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Introducción
El gobierno electrónico (GE) se refiere al uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) por parte de las administraciones públicas, con el fin de mejorar la entrega de servicios e información a ciudadanos, empresas y otros grupos de interés; así como de aumentar la eficiencia, la eficacia, la transparencia y la participación en el sector público (Alghamdi & Beloff, 2014; Fang, 2002; Teo et al., 2009). Estas iniciativas no solo buscan optimizar la prestación de servicios públicos, sino también generar beneficios para las administraciones y sus usuarios.
Los servicios gubernamentales han evolucionado significativamente debido al avance de las TIC, por lo cual actualmente se ofrecen como servicios electrónicos o e-servicios. Estos facilitan el intercambio de información entre los usuarios y el gobierno, a la vez que permiten cumplir con responsabilidades o acceder a derechos, y crear valor para el usuario durante el proceso (Lindgren & Jansson, 2013). En el contexto del ge, los servicios interorganizacionales destacan por su capacidad de automatizar el intercambio de información entre los sistemas de información de las empresas y los sistemas gubernamentales, lo que incluye procesos como la presentación de impuestos y la facturación electrónica (Arendsen et al., 2008; OECD, 2022; Qi & Che Azmi, 2021).
A pesar de los beneficios potenciales, la adopción de estos servicios por parte de las empresas, especialmente las pequeñas y medianas (pymes), enfrenta desafíos. A menudo, las pymes, que representan la mayoría en la economía mundial son reticentes a invertir en nuevas tecnologías y adoptar servicios de GE (Arendsen et al., 2008; CCIT & Fedesarrollo, 2013; Kallmuenzer et al., 2024). Además, enfrentan mayores dificultades para incorporar tecnología debido a limitaciones en recursos y capacidades.
La relación gobierno-empresa (G2B) es fundamental en el ámbito del GE, ya que facilita monitorear el cumplimiento de las regulaciones y puede reducir la carga administrativa para las empresas (Bharosa et al., 2013). Sin embargo, a diferencia de la relación gobierno-ciudadano (G2C), la G2B ha recibido menor atención en la literatura, lo que deja un vacío en la comprensión de la adopción y uso de servicios de ge (Hofmann et al., 2012; Panayiotou & Stavrou, 2021).
Este estudio se enfocó en la adopción de servicios interorganizacionales de GE, como la facturación electrónica (FE), por microempresas en Colombia. La elección de la FE se debe a su relevancia y obligatoriedad creciente en el contexto colombiano desde 2018. Esta realidad proporciona un entorno ideal para estudiar su proceso de adopción, implementación y uso. Así, mediante una perspectiva de proceso y utilizando el realismo crítico como referente filosófico, este estudio buscó explicar cómo las microempresas integran estos servicios en sus operaciones y los mecanismos subyacentes que influyen en su adopción, implementación y uso.
La perspectiva de proceso adoptada aquí permitió explorar más allá de la decisión de adoptar o analizar la intención de usar servicios de ge en un momento específico, capturando las dinámicas temporales y contextuales que afectan la integración de estos servicios a lo largo del tiempo en la organización. Además, el enfoque del realismo crítico facilita identificar mecanismos que explican el proceso de adopción, implementación y uso de servicios de GE (Correa Ospina et al., 2021).
En resumen, este estudio abordó dos preguntas: 1) cómo las microempresas incorporan servicios interorganizacionales de GE en su operación y 2) qué mecanismos explican este proceso de incorporación (adopción, implementación y uso). Los hallazgos contribuyen a mejorar el entendimiento de la adopción de estos servicios, ofreciendo nuevas perspectivas para el diseño y la implementación de políticas de ge que fomenten su uso por parte de las empresas.
Revisión de literatura
Gobierno electrónico y servicios electrónicos en el sector público
El GE es un concepto clave para comprender la transformación digital en el sector público y la forma en que las tic han cambiado las dinámicas de operación de los gobiernos y la relación entre el Estado y sus ciudadanos. El término gobierno electrónico surge a finales de la década de 1990, con la expansión del internet. De hecho, se cree que se utilizó oficialmente en Estados Unidos para referirse al cambio de la administración pública en la era industrial a la era de la información. En el contexto latinoamericano, para 2010, todos los países de América Latina habían implementado en cierta medida programas de GE (Massal & Sandoval, 2010; Porrúa, 2013). En Colombia, el programa de ge comenzó formalmente en 2000, como una directiva presidencial para ofrecer información en línea (Presidencia de la República de Colombia, 2000).
En sus inicios, el ge se refería principalmente al uso interno de las tic con el propósito de automatizar las oficinas gubernamentales, en lugar de usarlo para ofrecer servicios a los ciudadanos (Grönlund & Horan, 2004). Para 2021, las Naciones Unidas definía el GE como el uso de las TIC para entregar servicios gubernamentales de manera más efectiva y eficiente a ciudadanos y empresas. El GE se puede entender entonces como la aplicación de las TIC en las operaciones gubernamentales para mejorar su relación con sus partes interesadas (ciudadanos, empresas, empleados, agencias gubernamentales, entre otros) a través de la oferta de mejores servicios, mayor eficiencia y eficacia, más transparencia, y apertura.
Respecto a la naturaleza pública de los servicios gubernamentales, para Lindgren y Jansson (2013) los servicios públicos son servicios proporcionados por organizaciones públicas, ya sea directamente o mediante financiamiento a proveedores privados. De cualquier manera, los servicios públicos comparten algunas características: 1) el ethos público, 2) una elección restringida para los usuarios y 3) que sus usuarios tienen ciertos derechos y deberes.
A su vez, los servicios electrónicos ofrecidos por los Estados se clasifican en aplicaciones de autoservicio y servicios interorganizacionales. Las primeras se refieren a sistemas de intercambio de datos basados en formularios web, no integrados, generalmente accedidos para transacciones ocasionales como la solicitud de permisos, donde el proceso lo realiza cualquier usuario sin la necesidad de la presencia o ayuda de un funcionario público (Arendsen et al., 2008). Entre tanto, los servicios interorganizacionales se ofertan a empresas y se refieren al intercambio automatizado de información entre los sistemas de información (SI) de las empresas y los SI gubernamentales (Arendsen et al., 2008).
Perspectivas teóricas de adopción y uso de servicios de gobierno electrónico
Dado que las tic respaldan la interacción entre los gobiernos y sus constituyentes, el GE emerge como un campo de estudio en el área de los SI (Bélanger & Carter, 2012; Grönlund & Horan, 2004). En el área de los SI, la adopción de tecnología es un tema de interés y se han desarrollado y evaluado diferentes modelos.
