Resumo

GIRALDO VELASQUEZ, Claudia María; MUNOZ VELEZ, Tatiana Andrea; VALDERRAMA, Amanda Stella  e  ZAPATA AGUIRRE, Sandra. LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO. UN ANÁLISIS DE LAS INFRAESTRUCTURAS AEROPORTUARIAS. Dimens.empres. [online]. 2017, vol.15, n.1, pp.154-163. ISSN 1692-8563.  https://doi.org/10.15665/rde.v15i1.539.

Las percepciones de los clientes en relación con sus experiencias de servicio son elementos claves para el éxito de cualquier organización y las infraestructuras aeroportuarias, como cualquier otro proveedor de servicios, no son la excepción. El presente artículo reflexiona, a partir de fuentes originales, sobre cómo, si bien la satisfacción de los pasajeros es un indicador importante del desempeño, en el campo de la gestión aeroportuaria, la calidad percibida del servicio por parte de los pasajeros ha sido desatendida por mucho tiempo. Partiendo del análisis de la importancia de estas infraestructuras para el desarrollo del transporte aéreo y del turismo, se procede a describir la interacción de los pasajeros con los elementos asociados a la calidad del servicio y la satisfacción. Asimismo, se da cuenta de los principales resultados presentes en la literatura relacionada. Las implicaciones y perspectivas futuras de investigación son planteadas en las reflexiones finales.

Palavras-chave : calidad percibida; servicios; satisfacción; comportamiento del consumidor; aeropuertos; turismo.

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