Abstract

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz  and  BERENGUER CONTRI, Gloria. O efeito da satisfação do cliente na fidelidade: aplicação em estabelecimentos varejistas. Cuad. Adm. [online]. 2011, vol.24, n.42, pp.73-100. ISSN 0120-3592.

Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente. Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a sua influência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performance e a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivas ou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda uma mostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentos empregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressões mostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontrada nenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas.

Keywords : Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação.

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