Desde una perspectiva teórica que utiliza la varianza para predecir/explicar el uso de tecnología, en el ámbito del GE se han evaluado teorías/modelos como los que se presentan en la tabla 1. Estas teorías tienen en común la evaluación de la influencia de factores/ variables independientes en una dependiente. En el caso del GE involucra: intención de uso, intención de continuar usando, satisfacción, confirmación de su adopción y elección del canal para acceder al servicio electrónico.
Tabla 1 Teorías de adopción y uso de tecnologías en el contexto del gobierno electrónico
| Modelo/teoría (sigla en inglés) | Principales factores o variables de la teoría |
|---|---|
| Teoría de la expectativa-confirmación (ECT) | Expectativas, rendimiento percibido, confirmación y satisfacción. |
| Teoría del comportamiento planificado (TPB) | Intención de comportamiento, actitudes, normas subjetivas y control percibido del comportamiento. |
| Modelo de aceptación tecnológica (TAM) | Percepción de utilidad, percepción de facilidad de uso e intención de utilizar un sistema. |
| Teoría de la difusión de innovaciones (DQI) | Ventaja relativa, compatibilidad, posibilidad de experimentación, observabilidad y complejidad. |
| Teoría unificada de aceptación y uso de tecnología (UTAUT/2) | Expectativa de rendimiento, expectativa de esfuerzo, influencia social y condiciones facilitadoras. Variables moderadoras: género, edad, experiencia y voluntariedad de uso. Para UTAUT2 se incluye: motivación hedónica, precio y hábito. |
| Modelo de éxito de sistemas de información (ISS) | Calidad de la información, del sistema y del servicio; satisfacción del usuario; uso actual, y conjunto de beneficios. |
| Marco de tecnología, organización y entorno (TOE) | Factores tecnológicos, organizacionales y del entorno. |
| Modelo de adopción y uso de gobierno electrónico (EGAUM) | Intención de uso, preparación y adopción y uso real. Factores personales, factores motivacionales, factores técnicos y factores de fiabilidad. |
| Marco de ajuste humano, organización y tecnología (HOT) | Factores tecnológicos, humanos y organizacionales. |
| Teoría de riqueza del medio (MRT) | Características de la información que se va a comunicar. |
| Modelo de adopción e impacto de intercambio electrónico de datos (EDI) | Beneficios percibidos de EDI, preparación organizativa y presiones externas para adoptar. |
Fuente: elaboración propia.
Por otro lado, teniendo en cuenta el objetivo de esta investigación de explicar el proceso de adopción, implementación y uso de servicios interorganizacionales de GE, teorías sobre el ciclo de vida de los SI complementan la revisión de literatura, al aportar una perspectiva de fases o etapas hacia el uso de tecnología en las organizaciones (tabla 2). En general, existe cierto consenso respecto a la etapa de implementación, con algunas diferencias en los momentos previos y posteriores a la implementación de un SI.
Ambas perspectivas teóricas, de varianza respecto a la decisión de adoptar/aceptar una nueva tecnología y de ciclo de vida de un si, contribuyen a un entendimiento más holístico del proceso de adopción, implementación y uso de tecnología en contextos organizacionales. En el desarrollo de este trabajo se emplearon tanto los factores identificados en la literatura (para la postulación de mecanismos, según la tabla 1) como las fases del ciclo de vida de los SI (tabla 2) para analizar las dinámicas a través del tiempo de la incorporación de servicios interorganizacionales de GE en microempresas.
Mecanismos explicativos de adopción de servicios electrónicos
Correa Ospina et al. (2021) identificaron los factores que influyen en la adopción y uso de servicios de ge por parte de las empresas. Plantean que los factores pueden considerarse una manifestación de mecanismos que subyacen a la adopción y uso de servicios de GE. Desde una perspectiva realista crítica, la noción de mecanismo está relacionada con la causalidad. Entonces, un mecanismo es una estructura causal con posibilidades de desencadenar eventos y tiene capacidades de comportamiento (Bygstad & Munkvold, 2011). Correa Ospina et al. (2021) hipotetizan cinco mecanismos que explicarían el uso de servicios de ge por parte de las empresas, a saber: expectativa, experiencia, affordance, mercado y regulatorio.
Mecanismo de expectativa
Según la teoría de la expectativa-confirmación, la expectativa refleja el comportamiento anticipado y esto influiría (de forma positiva o negativa) en su intención de usar servicios de GE (Correa Ospina et al., 2021). Los usuarios forman percepciones hacia la tecnología antes de usarla. Estas percepciones incluyen el esfuerzo que implicaría su uso, su complejidad o facilidad de uso, su utilidad, los beneficios derivados de su uso, los costos de usarla, entre otros. Antes del empleo real de la tecnología, estas percepciones toman la forma de expectativas.
Mecanismo de experiencia
La experiencia previa de los usuarios con la tecnología, en general, o con una tecnología, en específico, afecta las actitudes del usuario hacia esta (Piehler et al., 2016; Santa et al., 2019). La actitud y la confianza influenciadas por la experiencia se han identificado también como predictores del uso de tecnología (Alomar & de Visscher, 2017; Olaleye & Sanusi, 2017; Van den Boer et al., 2012, 2014).
En el contexto del GE, la experiencia previa con servicios electrónicos influye en las nuevas elecciones de canales para interactuar con los gobiernos (Teerling & Pieterson, 2011). Así mismo, la satisfacción solo puede evaluarse después de la experiencia de uso. La satisfacción se genera cuando las expectativas pueden cumplirse (Pinem et al., 2018) y puede afectar la continuidad del uso de una tecnología dada.
Mecanismo de affordance
El concepto de affordance ayuda a explicar cómo una determinada tecnología apoya o restringe un conjunto específico de usos (Leonardi, 2011). En el contexto organizacional, el affordance de la tecnología no se refiere únicamente a características específicas de la tecnología, sino también a las posibilidades y limitaciones de la empresa para apropiar el artefacto tecnológico hacia sus objetivos de negocio (Zammuto et al., 2007).
El diseño de la tecnología, su rendimiento, sus fallas, la seguridad, entre otros aspectos, pueden desencadenar eventos, como decisiones que los usuarios toman hacia los servicios electrónicos. Sin embargo, los recursos y capacidades de la empresa (disponibilidad de infraestructura, conocimientos, recursos financieros, etc.) permiten o limitan el uso de la tecnología.
