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DYNA
versão impressa ISSN 0012-7353versão On-line ISSN 2346-2183
Resumo
VALENZO-JIMENEZ, Marco Alberto; LAZARO-LOPEZ, Daniel Adan e MARTINEZ-ARROYO, Jaime Apolinar. Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio de transporte público en Morelia, Mexico. Dyna rev.fac.nac.minas [online]. 2019, vol.86, n.211, pp.64-74. ISSN 0012-7353. https://doi.org/10.15446/dyna.v86n211.78368.
Propósito:
El objetivo de este trabajo es evaluar la calidad en el servicio del sistema de transporte público en la ciudad de Morelia, México.
Metodología:
Se adaptó el modelo SERVQUAL que evalúa las percepciones y expectativas de los usuarios de un servicio mediante una escala de 5 puntos tipo Likert, consta de 5 variables: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, consta de 25 ítems. El sujeto de estudio fueron usuarios mayores de 15 años que utilizan el servicio. Para medir las expectativas, los usuarios fueron cuestionados antes de utilizar el servicio, para las percepciones, fueron cuestionados después de utilizarlo. La muestra fue de 392 casos, con un total de 784 participantes.
Resultados:
La comparación de medias muestra que los individuos tienen expectativas muy altas, con 4 o más puntos, contrario a las percepciones que presentan resultados de 3 puntos, además de brechas entre 0.5 y 1 puntos.
Palavras-chave : calidad en el servicio; SERVQUAL; transporte público; movilidad urbana.
