. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v33n87.105500.

Durante a pandemia global ocasionada pela COVID-19, a maioria das instituições de ensino superior (IES) foi forçada a migrar para uma metodologia de e-learning, a fim de continuar suas atividades acadêmicas. Ao mesmo tempo, o comportamento de reclamação do aluno (CRA) aumentou devido a novas experiências de insatisfação ou não satisfação. Nesse contexto, e para garantir a satisfação dos alunos, as IES têm gerenciado esse comportamento da mesma forma que as empresas fazem com seus clientes. Por isso, apresentamos uma análise crítica sobre a abordagem genérica e padronizada na literatura e na prática de compreensão e gestão do CRA da mesma forma que o comportamento de reclamação do cliente (CRC) é gerenciado. Uma revisão da literatura sobre as teorias e estudos relacionados aos CRA e CRC e ao debate sobre tratamento aluno/cliente são apresentadas, com destaque para a complexidade do serviço de ensino superior, que é considerado um pilar de desenvolvimento devido ao seu valor social. Os autores argumentam a aplicação adequada da lógica dominante do serviço, especificamente sua premissa de cocriação de valor, bem como os princípios da teoria do ecossistema de serviços para diferenciar o CRA do CRC. Isso pode permitir que as IES continuem a garantir a satisfação dos alunos por meio da gestão de suas reclamações sem comprometer a qualidade educacional e a sustentabilidade dos serviços. A reflexão apresentada limita-se aos contextos educacionais da região da América Latina e suas estruturas.

Palavras-chave : comportamento de reclamação do cliente; lógica dominante do serviço; complexidade do ecossistema de serviços; comportamento de reclamação do aluno; cocriação de valor.

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