Abstract

RUBIO GUERRERO, Germán. La qualité du service au client dans les grandes surfaces à Ibague: une analyse à partir de l'échelle multidimensionnelle (SERVQUAL). cuad.adm. [online]. 2014, vol.30, n.52, pp.54-64. ISSN 0120-4645.

La globalisation affecte toutes les économies et les organisations qui cherchent à maximiser les revenus par le biais de la satisfaction du client. Dans ce contexte, les grandes surfaces ont eu une croissance considérable, d'où résulte important de connaître la qualité du service que les clients reçoivent dans ces établissements. Actuellement au niveau du marché mondial, ils existent quelques indicateurs de qualité de service dans ces magasins. Cet article présente les résultats de l'évaluation de la qualité du service que les clients reçoivent dans les grandes surfaces dans la ville d'Ibagué, à partir de l'usage de l'échelle multi-item SERVQUAL (qualité du service par ses initiales en anglais). C'est un outil appliqué à la qualité du service, composé par 5 dimensions sur 22 items, il évalue les caractéristiques en relation avec les aspects tangibles, la fiabilité, la responsabilité, la garantie, la sécurité et l'empathie. La population étudiée correspond aux clients qui visitent ces grandes surfaces ; on a utilisé une approche de recherche mixte (qualitative et quantitative). Les résultats ont montré l'insatisfaction des consommateurs face à l'amabilité du personnel, au service d' attention au client, à l'agilité de l'attention, à l'attention au client, au comportement du personnel de sécurité, aux marchandeurs, aux emballeurs, aux caissiers et aux superviseurs

Keywords : qualité du service dans la grande distribution; qualité perçue; dimensions de la qualité et échelles de mesure (SERVQUAL); grandes surfaces.

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