Mecanismo de mercado
El mercado es un mecanismo representado en la influencia de los actores externos del mercado sobre el comportamiento de la empresa, ya sea debido a la presión competitiva (para mantener su propia posición competitiva), a la influencia social (si el comportamiento es visto de manera más favorable por el público o por otras organizaciones) o a la presión de los socios comerciales (presión ejercida por asociados) (Alomar & de Visscher, 2017; Chwelos et al., 2001; Tung & Rieck, 2005). La estructura del mercado, esto es, la relación de una empresa con sus competidores y con proveedores y clientes, pueden dar forma al comportamiento y decisiones de la empresa hacia la tecnología.
Mecanismo regulatorio
La regulación tiene el poder de persuadir o imponer acciones a los usuarios (Arendsen et al., 2008). El uso de servicios de ge puede ser voluntario u obligatorio, según la normatividad vigente. El gobierno tiene entonces, a través de la regulación, el poder de restringir o influir en las decisiones que tomen las empresas. El Estado proporciona las reglas que las empresas deben seguir; incluye decisiones hacia el uso de tecnología.
La regulación determina las reglas para las tareas que realizan las empresas (carga administrativa), pero también limita las opciones de canal para ejecutarlas. Van den Boer et al. (2017) encontraron que las características de las tareas (trámites/obligaciones de las empresas) influyen en la elección del canal o medio para ejecutarlas.
Metodología
La investigación estuvo influenciada por el paradigma filosófico del realismo crítico. Este sostiene que la realidad está estratificada, compuesta por niveles o dominios que incluyen tanto la existencia de eventos observables como no observables y la influencia de mecanismos subyacentes. Desde esta perspectiva de la realidad, existen el dominio empírico (el de la experiencia, lo que podemos observar directamente), el actual (el de los eventos y no eventos, generados por mecanismos) y el real (el de las estructuras, poderes, mecanismos, etc. que causan los eventos) (Mingers et al., 2013).
Desde este enfoque, y en el contexto de la adopción, implementación y uso de la fe por las empresas (como servicio interorganizacional de ge), los eventos que podemos observar incluyen, por ejemplo, el uso efectivo de la tecnología, la selección de un software o las decisiones tomadas. Entre tanto, los mecanismos son las fuerzas o estructuras subyacentes que explican por qué ciertos eventos ocurren o no durante el proceso. A través de esta perspectiva, la investigación se centró en identificar estos eventos y no eventos y en explicar su dinámica mediante la identificación de los mecanismos subyacentes.
Diseño de la investigación
El diseño de la investigación se enmarcó en la multimetodología de Mingers (2006), la cual se operacionalizó en un caso de estudio múltiple. Las etapas de la multimetodología son coherentes con los principios el realismo crítico y comprenden: la etapa de apreciación de la situación actual, donde se espera la identificación de los eventos; la etapa de análisis, donde se postulan mecanismos explicativos para los eventos; la etapa de evaluación, donde se seleccionan los mecanismos con mayor poder explicativo para los eventos, y la etapa de acción, donde se generan cambios, si es lo deseado (Mingers, 2006). Por el alcance de esta investigación, la etapa de acción no se llevó a cabo.
El caso de estudio de la investigación se estructuró en un diseño longitudinal que permitió estudiar el proceso de incorporación de FE en la operación de microempresas en tres momentos diferentes (figura 1), a saber: antes de la implementación de la FE, durante la implementación de la FE y después de la implementación de la FE. En cada uno de estos momentos se aplicaron las tres etapas de la multimetodología indicadas (apreciación, análisis y evaluación).
* Mecanismos identificados a partir de investigación empírica. **Datos empíricos recolectados. Fuente: elaboración propia.
Figura 1 Diseño de la investigación
El objetivo del primer momento fue la caracterización de las organizaciones y entender sus acciones, condiciones o preparativos hacia la adopción y uso de la FE. Posteriormente, en un segundo ciclo de entrevistas se exploró la fase de implementación técnica y funcional de la FE. Finalmente, durante el tercer ciclo se examinaron las experiencias de las organizaciones en el uso de la FE durante sus operaciones habituales.
Los métodos empleados incluyeron entrevistas en cada uno de los momentos, periodos de observación directa en la operación de las organizaciones y análisis de documentos relacionados con la FE. Respecto al análisis de los datos recolectados, se empleó la codificación utilizando análisis cualitativo y se crearon mapas visuales para visibilizar el proceso de adopción y uso de la FE, resaltando los eventos y no eventos identificados. Se empleó también la retroducción, como método propuesto por el realismo crítico para la postulación, evaluación y selección de los mecanismos con mayor poder explicativo para los eventos identificados.
Basándose en la recopilación y análisis de datos en cada uno de los momentos, se desarrolló un modelo que describe el proceso de adopción, implementación y uso de la fe. El modelo final identifica las etapas, así como los mecanismos que afectaron cada una de ellas.
Caso de estudio
En Colombia, el programa de ge inició en 2000, con la Directiva Presidencial 02, que buscaba ofrecer información, servicios y compras en línea (Presidencia de la República de Colombia, 2000). En 2002, se expidió una nueva directiva que obligaba a todas las entidades a permitir el acceso a la información (Presidencia de la República de Colombia, 2002). Entre 2003 y 2007, diversas leyes y decretos consolidaron el ge como política pública, y culminaron en 2008 con la estrategia "Gobierno en línea", que incluía cinco fases para mejorar la transparencia, la eficiencia y la participación (Presidencia de la República de Colombia, 2008). En 2018, esta política evolucionó hacia el concepto de gobierno digital, con un enfoque en mejores servicios, eficiencia operativa y empoderamiento ciudadano (Presidencia de la República de Colombia, 2018). De forma paralela, puntualmente, se emitió regulación sobre la FE (Presidencia de la República de Colombia, 2015; Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales [DIAN], 2019).
El caso de estudio se enfoca en el proceso de adopción, implementación y uso de la FE por microempresas colombianas. En el momento de la investigación, la Resolución 000020 de 2019, de la DIAN, estableció el calendario de implementación para los sujetos obligados. Al mismo tiempo, la DIAN (2019) habilitó una plataforma gratuita de FE, la cual podía usar cualquier empresa.
