Resumo

PADILLA-AGUIAR, Daimée et al. Desarrollo de un modelo de gestión en servicios de apoyo en empresa biotecnológica. Rev.fac.ing.univ. Antioquia [online]. 2023, n.106, pp.25-35.  Epub 04-Jul-2023. ISSN 0120-6230.  https://doi.org/10.17533/udea.redin.20220268.

Los servicios de apoyo son de gran importancia para el correcto desempeño de los procesos claves, en el caso de la industria biotecnológica, no a menudo analizados en su desempeño de excelencia. Este trabajo tiene como propósito proponer un modelo de desarrollo de la Gestión de Servicios de Apoyo, que resalte cómo este impacta en el nivel de satisfacción del cliente del sistema logístico de las empresas biotecnológicas en las condiciones de Cuba, sin embargo, este puede ser aplicado en otros contextos. Para ello se esclarecen elementos básicos en los modelos de gestión y servicio como base teórica de la investigación. Como metodología se emplea la experimentación y el estudio de casos; se presenta un servicio de apoyo a la producción en la industria biotecnológica. Se determina el nivel de satisfacción del cliente y costos incurridos; además, se tiene en cuenta la influencia del nivel de integración de los servicios de apoyo en los resultados del modelo. Este documento brinda los resultados del modelo y su aplicación en una industria biotecnológica de Cuba, mediante un procedimiento de implementación. Esta investigación satisface la necesidad identificada de mejorar la satisfacción de los clientes internos a partir de la entrega con calidad y en tiempo de los recursos; al mismo tiempo que se reducen o mantiene los costos del sistema logístico, pues los principales costos deben estar en los servicios clave.

Palavras-chave : modelo de servicio; gestión deservicios; modelo de gestión; satisfacción del cliente; modelo de aseguramiento de procesos.

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