Resumo

MACIAS-RENDON, Washington; RODRIGUEZ-MORALES, Katia  e  BARRIGA-MEDINA, Holger Raúl. COVID-19 lockdown and the satisfaction with online food delivery providers. estud.gerenc. [online]. 2021, vol.37, n.159, pp.200-209.  Epub 27-Jul-2021. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4331.

Los objetivos de esta investigación son explorar cualitativamente las actitudes hacia los proveedores de comida a domicilio (ODP por sus siglas en inglés) durante el confinamiento por COVID-19 en Ecuador y analizar cuantitativamente si hay cambios en la satisfacción digital respecto a los ODPs y tres determinantes (calidad del servicio digital, aspectos personales de los repartidores y calidad de la comida) en dicho periodo. Los resultados del análisis cualitativo a 104 opiniones de clientes mostraron actitudes positivas hacia los ODPs y una nueva motivación para su uso: reducción de la exposición al riesgo. La preocupación sobre la aplicación de medidas de bioseguridad por restaurantes y repartidores también fue evidente. Un modelo de ecuaciones estructurales (n=483) mostró que la variable aspectos personales perdió significancia como determinante de la satisfacción digital durante el confinamiento; resultado atribuible a la reducción del contacto personal durante la entrega de comida.

Palavras-chave : empresas de pedidos de comida a domicilio; satisfacción digital; calidad del servicio digital; calidad percibida de la comida; repartidores.

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