Resumo

GONZALEZ, Idolina Bernal; PEDRAZA MELO, Norma Angélica; LAVIN VERASTEGUI, Jesús  e  MONFORTE GARCIA, Gabriela. Évaluation de la qualité du service et la satisfaction des usagers dans le contexte sanitaire au Mexique. cuad.adm. [online]. 2017, vol.33, n.57, pp.36-47. ISSN 0120-4645.  https://doi.org/10.25100/cdea.v33i57.4510.

La qualité du service et la satisfaction des usagers sont des défis importants pour le système sanitaire au Mexique. Les nouvelles reformes dans le domaine de la santé sont devenus des sujets d’intérêt par la population et les institutions du secteur. Face a cela, le but de cette recherche est celui d’analyser la qualité du service, la satisfaction des usagers et la relation entre ces deux variables étudiées. L’analyse est effectuée selon une approche quantitative par la mise en œuvre de 876 questionnaires dans huit hôpitaux publics de l’État de Tamaulipas, au Mexique. Nous recourons à une régression linéaire multiple pour le traitement des données et une statistique descriptive pour vérifier chacune des variables. Les résultats montrent une relation positive et considérable entre la qualité du service et la satisfaction des usagers, ce qui est un point de référence important dans l’amélioration continue des services de santé ainsi que de faire des recommandations qui encouragent la satisfaction des patients.

Palavras-chave : Qualité du service; Satisfaction de l’usager; système sanitaire; Secteur public.

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