Las compañías responsables por el impuesto al valor agregado (IVA) tenían entonces tres opciones de implementación de la FE, a saber: facturación gratuita de la DIAN, adquisición de una solución a través de un proveedor autorizado o el desarrollo de su propio software bajo ciertas especificaciones técnicas. En la tabla 3 se presentan los casos estudiados durante la investigación. Estos corresponden a la categoría de microempresas y se encuentran situados en la ciudad de Armenia (Quindío, Colombia) y estaban obligados a implementar la FE.
Tabla 3 Casos
| Caso | Descripción | Sector | Empleados |
|---|---|---|---|
| A | Ofrece servicios contables y consultorías fiscales a individuos y empresas. El portafolio de la empresa incluye: contabilidad, gestión fiscal y asesoramiento en relación con impuestos y procedimientos fiscales. | Servicios (servicios contables) | Un gerente Una secretaria Cuatro contadores |
| B | Es una organización sin fines de lucro; sin embargo, opera un negocio relacionado con cafeterías y catering para obtener fondos destinados a sus objetivos sociales. | Servicios (cafetería- catering) | Un director Un contador 5-30 contratistas temporales |
Fuente: elaboración propia.
Proceso detallado de la investigación
El proceso detallado se presenta en términos de los productos obtenidos en cada una de las etapas de la multimetodología y en cada uno de los tres momentos de recolección de datos (antes de la implementación de la FE, durante esta y después). Al final de la etapa de apreciación, el producto principal está relacionado con la identificación de los eventos, los cuales se identificaron a través de la codificación de los datos recolectados y el uso de mapas visuales. En la etapa de análisis, el producto resultado es la postulación de mecanismos explicativos de los eventos; esta etapa se apoya en la retroducción planteada por el realismo crítico. Finalmente, la etapa de evaluación empleó la corroboración empírica a través de nuevamente la codificación de los datos para soportar o descartar mecanismos explicativos.
Identificación de eventos
Como se mencionó, los métodos de recolección de datos empleados incluyen de forma principal las entrevistas semiestructuradas, la observación y la revisión de la documentación, que se llevaron a cabo en cada uno de los tres momentos de la investigación: antes de la implementación de la FE, durante esta y después. Los datos recolectados constituyen la fuente para la identificación de eventos a través de un proceso de codificación. En la tabla 4 se relacionan las fuentes de recolección de datos y los métodos usados.
Tabla 4 Recolección de datos
FE: facturación electrónica; DIAN: Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.
Fuente: elaboración propia.
Los datos recolectados se transcribieron y, posteriormente, se codificaron utilizando métodos de codificación de atributos, descriptivos y de procesos (Saldaña, 2013). Cada fragmento (párrafos y oraciones) de las transcripciones fue codificado. En la tabla 5 se describen los métodos de codificación empleados. El software utilizado fue QDA Miner Lite.
Tabla 5 Codificación de datos
| Método | Descripción y uso en la investigación |
|---|---|
| Codificación de atributos | Se utilizó para proporcionar una descripción básica de los datos y no lo que estos contienen. Se clasificaron los datos según el contexto (interno o externo), la fase (antes de la implementación de la fe, durante esta o después), los aspectos sociales o técnicos, los actores involucrados y los canales de comunicación empleados. |
| Codificación descriptiva | Permitió resumir en una palabra o frase corta el contenido del fragmento de datos. Además, organizar y categorizar la información recolectada, facilitando así una comprensión más estructurada de los temas y patrones emergentes en el análisis (por ejemplo: cotización del proveedor, precio de la solución, etc.) |
| Codificación de procesos | Captura las acciones y actividades realizadas por los actores mencionados en las entrevistas. Utiliza gerundios y muestra la dinámica del tiempo. De esta manera, se codificaron las acciones mencionadas o ejecutadas durante los momentos de incorporación de la fe en las empresas. |
FE: facturación electrónica.
Fuente: elaboración propia.
Gracias a la codificación de procesos y a la descriptiva, se identificaron eventos en coherencia con el realismo crítico. En el realismo crítico, los eventos solo pueden ser identificados, observados o experimentados en el mundo empírico y, en cierta medida, en el mundo actual. Por lo tanto, estos pueden reconocerse a través de las narrativas de los usuarios. Los eventos están relacionados con acciones y son moldeados por el contexto en el que ocurren. La codificación de procesos se centra en ciertas acciones (por ejemplo, seleccionar, comprar, pagar, etc.), que se llevan a cabo a lo largo de un proceso. Cuando se analizan conjuntamente con los temas identificados mediante la codificación descriptiva (por ejemplo, solución tecnológica, proveedor, etc.), se pueden establecer los eventos. Este fue el enfoque que siguió esta investigación: una combinación de códigos de procesos y descriptivos en cada etapa de recolección de datos.
Mapas visuales. Las representaciones gráficas visuales permiten observar dimensiones, precedencia, procesos paralelos y movimiento en el tiempo. El mapeo visual representa los datos del proceso de forma visual, lo que deriva en patrones a partir de estas representaciones (Langley, 1999). Este método representó gráficamente la narrativa de los participantes respecto a su experiencia en el proceso de adopción, implementación y uso de la FE, lo que permitió estudiar el proceso "tal como es" (F0lstad & Kvale, 2018). Así, el método ayudó a la confirmación de los eventos identificados.
Postulación de mecanismos vs. eventos
De la revisión de la literatura se tomaron cinco mecanismos hipotéticos. De acuerdo con la explicación de cada uno de estos, se elaboró la tabla 6, de criterios de referencia, para indicar si un mecanismo se postulaba como una posible explicación de cada evento observado.
Tabla 6 Criterios de postulación de mecanismos
| Mecanismo | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Si el evento involucra... | Expectativa | Experiencia | Affordance | Mercado | Regulatorio |
| Regulación | X | ||||
| Carga administrativa | X | ||||
| Soluciones tecnológicas | X | ||||
| Proveedores disponibles | X | ||||
| Interacción con actores externos | X | ||||
| Expectativas, suposiciones, percepciones anticipadas | X | ||||
| Experiencia previa | X | ||||
| Capacidades organizacionales | X | ||||
| Posibilidades o características de la tecnología (percepción o realidad) | X |
Fuente: elaboración propia.
Evaluación y selección de mecanismos vs. eventos
Para la evaluación y selección de los mecanismos con mayor poder explicativo sobre la ocurrencia de los eventos identificados, se procedió a un nuevo ciclo de codificación. En esta ocasión se empleó la codificación de causación; su propósito principal fue encontrar explicaciones para los eventos identificados. La codificación de causación intenta descubrir lo que los participantes creen acerca de los eventos y sus causas (Saldaña, 2013).
