Resumo

GEMAR, Germán et al. Procedimiento para la mejora continua de la gestión de recursos humanos. Ing. Investig. [online]. 2019, vol.39, n.1, pp.53-62.  Epub 05-Nov-2019. ISSN 0120-5609.  https://doi.org/10.15446/ing.investig.v39n1.72402.

El sector hotelero en el centro histórico de La Habana revela deficiencias de satisfacción del cliente en relación con los recursos humanos. Esta investigación tiene como objetivo analizar los resultados de la implementación de una mejora continua de la gestión de los recursos humanos que permite mejorar la calidad de los servicios, asumiendo la norma cubana. Los principales resultados muestran que el 55 % de los ítems identificados con la aplicación del modelo SERVQUAL reflejan un déficit de calidad asociado a los procesos de gestión de recursos humanos, como las competencias laborales y la organización del trabajo. Las principales deficiencias encontradas son los tiempos improductivos debido a problemas técnicos y organizacionales y la fluctuación laboral. Posteriormente, se calcularon los costos ocultos generados por los disfuncionamientos existentes, los cuales ascienden a un valor de 13 249,89 MU/año. Para monitorear estos problemas, los objetivos e indicadores se proponen a través de la Tabla de Comando Integral, así como un plan de acciones correctivas y preventivas.

Palavras-chave : Costo oculto; Proceso; Disfunciones; Indicadores.

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