Abstract

GONZALEZ, Idolina Bernal; PEDRAZA MELO, Norma Angélica; LAVIN VERASTEGUI, Jesús  and  MONFORTE GARCIA, Gabriela. Evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el contexto sanitario en México. cuad.adm. [online]. 2017, vol.33, n.57, pp.36-47. ISSN 0120-4645.  https://doi.org/10.25100/cdea.v33i57.4510.

La calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios son retos sustanciales para el sistema sanitario en México. Las nuevas reformas en el área de salud han convertido estos temas en vertientes de interés para la población y las instituciones del sector. Ante ello, el objetivo de esta investigación consiste en analizar la calidad del servicio, la satisfacción de los usuarios y la relación que existe entre estas dos variables de estudio. El análisis se realiza bajo un enfoque cuantitativo a través de la aplicación de 876 cuestionarios en ocho hospitales públicos del estado de Tamaulipas, México. Se utiliza regresión lineal múltiple para el procesamiento de los datos y estadística descriptiva para la valoración de cada una de las variables. Los resultados demuestran una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, siendo esto un referente importante para la mejora continua de los servicios de salud y la formulación de recomendaciones que fomenten la satisfacción de los pacientes.

Keywords : Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Sistema sanitario; Sector público.

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