A partir de la lista de códigos de causación (por ejemplo, tiempo límite, sanciones, oferta, etc.), se procedió a su agrupación por categorías, lo que permitió evaluar su correspondencia con los mecanismos identificados durante el análisis de la revisión de literatura y se postularon nuevos mecanismos ante la existencia de categorías que permitieron hacerlo. Nuevamente, se realizó una correspondencia entre los eventos y los mecanismos atendiendo a criterios prestablecidos. Los mecanismos seleccionados con mayor poder explicativo debían cumplir con: ser capaces de explicar más de un evento y contar con evidencia empírica (no solo teórica).
Resultados
Identificación de eventos a lo largo de la incorporación de la facturación electrónica
La tabla 7 muestra los eventos identificados para cada caso (A y B) en cada momento: antes de la implementación de la fe, durante esta y después. En total, fueron 21 eventos: 8 antes, 5 durante y 8 después.
Tabla 7 Eventos identificados por caso en cada ciclo
| Momento FE | Eventos | Caso A | Caso B |
| Antes | (0) Inicio de la búsqueda de información sobre el marco legal de la FE | X | X |
| (1) Decisión de adoptar la FE | X | X | |
| (2) Búsqueda de información sobre proveedores y aspectos técnicos | X | X | |
| (3) Decisión de intentar acceder a la plataforma de fe gratuita | X | X | |
| (4) Insatisfacción con el servicio de provisión de información de la entidad | X | X | |
| (5) No selección del servicio gratuito de FE | X | X | |
| (6) Selección de un proveedor privado de FE | X | X | |
| (7) Adquisición del servicio de FE | X | X | |
| Durante | (8) Inicio de la implementación de la FE | X | X |
| (9) Registro fallido/incompleto del software y la firma digital para emitir FE | X | ||
| (10) Cambio en el rol de participación hacia la implementación de la FE | X | X | |
| (11) Capacitación de usuarios | X | ||
| (12) Trámites para comenzar a emitir facturas electrónicas legales | X | ||
| Después | (13) Inicio del uso de la FE | X | |
| (14) Adaptación de las prácticas laborales | X | ||
| (15) Actualización del servicio de FE | X | ||
| (16) Retraso en la adaptación de las prácticas laborales | X | ||
| (17) Interrupción de las operaciones de la empresa | X | ||
| (18) Arrepentimiento por la implementación de la fe con un proveedor privado | X | ||
| (19) Renovación del servicio de FE | X | ||
| (20) Restablecimiento de la operación de la empresa | X |
FE: facturación electrónica.
Fuente: elaboración propia.
Los 8 eventos (del 0 al 7) identificados en la fase previa (antes) a la implementación de la fe se presentaron tanto en el caso A como en el caso B. Por otro lado, durante la implementación de la FE se presentaron 2 eventos (8 y 10), tanto en el caso A como en el caso B; el evento 12 "Trámites para comenzar a emitir facturas..." solo se presentó en el caso A (los trámites en la empresa B no fueron realizados por la misma empresa) y los eventos 9 "Registro fallido/ incompleto... " y 11 "Capacitación a usuarios" se identificaron solo en el caso B (en la empresa A no hubo una momento explícito de capacitación, sino que se dio durante el uso real de la FE). Finalmente, en la fase después de la implementación de la FE, los eventos 13, 14, 15 y 19 se presentaron solo en el caso A, y los eventos 16, 17 y 20 solo se identificaron en el caso B.
La declaración de la pandemia por el virus SARS CoV-2 (covid-19) se dio durante el proceso que estaban llevando las empresas. La empresa A ya se encontraba en operación de la FE, pero la empresa B estaba durante su implementación. Este contexto es importante para entender algunos de los eventos mencionados en la tabla 7.
Postulación de mecanismos explicativos de la incorporación de la facturación electrónica
La tabla 8 muestra el mapeo entre los eventos identificados y listados anteriormente con los mecanismos que podrían explicarlos para cada uno de los tres momentos estudiados: antes de la implementación de la FE, durante esta y después.
Tabla 8 Mecanismos postulados a la explicación de eventos en cada etapa
FE: facturación electrónica.
Fuente: elaboración propia.
Mecanismo de expectativa: antes de la facturación electrónica, durante esta y después
Se presume que el mecanismo de expectativa está presente en la fase previa a la implementación de la FE. En esta etapa, los actores involucrados están formando sus expectativas sobre el sistema basado en conocimientos previos, información consultada o experiencias previas. Se postula entonces que los eventos 3, 4 y 6 se presentaron debido a las expectativas sobre la FE.
Las expectativas reflejan el comportamiento anticipado. Los usuarios forman percep ciones hacia la tecnología, ya sean positivas o negativas, y esto afecta las decisiones. Por ejemplo, ambas empresas esperaban poder usar el servicio de facturación gratuita para cumplir con la regulación y tomaron la decisión de probarlo; posteriormente, ambas empresas esperaban que un proveedor les ayudara a cumplir con la obligación de la fe, y decidieron contratar con un tercero.
No se identifican eventos posiblemente causados por el mecanismo de expectativa durante la implementación de FE y después de esta. Esto sugiere que una vez comienza la implemen tación, las expectativas se han confirmado, desconfirmado o transformado en experiencias.
Mecanismo de experiencia: antes de la facturación electrónica, durante esta y después
Con base en la experiencia de los usuarios con los resultados de la búsqueda de información y la decisión utilizar el servicio de facturación gratuito, como se observa en los eventos 4 y 5, las decisiones y acciones tomadas tendieron a cambiar. Por ello, se postula que el mecanismo de experiencia está presente incluso antes de la implementación técnica de la fe, debido a que durante el tiempo de preparación se adquirió experiencia.
De manera similar, durante la implementación, se postula que la experiencia lleva a la ocurrencia de diferentes eventos en plano técnico, funcional e incluso referente a los procedimientos administrativos necesarios para llevar a cabo la implementación de la FE (eventos 9, 10 y 12).
En la etapa posterior a la implementación, se presume que el mecanismo de experiencia se centra en la adaptación continua y la resolución de problemas, pues hay un proceso de aprendizaje a medida que se utiliza el nuevo sistema. Los eventos 14, 15, 18 y 19 soportan esta postulación.
