Resumen

MOLINER VELAZQUEZ, Beatriz  y  BERENGUER CONTRI, Gloria. El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas. Cuad. Adm. [online]. 2011, vol.24, n.42, pp.73-100. ISSN 0120-3592.

Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad del cliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas.

Palabras clave : satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación.

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