Resumo

ENCINAS OROZCO, Francisca Cecilia  e  CAVAZOS ARROYO, Judith. Lealtad de los estudiantes en educación superior: los roles del compromiso afectivo, la co-creación del servicio y el engagement. cuad.adm. [online]. 2017, vol.33, n.57, pp.96-110. ISSN 0120-4645.  https://doi.org/10.25100/cdea.v33i57.4464.

Los aspectos vinculados a la dimensión emocional empiezan a ser considerados para generar lealtad en la provisión de servicios educativos, ya que esto contribuye al establecimiento de una relación dinámica de largo plazo con la organización. Por ello, este estudio buscó analizar el impacto del compromiso afectivo a la universidad, la participación en la co-creación del servicio y el engagement del cliente en la lealtad de los estudiantes de posgrado. Para comprobarlo se desarrolló una investigación empírica, explicativa y transversal; se aplicó una encuesta personal a 484 estudiantes de posgrado en México. Los resultados evidencian que, la lealtad de los estudiantes de posgrado a la universidad es explicada directamente tanto por el compromiso afectivo como por la participación en la co-creación del servicio. Además, existe un efecto indirecto entre el compromiso afectivo y la lealtad a través de la participación en la co-creación, no obstante, para este contexto, no pudo comprobarse el efecto del engagement sobre la lealtad.

Palavras-chave : Co-creación del servicio; Lealtad; Compromiso afectivo; Engagement.

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