Mecanismo de affordance: antes de la implementación de la facturación electrónica, durante esta y después
El mecanismo de affordance se refiere a las percepciones de lo que la FE puede facilitar o permitir. Se plantea como mecanismo explicativo de eventos antes de la implementación, puesto que, de forma complementaria al mecanismo de expectativa, estas percepciones iniciales o anticipadas promueven la formación de juicios o expectativas y como consecuencia la toma de ciertas decisiones durante esta etapa. Ejemplo de ello son los eventos 3, 5 y 6.
Durante la implementación, el mecanismo de affordance interactúa con el mecanismo de experiencia y con base en esta podrían formarse nuevas percepciones que llevan a evaluar las posibilidades y retos de la FE. En consecuencia, se postula que se toman decisiones o se llevan a cabo acciones como las manifestadas en los eventos 8, 9, 10 y 11, donde se toma la decisión de iniciar la implementación o de asumir un rol pasivo o activo teniendo en cuenta las funciones del proveedor, entre otros.
En la etapa posterior a la implementación, el mecanismo de affordance se postula como explicativo en eventos relacionados con la integración de la FE en las operaciones diarias y cómo los usuarios continúan ajustándose y optimizando su uso (ver eventos 13, 14, 16, 18 y 20).
Mecanismo de mercado: antes de la facturación electrónica, durante esta y después
Se postula el mecanismo de mercado como explicativo de eventos relacionados con la influencia de actores externos a la organización, pero no están exclusivamente relacionados con la regulación. Es decir, la búsqueda de información sobre la normatividad también estuvo motivada por actores del mercado, como clientes y competidores. A su vez, la búsqueda de información sobre proveedores y su posterior selección está relacionada con la oferta en el mercado. Los eventos que podrían explicarse por acción del mercado corresponden al 0, 2, 3, 5, 6 y 7.
Durante la implementación, se plantea la activación del mecanismo de mercado, esto debido a las decisiones y actividades realizadas a través de la interacción continua con los proveedores, como se muestra en los eventos 8 y 10.
Se postula que en la etapa después de la implementación, el mecanismo de mercado continúa activo e influye en el proceso de adaptación, renovación o actualización técnica y funcional en la organización, como se observa en los eventos 15, 16, 17, 18, 19 y 20.
Mecanismo de regulación: antes de la implementación de la facturación electrónica, durante esta y después
Teniendo en cuenta el marco regulatorio al respecto de la FE, se postula que este ejerce poder sobre las decisiones de acciones que la empresa realiza desde antes de implementar técnicamente una solución de FE, o bien sus decisiones y acciones están limitadas por la normatividad vigente. La ocurrencia de los eventos 0, 1, 2 y 7 puede explicarse en parte por el mecanismo regulatorio.
Durante la implementación, el mecanismo regulatorio está relacionado con la conformidad con los requisitos legales. Por ejemplo, la decisión sobre la fecha de inicio de la implementación está influenciada por la fecha límite establecida en la normatividad; además, durante la implementación se realizan los trámites administrativos necesarios para la autorización de la emisión de facturas electrónicas (ver eventos 8 y 12).
Similar al mecanismo de mercado, el mecanismo de regulación continúa presente después de la implementación de la fe. El cumplimiento con las normativas en la opera ción diaria es una constante y cualquier normatividad relacionada afecta las decisiones y acciones que la organización realice, como ocurre en los eventos 13, 15, 17 y 19.
Evaluación de los mecanismos explicativos de la incorporación de la facturación electrónica
La tabla 9 presenta los resultados de la evaluación de los mecanismos postulados a partir de la literatura. Su evaluación se apoyó en la codificación causal de los datos recolectados. A partir de la codificación causal, tres nuevos mecanismos emergieron: alfabetización administrativa, intermediación y apropiación. La selección de los mecanismos, además de la evidencia empírica, tuvo en cuenta su poder explicativo, es decir, se tuvo en cuenta que el mecanismo tuviera el poder de explicar más de un evento para ser seleccionado.
Tabla 9 Mecanismos explicativos seleccionados por cada etapa
FE: facturación electrónica.
Fuente: elaboración propia.
Se seleccionaron cuatro mecanismos como explicativos de los eventos identificados antes de la implementación de la fe: expectativa, mercado, regulación y mecanismo de alfabetización administrativa. Esto significa que dos de los mecanismos postulados inicialmente (affordance y experiencia) no contaron con el poder explicativo suficiente; sin embargo, contaron con evidencia empírica para sustentar su relación con, al menos, un evento. Por otro lado, el mecanismo de alfabetización administrativa surge del análisis de los datos y ayuda a explicar la ocurrencia de eventos a partir del conocimiento y habilidad de la organización para realizar trámites administrativos en entidades públicas (Grõnlund et al., 2007).
Para explicar los eventos identificados durante la implementación de la fe, se seleccionaron los mecanismos de experiencia, affordance, alfabetización administrativa e intermediación. Este último surge a partir de los datos recolectados y afecta la activación de los otros mecanismos explicativos. Según la evidencia empírica, las percepciones sobre la capacidad de la organización y sobre la tecnología (affordance) influenciaron eventos; también se adquirió experiencia durante la etapa (experiencia), y de forma similar, la organización tuvo que adquirir y usar conocimiento para los trámites (alfabetización administrativa). Sin embargo, debido al mecanismo de intermediación, hubo una limitada interacción con la tecnología (FE) durante la implementación. Al mismo tiempo, la falta de experiencia de la organización fue compensada con la experiencia del proveedor (Lõbel et al., 2016).
Después de la implementación de la FE, la experiencia, el affordance, el mercado y el mecanismo regulatorio interactuaron para causar los eventos identificados, pero también el mecanismo de intermediación y apropiación. Este último también emergente de los datos recolectados y estrechamente relacionado con el conocimiento y rutinización sobre la nueva tecnología en uso. El mecanismo de apropiación respalda el que los empleados también descubran las posibilidades de la tecnología para mejorar su desempeño y aprenden a resolver problemas comunes por sí mismos (de Vaujany, 2008).
Por su parte, el mecanismo regulatorio puede activarse en cualquier momento y causar eventos inesperados dentro de la organización. Por ejemplo, la compañía A (caso A) tuvo que actualizar el servicio electrónico utilizado y también el registro inicial como consecuencia de una actualización en el marco regulatorio. El mecanismo regulatorio garantiza el uso continuo del servicio de FE.
