Resumo

ZAPATA-GOMEZ, Amparo. Aplicación de ecuaciones estructurales y servqual en un servicio de salud. Dyna rev.fac.nac.minas [online]. 2014, vol.81, n.186, pp.166-174. ISSN 0012-7353.  https://doi.org/10.15446/dyna.v81n186.39803.

El objetivo de la presente contribución es comprobar la relación entre las dimensiones de la calidad operacional y la general percibida por los usuarios; por la sensibilidad de los servicios, ya que se comprueban diaria y constantemente las características particulares en la operación. Además, explicar el comportamiento de las ecuaciones estructurales y el modelo servqual en las organizaciones que buscan proporcionar un servicio que genere ventajas competitivas a través de la adopción de herramientas dirigidas a elevar la calidad de sus procesos y mejorar el nivel de desempeño frente a los usuarios. La investigación se realizó a partir del interés de la autora por lograr una mayor aplicabilidad de estos en las empresas prestadoras de servicios de salud en Manizales (Colombia), donde no ha sido estudiado hasta ahora y no se hallan mayores referencia bibliográficas e informes sobre el mismo, aspecto que lo convierte en un tema de interés.

Palavras-chave : Calidad; ecuaciones estructurales; servicio; servqual.

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