Resumen

VANEGAS LOPEZ, Juan Gabriel; RESTREPO MORALES, Jorge Aníbal; BARROS IGLESIAS, Gilly Andrea  y  AGUDELO MORENO, Gisella. Análisis de la calidad del servicio en hoteles de Medellín usando mapas perceptuales. cuad.adm. [online]. 2018, vol.34, n.60, pp.30-45. ISSN 0120-4645.  https://doi.org/10.25100/cdea.v34i60.5927.

Los comentarios y valoraciones en línea realizadas por los clientes de establecimientos hoteleros ofrecen información relevante para determinar diversas dimensiones del servicio recibido. En este contexto, el propósito de este trabajo es evaluar la calidad percibida por huéspedes nacionales e internacionales alojados en diferentes hoteles en Medellín (Colombia). Para ello, se recurrió a la técnica de escalamiento multidimensional de mapas perceptuales aplicada a 9.153 comentarios realizados en la plataforma TripAdvisor a 57 hoteles entre los años 2.005 y 2.016. El principal hallazgo muestra que los factores que más valoran los huéspedes son la limpieza, la calidad del descanso y el servicio por encima de la ubicación, el precio y la comodidad de las habitaciones; aunque dichos factores difieren según las características del visitante y del hotel.

Palabras clave : Calidad del servicio; Hoteles; Mapas perceptuales; Turismo; Plataformas tecnológicas.

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