Modelo de adopción, implementación y uso de servicios electrónicos
Con base en los datos recolectados y analizados, se identificaron eventos y mecanismos subyacentes en al menos tres momentos diferenciados del proceso de adopción, imple-mentación y uso de la fe, a saber: antes, durante y después. Estos tres momentos pueden asociarse con el ciclo de vida de los si: preimplementación, implementación y posimple-mentación (Huang & Yasuda, 2014).
La visión de fases de la planificación de recursos empresariales, desarrollada por Bajwa et al. (2004), muestra similitudes con el proceso seguido por las empresas que participaron en este estudio: la fase de conciencia, en la que se reconoce la necesidad de una solución de tecnologías de la información y que eventualmente conducen a su adopción; la selección, referida a la toma de decisiones hacia el mejor proveedor y paquete; la preparación, que son actividades previas al proyecto para la implementación; la implementación, que incluye muchas actividades críticas, tanto técnicas como organizacionales, y, finalmente, la fase de operación, que se ocupa del uso del sistema, su mantenimiento y la integración del negocio (Bajwa et al., 2004).
A pesar de las similitudes entre el modelo de Bajwa et al. (2004) y la evidencia empírica de esta investigación, se encontró que el modelo del ciclo de vida de los si, propuesto por Duarte y Costa (2012), era aún más cercano al proceso seguido por las empresas que adoptaron la FE. No obstante, al analizar la naturaleza de las actividades llevadas a cabo, el modelo es insuficiente para representar la realidad en el estudio de caso; por ello, se añadió una etapa (búsqueda de información) y se dejó de lado una etapa (retiro). La etapa de búsqueda de información se asemeja en parte a la etapa de concientización (Bajwa et al., 2004); sin embargo, la búsqueda de información se refiere a la acción concreta realizada por las empresas ya conscientes de su obligación de la implementación de la FE.
Según la evidencia teórica y empírica, la figura 2 muestra el marco teórico desarrollado para el proceso de adopción, implementación y uso de servicios interorganizacionales de ge elaborado a partir del caso de estudio sobre la fe. El modelo incluye los mecanismos subyacentes identificados. Así pues, cada etapa está influenciada por la activación o inactivación de un conjunto de mecanismos, algunos de los cuales pueden participar en más de una etapa.
Fuente: elaboración propia.
Figura 2 Modelo de adopción, implementación y uso de servicios interorganizacionales de gobierno electrónico
Antes de la implementación se identificaron dos momentos principales: 1) un periodo exigente de búsqueda de información y 2) otro de entender la información consultada y actuar en consecuencia, es decir, entender la obligación de implementar la FE y comenzar a ejecutar acciones tendientes a ello.
Durante la implementación de la FE, las actividades respondieron a las tareas técnicas y operativas necesarias para acceder a la configuración y a los trámites mediante los cuales la organización comenzó a emitir fe. En el modelo resultado, esta fase se denomina implementación, al compartir también las características de la fase de implementación del ciclo de vida de los SI (Duarte & Costa, 2012; Saxena & Mcdonagh, 2017).
Después de la implementación de la fe, ambas empresas comenzaron a operar y debieron continuar aprendiendo y adaptando las prácticas laborales. A largo plazo, están obligadas a seguir pagando la renovación de los acuerdos con el proveedor de fe y a estar atentos a los cambios en la regulación y las actualizaciones del software. Por lo tanto, dentro del marco propuesto, esta fase se denomina uso y mantenimiento (Duarte & Costa, 2012; Saxena & Mcdonagh, 2017).
El modelo resultado se divide en cuatro fases: 1) búsqueda de información, 2) decisión de adopción y adquisición, 3) implementación y 4) uso y mantenimiento. La secuencia de eventos observada en el estudio de caso se agrupó en estas cuatro etapas, como ya se explicó. La búsqueda de información incluye el conjunto de actividades ejecutadas por las organizaciones para informarse sobre el servicio de ge en términos de requisitos técnicos y legales. La etapa de decisión de adopción y adquisición involucra la aceptación del servicio de ge interorganizacional, la intención explícita de adoptarlo y la selección y adquisición de un producto que mejor se ajuste a las necesidades de la organización y que cumpla con los requisitos demandados por la agencia gubernamental. En esta etapa, las organizaciones pueden incluir la selección de un proveedor tecnológico, que también puede ser entendido como un intermediario en este contexto de servicios interorganizacionales. La fase de implementación comprende la configuración del producto tecnológico que intercambiará información y el papeleo legal requerido para comenzar a operar. En el caso de un proveedor involucrado, hay una interacción frecuente con él. La etapa de uso y mantenimiento implica el uso continuo del servicio electrónico en la organización y las actualizaciones cuando sean necesarias.
Cada etapa sugiere la presencia de mecanismos que explican los eventos identificados. A lo largo de todo el proceso, resultaron particularmente significativos: regulatorio, de mercado, de intermediación, affordance, alfabetización administrativa, expectativa, experiencia y apropiación. El mecanismo regulatorio opera en el contexto externo de la organización; está relacionado con el conjunto de reglas que los gobiernos establecen para regular o ajustar el comportamiento de sus constituyentes, ya sea para motivar, persuadir u obligar. El mecanismo de mercado también opera en el contexto externo de la organización; emerge de la interacción de diferentes actores, como proveedores, clientes, expertos, competidores, y afecta las decisiones, actividades y planes de la organización. El mecanismo de intermediación opera en el contexto externo y se activa principalmente, debido a las capacidades limitadas de la organización. En la relación del sector público-privado, puede contribuir a sortear la burocracia y a llenar el vacío de conocimientos o habilidades, explicando así los cambios en el comportamiento de la organización. El mecanismo de affordance, en el contexto de servicios interorganizacionales, opera tanto en el contexto interno como en el externo de la organización. Se define como las posibilidades percibidas de acción que surgen de la interacción de los actores con la tecnología (Faraj & Azad, 2012). El mecanismo de alfabetización administrativa opera en el contexto interno de la organización; sin embargo, su activación depende en gran medida de las características del contexto externo. Se refiere a la capacidad de obtener, procesar y comprender información de las organizaciones públicas y luego poder actuar en consecuencia (Döring, 2018; Grönlund et al., 2007). El mecanismo de expectativa opera en el contexto interno de la organización; refleja el comportamiento anticipado. Los usuarios forman expectativas y percepciones hacia la tecnología (Arendsen et al., 2006; Chwelos et al., 2001; Davis, 1989; Lian, 2015; Shao et al., 2015; Tung & Rieck, 2005), y esto podría influir en su intención de usar servicios de gobierno electrónico. El mecanismo de experiencia también opera en el contexto interno de la organización. La experiencia con la tecnología o con tecnologías similares, o procesos similares, afecta las actitudes de los usuarios hacia el uso inicial y continuado de una tecnología dada (Piehler et al., 2016; Teerling & Pieterson, 2011). Finalmente, el mecanismo de apropiación actúa en el contexto interno de la organización; se relaciona con la adaptación de la tecnología en las prácticas y rutinas de trabajo de la organización (Janneck, 2009).
