Resumo

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz; GIL SAURA, Irene  e  RUIZ MOLINA, María Eugenia. A formação da lealdade e sua contribuição à gestão de destinos turísticos. Cuad. Adm. [online]. 2009, vol.22, n.39, pp.75-98. ISSN 0120-3592.

O estudo do turismo sustentável, abordado da perspectiva do consumidor, está se convertendo em uma área relevante para os gestores turísticos, que tomaram consciência da importância e da continuidade das relações com os clientes através de um planejamento responsável. Este trabalho, circunscrito nessa realidade, analisa o processo de formação da lealdade em suas vertentes (de atitude e conduta) a partir de um conjunto de variáveis antecedentes (valor agregado, qualidade do serviço, satisfação e compromisso do turista) e variáveis moderadoras (capacidade de transito turístico, busca pela diversificação e características sócio-demográficas do turista). A revisão da literatura sobre a natureza da lealdade, permitiu propor um modelo causal para estimar a lealdade do turista e formular hipóteses que serão contrastadas em posteriores investigações. O estudo destas variáveis permitirá as empresas turísticas deter um melhor conhecimento do processo que conduz a lealdade dos turistas e centrar seus investimentos de marketing na manutenção de relações duradouras com os clientes e contribuir para o desenvolvimento de um turismo sustentável.

Palavras-chave : lealdade; satisfação; valor agregado; qualidade de serviço; turismo sustentável.

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