SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.24 número42Medición del riesgo de crédito mediante modelos estructurales: una aplicación al mercado colombianoCultura organizacional y rendimiento de las Mipymes de mediana y alta tecnología: un estudio empírico en Cali, Colombia índice de autoresíndice de materiabúsqueda de artículos
Home Pagelista alfabética de revistas  

Servicios Personalizados

Revista

Articulo

Indicadores

Links relacionados

  • En proceso de indezaciónCitado por Google
  • No hay articulos similaresSimilares en SciELO
  • En proceso de indezaciónSimilares en Google

Compartir


Cuadernos de Administración

versión impresa ISSN 0120-3592

Resumen

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz  y  BERENGUER CONTRI, Gloria. The effect of customer satisfaction and loyalty: application in retail establishments. Cuad. Adm. [online]. 2011, vol.24, n.42, pp.73-100. ISSN 0120-3592.

This work analyses the role of satisfaction in the formation of customer loyalty. It identifies the most relevant antecedents of satisfaction, and determines their influence on loyalty through judgments of satisfaction, performance, and disconfirmation. It distinguishes between an attitude of loyalty, positive and negative intentions, and behavioural loyalty or effective purchasing. It studies a sample of purchases in retail clothing and food establishments, using the methodology of the mediator effect. The result of the regressions show that satisfaction is a mediating element between the effects of performance and disconfirmation on positive intentions, and between the effect of performance on behavioural loyalty. No relationship was found between satisfaction and negative intentions.

Palabras clave : Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation.

        · resumen en Español | Portugués     · texto en Español     · Español ( pdf )

 

Creative Commons License Todo el contenido de esta revista, excepto dónde está identificado, está bajo una Licencia Creative Commons