Discusión
Los resultados del modelo anterior ilustran cómo los diferentes mecanismos influyen en las diversas etapas de la implementación de la fe, como caso ejemplo de un servicio interorganizacional del ge en microempresas. Los hallazgos de este estudio se alinean con la literatura existente, teniendo en cuenta que los mecanismos de expectativa, experiencia, mercado, regulatorio y affordance surgen de teorías previamente utilizadas en el campo del ge (Correa Ospina et al., 2021).
Si bien la etapa de búsqueda de información no se encuentra explícitamente en los modelos de ciclo de vida de los SI, está relacionada con la etapa de conciencia del modelo de Bajwa et al. (2004). Por otro lado, la búsqueda de información por parte de empresas en el ámbito del ge es coherente con el trabajo de Madsen y Kraemmergaard (2016), según el cual en el contexto de uso de servicios de ge por ciudadanos ampliaron el modelo de proceso de elección de canales de Teerling y Pieterson (2011), al añadir la "conciencia de la tarea" como el paso inicial involucrando la búsqueda de información. Asimismo, otros han abordado puntualmente el tema de la búsqueda de información por parte de las empresas, así como las elecciones de fuentes y canales por parte de estas (Van den Boer et al., 2011, 2012, 2014, 2016a, 2016b, 2017).
Respecto al mecanismo de alfabetización administrativa, este se ha explorado como un requisito para el uso de servicios electrónicos por parte de los ciudadanos (Döring, 2021; Grõnlund et al., 2007). En esta investigación se encontró que es importante como un impulsor en el contexto empresarial. Por otro lado, en el contexto del ge, diferentes estudios destacan que los intermediarios desempeñan un papel crucial en la adopción de servicios electrónicos (Al-Sobhi et al., 2010; Janssen & Klievink, 2009; Sharma & Mishra, 2017; Weerakkody et al., 2013).
Conclusiones
Este estudio abordó dos preguntas: cómo las microempresas incorporan servicios interorganizacionales de ge en su operación y qué mecanismos explican este proceso. El modelo construido responde a esta pregunta, al presentar cuatro fases: búsqueda de información, decisión de adopción y adquisición, implementación, y uso y mantenimiento; y ocho mecanismos explicativos de los eventos identificados en cada fase: experiencia, regulatorio, mercado, intermediación, affordance, expectativa, apropiación y alfabetización administrativa.
Como afirma Avgerou (2013), la teoría predictiva intenta prever los resultados basándose en las condiciones de entrada. Por otro lado, la teoría explicativa aborda el porqué y el cómo de los fenómenos observados, y, así, nos ayuda a comprender mejor el mundo. Esta investigación adoptó una perspectiva procesual hacia el fenómeno estudiado utilizando el paradigma del realismo crítico. Esto implica que el estudio fue más allá de la descripción del fenómeno, identificando los mecanismos subyacentes que explican el proceso de adopción, implementación y uso de servicios interorganizacionales de ge por parte de las microempresas en un contexto específico.
Durante la investigación, se identificaron diferentes enfoques teóricos para el estudio de la adopción de servicios de ge por parte de las empresas, la mayoría de ellos dentro de la perspectiva de la teoría de la varianza (TAM, UTAUT, DOI, TPB, EGAUM, etc.). Aunque ninguno de estos enfoques fue explícita o particularmente seleccionado para este estudio, se tomaron en cuenta para postular un conjunto de mecanismos que ayudaran a explicar el proceso. Un mismo modelo puede estar relacionado con diferentes mecanismos a la vez. Esto no es particularmente sorprendente, ya que esos modelos consideran factores de diferente naturaleza.
Basado en esta investigación, se puede mencionar que la calidad de los servicios electrónicos informacionales e interaccionales debe proporcionar conveniencia para contribuir a la implementación de servicios interorganizacionales de GE. La búsqueda de información es una fase demandante en el proceso de adopción de servicios transaccionales como la FE.
Haag et al. (2013) cuestionan si las microempresas pueden beneficiarse del intercambio electrónico de datos de facturación o si, en realidad, están mejor con el proceso tradicional basado en papel. Argumentan que, además de la obligatoriedad de adoptar la FE, tanto el gobierno como los proveedores de FE deberían considerar la implementación de incentivos para las pymes, con el fin de aumentar las ventajas y reducir la resistencia al uso de la FE. Sin embargo, después del estudio de caso longitudinal llevado a cabo en esta investigación, incluso con la resistencia inicial (que se debió principalmente a la incertidumbre), tras la adaptación al nuevo sistema, ambas empresas lo apropiaron, lo que puede llevar a obtener beneficios que van más allá de los beneficios para el gobierno.
Por otro lado, aunque se espera que el uso de servicios de ge reduzca los costos de transacción para las empresas, en este estudio se observó que estos aumentaron. Ambas empresas contrataron proveedores y ambas coincidieron en que los sistemas de facturación anteriores, ya sean basados en papel o en computador, eran más económicos que el actual. Aun así, en la etapa de uso y mantenimiento no consideraron devolverse al sistema anterior (apropiación).
Este estudio contribuye a la literatura de adopción de tecnología en las organizaciones como resultado de la digitalización del sector público y proporciona una visión general del proceso de adopción, implementación y uso, en lugar de centrarse solo en una parte del proceso, teniendo en cuenta que la investigación en este campo ha prestado principalmente atención a la "intención de uso" de servicios electrónicos.
Entre las limitaciones del estudio que deben considerarse al interpretar los resultados están, primero, que el análisis se basa en un número limitado de casos de estudio, lo que no representa la diversidad de experiencias en las microempresas. Segundo, la evaluación de los mecanismos se basa en la narrativa de los usuarios. Futuros estudios podrían expandir el número de casos y utilizar métodos complementarios.
